在讨论业务流程众包之前,我们可以参考业务流程外包(business process outsourcing,BPO)的概念。BPO在业界已经有多年的实践,例如目前有相当多的大公司将自己的电话客服中心(Call Center)外包给位于东欧或者印度的服务商以降低人力成本。传统的BPO倾向于将整个业务部门的职能外包出去,外包规模较大、合同时间较长,通常选定了外包商后不会轻易更改。从柔性的角度而言,这样的外包模式重点在于降低运营成本,而对其流程柔性的提高并没有放在一个显著的位置上。随着社交网络和云计算等信息技术快速发展,BPO中的外包服务可以更细化,而对比以前签订长期外包合同的做法,外包的合作也更加灵活。在这样的背景下,将业务流程外包出去实际上可以理解成将业务流程当作某种可以调用的服务,而该服务可以由企业之外的机构或者人员提供。这样的业务流程实现方式也被称为“业务流程即服务”(business process as a service,BPaaS)。这个概念跟我们所认识的“软件即服务”(software as a service,SaaS)、“平台即服务”(platform as a service,PaaS)以及“基础设施即服务”(infrastructure as a service,IaaS)有着类似的寓意。就如同像通过云端调用所需的软件、平台或者计算的基础设施一样,BPaaS的目的是为了实现灵活的可伸缩的流程实现方案。在这种模式下,对于服务的使用者而言,服务是由机器还是人工来完成的并不重要。而实际上,由于业务流程自动化技术,即各种通过建模的方式实现流程由计算机自动执行的技术已经广为应用,因此使用者除了使用云平台对可以实现自动化的流程进行建模和管理外,更大的挑战来自那些不能完全由计算机执行,而需要人工进行处理的流程。

亚马逊的Mechanical Turk(MTurk)可以说是一个典型的将人的工作任务当成是计算机执行的任务进行管理的例子。MTurk的理念认为,目前还有很多事情人工处理比计算机处理来得更有效,比如识别照片或者视频中的内容,删除意思重复的内容,抄录录音记录或者是研究数据的细节。这些工作以往是通过雇佣大量的临时工来完成,其往往耗时、昂贵并且在规模上难以控制。而MTurk提供一个Web服务应用程序接口(API),通过远程过程调用(RPC)将人的工作整合到一起。当任务的请求者提出一个具体的请求时,MTurk就会将这一请求发送给执行任务的人,并由执行者对此做出应答,然后MTurk将回应传给请求者。对于这种将人工的任务以计算机处理的方式进行整合的工作,亚马逊称为“人工的人工智能”(artificial artificial intelligence)。MTurk在2005年11月正式上线,虽然那时候还没有明确提出众包的概念,但是这样一种BPO的模式完全符合众包的概念和描述。

在前面的讨论中,我们分别介绍了众包的四种类型,以及众包对流程外包模式的影响和作用。然而并不是所有的类型都能为企业提高业务流程柔性做出明显贡献,其中“大众投票”和“创意众包”这两类面向获取主观意见的众包活动中并没有明显的生产过程。换句话说,在这两种类型的众包活动当中,不涉及企业与众包参与者共同生产某项产品或者服务的过程。与之相反的是,在面向客观内容的两种众包类型——“任务分解”和“方案众包”的活动当中,企业与众包参与者在产品或者服务的生产中处于合作者的关系:企业或者将某个任务分解成若干项目分别交由不同的参与者共同完成,或者将某个任务单独交给选定的参与者完成。这种在分工合作的过程当中便蕴含着提高业务流程柔性的可能。在这两种众包类型当中,企业可以把那些原先由内部执行的业务流程任务交由众包参与者来执行。通过这样的方式,企业的业务流程可以不受自身知识技能储备短板的限制,按照市场变化的需求进行更大程度的调整,从而实现更高的业务流程柔性。这种模式的实现离不开类似于MTurk这样的平台。在BPaaS的概念下,云化、数量化、定量化是众包模式实现的趋势^[13]。在本节的内容里,我们将讨论在这样的趋势下,采用众包模式业务来实现业务流程柔性的技术基础。

Web服务和SOA(service-oriented architecture,面向服务的架构)是目前实现分布式系统的主流技术。通过使用Web服务,系统可以采用模块化的设计并对功能进行封装,然后通过统一的接口进行通信和调用。在SOA环境下,BPEL(business process execution language)是实现业务流程的典型技术。BPEL通过组合、协调和编排已设定好的Web服务以实现相应的业务流程。然而,BPEL的规范只针对由计算机所执行的Web服务,并没有相应的概念去支持并组合由人工完成的服务。BPEL4People^[14]和混合型面向服务的系统(mixed service-oriented systems)^[15]的提出正是为了补充这点不足。在类似这样的系统里面,最基本的设想是如果那些由人工去完成的工作内容,可以像由计算机所执行的工作那样被很好地封装成不同的Web服务,那么这些服务就可以被需要它们的流程任务按需调用(如图4-3所示),业务流程的资源和步骤就可以灵活配置,从而实现更高的流程柔性。这其中有两个难点,一是对人工任务的建模和Web服务封装,二是人工任务服务的选取和调用。

图4-3　混合型面向服务的系统中的业务流程示意图^[16]

将网络是每个参与者的工作看成是一种计算资源的观点,跟Petrie在2010年所提出的“涌现群体”(emergent collectives)的概念很相似,即把分布式网络中的每一个角色都看成一个节点和服务,节点的数目可以按照需要进行调整。跟随SaaS和BPaaS等概念的意图,Petrie的观点有个更潮流的名字,叫做“人员即服务”(everyone as a service)^[17]。然而,将网络上的某个用户描述成一个服务,跟我们将一段计算机程序封装成服务有着本质上的不同。由计算机执行的服务的功能是单一而稳定的,是由系统或者软件程序的设计所决定的。比如,假设我们将一段执行乘法运算的软件程序封装成一个Web服务,那么该服务的功能便是提供乘法运算的结果,并无其他,且输入输出的数据类型和范围也需要做出明确的说明。相比之下,一个人所提供的服务则很难做出非常清晰的描述。例如,某众包用户在众包平台上提供英语翻译服务,他的服务的功能可能是英译中,或者中译英,此外他还能进行英文文稿校对。这样的服务其实是基于个人技能和专长的,对一个众包参与者所提供的服务的功能所进行的描述,实际上是对其技能和专长的描述。因此,对人工任务服务的建模,实际上是对技能和专长的建模。(www.daowen.com)

典型的以流程为中心的SOA系统主要依赖于对Web服务的选取和组合。然而,将人工任务封装而成的Web服务并不像自动的Web服务那样简单和稳定。Web服务组合是一个对服务进行组织和控制的问题。机械地进行服务组合的控制方法对于由计算机执行的Web服务而言可以成立,但是却很难应用在涉及人工任务服务的情况下。目前在像MTurk这样的众包平台上面,什么样的任务符合哪些参与者的兴趣和偏好,或者哪些参与者拥有某个任务所要求的知识和技能这样的判断,基本上都是由众包的参与者或者任务的提供者以人工的方式完成的,而平台本身顶多对候选对象提供诸如关键字搜索或者按照某个指标进行简单的排序等基本功能。虽然在备选对象数量不多的情况下,人工选择不会有多大的困难,但是随着众包经济的发展,越来越多的企业和个人参与到众包的活动中来,在候选对象数量越来越多的情况下,信息过载便会使这种人工选择和判断的方式效率变得越来越低。众包网络拥有社交网络的特征,不同用户会带有不同的兴趣点,甚至是在一项任务工作中拥有不同级别的权限。因此,我们不仅仅要理解如何将人工完成的服务进行建模和封装,还要理解参与者与参与者之间是如何联系的,以及信息是如何受分工结构所影响的。当建立一个基于人工任务的Web应用时,一方面,我们必须考虑可以鼓励参与者积极完成任务的激励机制^[18];另一方面,我们必须对参与者的专长和技能进行判别,以便选取合适的参与者^[19]。换句话说,就是一个任务与参与者相匹配的机制。

目前,学术界对这样一种匹配机制的研究主要有两个方向:一个是向众包的参与者推荐任务;另一个方向是向任务的提供者推荐合适的参与者。这两种机制的出发点正好是相对应的:前者站在众包参与者的立场,力图推荐最合适的任务交由参与者执行;而后者站在企业的立场,帮助众包任务的提供者选择最合适的人选去完成任务。由于这两种情况都是“一对多”的选择,因此它们也主要应用于不同的众包模式:前者更适合在“任务分解”模式下使用,而后者更适合在“方案众包”中使用。后面两章将就这两个方向的研究和实验分别进行介绍。

此外,由于众包模式和分类繁多,不同的学者和网络社区对众包中的不同角色往往使用不同的称呼,为了方便后文的讨论,我们针对网络众包当中的“任务分解”和“方案众包”两种类型,将众包的参与主体分为三个角色,即发包方(任务发布者)、众包平台和接包方(任务接收者或者说众包任务的参与者),它们的关系如图4-4所示。

图4-4　众包的三个参与主体及之间的关系^[20]

发包方通常是企业或者拥有工作任务需要解决的个体,通过众包平台向网络大众公开其待解决的任务和问题,并综合考虑时间、成本和方案质量等因素,从众多接包方提供的解决方案中选择最满意的方案,或者从众多投标的接包方中选择最满意的投标者。众包平台是指一个特定的网络平台,是众包信息的集结地,同时服务于发包和接包双方。发包方通过众包中介向网络大众公开需求信息,同时,接包方通过平台了解市场需求,把握参与任务的机会。可以说众包中介平台是众包得以快速发展的不可或缺的桥梁。接包方是构成网络大众的一部分个体或团队,这些个体或团队的特点是具备胜任发包方所发布任务的能力和素质,可以是专业人士,也可以是任何可以提供问题解决方案的业余爱好者。