业务流程柔性是一个多维度的概念。因此,我们无法用单方面的指标来全面地反映业务流程柔性的水平。然而我们在进行后续的研究和改进的过程中,都需要对流程的柔性进行反映和测量,否则无法辨别所采取的措施是否能够起到应有的效果。本节将讨论对流程柔性的测量问题及其解决方法。

多数对于业务流程柔性的研究通常采用定性评估的方法。例如,Reijers和Mansar借助“魔鬼四边形”(“Devil's quadrangle”^[23])即业务流程再造的成本、时间、质量和柔性来发现该领域的最佳实践(best practice)^[24]。在最理想的情况下,一个业务流程的重组将减少处理指令的时间并降低执行该业务流程的成本;同时可以改进服务的质量和提高应对变化的能力。但通常来说,改进其中一个维度往往会削弱其他维度。例如,将调节和校正作为一项任务添加到业务流程当中可以提高最终交付服务的质量,但与此同时也增加了交付服务所需的时间。为了表达这种困难却又往往不得不去进行的取舍,该模型被命名为“魔鬼四边形”,如图2-1所示。在Reijers和Mansar的研究当中,柔性被看做一个普遍的现象。他们认为将一个普通意义上的概念转化为一个更加具体的概念是与该事物发生的情景密切相关的。因此他们保持在一个抽象的层面上对柔性进行讨论,以避免过于复杂的情况出现。而这种做法的缺点则是无法对柔性的水平进行准确的反映和测量,模糊性往往容易造成多义性。因此对流程柔性的定性分析通常难以帮助组织对不同情景或者方案之间所能实现的柔性进行判断。对于那些进行实际业务流程改进工作的组织而言,对业务流程柔性水平的定量分析是不可或缺的。

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图2-1　“魔鬼四边形”示意图^[25]

测量通常是指根据一些特定的规则将数值量分配到某个目标或者事件上^[26]。测量对于我们改进工作而言是非常关键的一步^[27]。在之前的讨论当中,我们已经总结了与业务流程柔性内涵相关的元素。为了进一步对流程柔性进行测量,这些元素需要以一种可以量化的方式确定下来。当然,这不是一项简单的任务。对于某个概念的不断发展是一项长期的认知过程和知识积累的过程。仅仅通过对业务流程柔性概念的解析来识别其内涵元素,并不能保证这些识别出来的元素一定是可以测量的。有些学者例如Nelson等人,认为柔性是一种隐性的构成,并且是无法直接观察和测量的^[28]。为了理解隐性的变量,研究人员通常只能在实际工作中根据经验来确定具体的测量指标。虽然这些指标缺乏通用性和普适性,但是确定这些指标的方法和思路往往是相似的。在下一个小节里,我们将讨论业务流程柔性概念中的元素是如何转化成可测量的指标的。