关于业务流程管理这一概念的起源和兴起,有一种常见的说法认为其来自于20世纪90年代流行的业务流程再造(business process reengineering)运动^[1][2]。在当时的实践和研究当中,业务流程被看做“某一组活动为一个业务流程,这组活动有一个或多个输入,输出一个或多个结果,这些结果对客户来说是一种增值”^[3]。又如Davenport和Short将业务流程定义为“一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的客户或市场产生业务输出”^[4]。由此可见,早期的业务流程概念倾向于从业务产生过程的输入和输出角度来定义业务流程,并通过输入强调业务流程所需要的资源,包括被加工的资源和满足加工需要的技术设备等工作条件;与此同时,通过输出强调业务流程对客户的价值所在(见图1-1)。

如果说早期的业务流程概念倾向于强调业务流程的输入和输出,并将其中间的处理过程看成黑盒,那么后期的业务流程概念则更倾向于把业务流程的中间过程看做一个白盒,其定义范畴更广,定义内容更加全面。例如,Weske认为业务流程的概念主要基于对企业向市场推出其产品或服务等一系列活动的执行及其结果的观察,而业务流程管理是企业组织这些活动和理解这些活动之间的相互关系的关键工具^[5]。在业务流程当中,单个活动(activity)也被称为任务(task),它代表了在业务流程的观察和讨论当中最小的单元。从概念范畴上讲,业务流程管理包括了支持业务流程设计、执行、管理和分析的方法、技术和工具^[6]。

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图1-1　业务流程概念中输入和输出的概念示意图

从技术的角度来看,业务流程管理领域是信息技术和管理科学相关知识的结合与应用^[7]。业务流程管理可以看做工作流管理(workflow management,WFM)领域的扩展。工作流领域主要关注业务流程的自动化执行及其技术实现,而业务流程管理不光涉及技术层次的实现,同时还涉及组织和管理层面的工作^[8]。因此,业务流程管理的目标一方面是在不更换原有技术的基础上,改进和提高现有的业务流程,例如通过分析现有流程的运行情况,试图提高服务质量或者降低运营成本;另一方面是更好地使用信息技术为业务流程提供支撑和服务,包括采用更有效或更先进的技术来实现业务流程。后者是传统的工作流领域所关注的焦点。

从组织层面上讲,一个企业的业务流程是理解其业务运作的关键所在:企业能否高效地完成自己的业务目标,取决于各种企业资源是否能够良好地协调运作,而业务流程管理是促进该协同运作的关键概念。随着社会分工越来越细化,供应链、企业生态系统等大型合作关系的出现,业务流程的研究范围已不再局限于企业内部,而是跨越企业组织边界,包括从最初期的生产筹备到市场用户获得相应的产品和服务。当前,人们对业务流程的理解更加强调业务流程的内外部元素间的相互影响。例如,Weske将业务流程定义为:“由需要在组织和技术环境下协调工作的一系列活动所组成,并由这些活动共同实现业务的目标。每个业务流程可以在单个组织内执行,但也可以与跨越不同组织的业务流程之间相互作用。”^[9]咨询组织Forrester将业务流程管理定义为跨职能业务活动的设计、执行和优化,这些业务活动由人员、流程和功能组成。它是以流程为核心的一套管理体系,密切关注流程是否增值,并对流程的全生命周期进行有效管理^[10]。