企业需要时刻应对激烈的市场竞争、快速的技术创新和不断变化的客户需求;政府部门需要及时落实最新的法规和政策,向社会和民众提供规范且便利的政务服务;组织间合作的过程,比如供应链企业之间的合作或者政府部门之间的一站式服务,都涉及对自身业务流程的调整。成功的经验表明,柔性是组织在剧烈变化的环境中生存和发展的一个重要的和不可或缺的因素^[26]。简要地说,柔性是应对变化的基本能力^[27]。实现和改善业务流程柔性(process flexibility)是BPM的重要目标之一。面对激烈的商业竞争和瞬息万变的市场情况,柔性是诸多企业所急需的一种能力^[28]。具有柔性的业务流程可以帮助企业应对不断增长的需求变化和不确定性。

长期以来,业务流程柔性的重要性在BPM领域已经得到大家的公认。在近几年的国际BPM大会(International Conference on Business Process Management)以及国内的“中国业务管理过程大会”上,业务流程柔性已经成为主议题之一。然而对于流程柔性的定义,学术界尚未达成一致的认识。在BPM领域内,最早的关于业务流程柔性的定义来自Heinl等学者,他们认为流程柔性可以分为“由业务流程类型所提供的柔性”和“由业务流程系统所提供的柔性”。由业务流程类型所提供的柔性通过为业务流程的使用者提供多个可选择的流程执行路径而带来一定程度上的自由度,由业务流程系统所提供的柔性则归结为对业务流程的修改,包括一些到目前为止尚未预见的流程执行路径^[29]。之后的一些学者提出了通过变更来反映柔性的观点。比如:Soffer认为柔性是通过变更来应对不确定性的能力;与之相关的因素包括一个系统可提供的配置更改幅度,迁移至新配置的成本和时间,一个系统能保持正常运转且无需改变自己时所能处理的变更的水平和量级^[30]。Regev和Wegmann甚至认为,柔性可以被定义为那些不会影响其他稳定状态的且可以在指定时间内被稳定的变更,无论这些变更是在什么时候被认为是有需要的^[31]。以上对于流程柔性的定义主要源自相关学者所观察到的现象,然而他们把柔性直接定义为变更本身使得这些定义的主体对象具有模糊性。Schonenberg等学者在总结前人的基础上提出了更进一步的定义。他们认为流程柔性是处理可预见或不可预见的变更的能力,在处理的过程中只改变或调整业务流程中受这些变更所影响的业务活动,同时保持不受影响的业务活动的本质形态^[32]。该定义将流程柔性视为处理业务流程变更的能力,这一点与传统的观点相符;与此同时,该定义进一步提出了流程柔性的本质是在变更的过程中对业务活动进行协调的观点。其协调的主旨在于进行必要变更的同时限制变更对其他部分的影响。在本章的讨论中,我们更倾向于将业务流程柔性看做是一种应对业务流程变化的能力。(www.daowen.com)

流程柔性可以包括容量柔性和功能柔性。所谓容量柔性,是指在预设好的业务流程中增加或减少流程产能的能力^[33],而功能柔性则是在预设好的业务流程中变更产品品种的能力^[34]。比如说一个保险公司处理客户理赔申请的业务流程需要同时具备以上两种柔性。其中容量柔性意味着在突发事件发生时,该理赔流程能够及时处理短时间内激增的客户请求。而功能柔性则是当公司开发了新的险种之后,该理赔流程能够很快地适应针对新险种合同的理赔请求。对于知识密集型企业而言,实现功能柔性往往需要在流程设计的过程中预先考虑到可能出现的变化以及相应的流程变更,这一点与Heinl等学者所提出的“由业务流程类型所提供的柔性”如出一辙。而实现容量柔性更多的是涉及业务流程资源的再分配问题,也就是如何使流程中各个任务单元的处理能力灵活地增减。如果我们把业务流程系统理解成一个由处理业务流程工作的各种资源,包括人力资源和计算资源等的集合的话,那么容量柔性也可以理解成Heinl等学者所提出的“由业务流程系统所提供的柔性”。这里需要说明的是,增加或者减少某个业务流程任务单元的处理能力时,比如说简单地往某个部门调配更多的业务人员,虽然流程的总体步骤可能保持不变(这时流程图的形状并没有发生变化),但是资源分配的安排已经进行了修改。更多的时候,为了使某个业务流程任务单元的处理能力能够满足要求,企业不得不在更大程度上更改业务流程,比如将其中一部分流程外包出去。对于完全由计算机执行的自动化流程,增加或减少某个业务流程任务单元的处理能力,则只需要调整相对应的计算能力即可。而在许多知识密集型服务业企业中,业务流程相当复杂,通常需要很多技能,也即知识劳动者的参与。这时候一个企业的智力资产以及其对智力资产的吸收能力,即如何能够找到拥有所需知识技能的人参与到流程的执行中来,就显得非常重要。