处理变更是柔性本质的体现。Wadhwa和Rao^[29]使用是否能处理可预见或不可预见的变更来识别运营管理中的柔性。在对业务流程柔性的分类进行讨论时,Regev等^[30]将所有业务流程中可能发生的变更类型都包含在内。换句话说,他们使用变更的类型来对业务流程柔性进行分类。在他们的分类方法当中,我们主要借鉴的是对变更对象的分类,因为变更的对象通常能够很好地表达出业务流程所经受的影响具体是什么。在他们的分类当中,对象的变更包含5个基本的视角:功能视角描述的是流程的目标,运营视角描述流程当中所执行的活动,行为视角定义什么时候以及满足何种前提条件时活动会被执行,信息视角描述不同活动之间需要共享的信息,组织视角描述谁以何种角色参与到流程中。以此为根据,我们可以归纳出变更所发生的对象为业务流程的目标、活动(步骤及步骤之间的次序关系)、输入和输出以及中间步骤所需要的信息,还有人类干预者的角色(如果该流程不是全自动化的流程)。然而,虽然处理变更是流程柔性概念的核心内涵,而且我们也将其进行了进一步细化,但遗憾的是,这些细化后的变更类型仍然是不可直接测量的,我们难以就变化本身进行量化处理。

相比之下,处理这些变化所消耗的时间,或者说处理这些变化的速度是较为容易测量的,这是“魔鬼四边形”中的时间维度。Nelson等^[31]认为在流程变更时转换技术的速度可以提供柔性。而该速度往往受变更中涉及的人员和管理过程的影响,因此我们也可以说,处理变更的速度是能力的一种体现。(www.daowen.com)