柔性是处理环境中产生的变化的能力,而变更会在短时间内对流程的性能产生影响^[32]。由于保持有效性是流程柔性的内涵之一,所以性能是衡量柔性水平的又一重要方面。提高业务流程柔性的有效手段不应当是以损害流程的运营性能和效率作为代价的。虽然我们不能就此得出结论,认为提升流程的运营性能就能直接提高流程的柔性水平,但是在流程柔性水平的测量当中,流程的运营性能可以用来作为流程柔性的代理属性(surrogate)。该属性反映的是流程的有效性是否得到保持或者改进,从而进一步反映流程柔性的水平是否有所变化。同样的道理,笼统地谈论性能是很难直接量化的,我们需要进一步寻求更加具体的指标。

建立一个流程或者运营一个流程的成本是反映流程柔性的重要因素^[33]。Gebauer和Schober^[34]认为一个特定业务流程的性价比反映了其信息系统柔性的作用。当我们讨论业务流程的成本时,根据所关注的焦点不同,可以有几种不同的类型。成本可以分为运营成本或者维护成本,后者与建立或者再造一个新流程有关。由于人员能力通常包含在运营和建立流程的工作当中,因此人力资源成本通常能反映流程的成本,尤其是在知识密集型流程当中^[35]。

保持有效性的另外一个含义是保证质量。质量的概念非常广泛,并且涉及组织的各个方面。例如,本书在后面章节的例子和讨论的背景主要基于服务业,在这种环境下,流程的质量通常是指服务的质量水平,而服务的质量水平通常与客户的满意度高度相关^[36]。再如,所讨论的流程涉及政府部门的行政服务,那么流程的质量同时也意味着流程应当遵循相关的规章制度和法律法规。在这种情况下,流程的质量就不仅仅是最终客户的满意度,还必须把业务流程的合规性包含在内。(www.daowen.com)

这里需要指出的是,时间、性能、成本和质量的概念通常是与柔性交织在一起的。例如,有些学者把性能和质量等同起来^[37][38],而有些学者把时间、成本、质量和柔性都看做性能的不同维度^[39]。为了避免产生混乱和造成误解,在具体操作和实验的过程中,我们需要清楚地指定具体测量什么要素,以及如何具体地测量时间、成本和质量才能反映柔性的水平。