销售环节的控制一方面是如何有效促进销售，另一方面是确保售出产品全部有销售回收。“美斯特”餐厅近期这两方面都出现了问题：销售收入下降、退菜率上升、客人投诉增多。

经过餐厅管理人员的调查研究，发现餐厅存在诸多问题，包括菜品很久没有更新，菜单编制不合理，服务员偷吃菜品、在传菜或上菜时打翻菜盆、传菜差错等。为了改善餐厅经营状况，经餐厅相关人员开会讨论后，决定采取以下措施，提升销售收入。

1.增大销售量，降低成本

（1）突出经营特色，减少成本支出。依靠别致的环境和口味吸引，用常变、常新的菜品来吸引客人。

（2）从销售角度调整成本控制。体现餐厅特色，由服务员推荐及厨师亲自推荐来进行宣传、推荐新的菜品。餐厅有剩余原料，推广介绍力度就要更大一些，如没有效果，就内部消耗掉。同时要寻找原因，是口味问题还是外界原因，是口味问题就考虑更换菜单。

（3）增加客人人数。确定菜品种类时考虑厨房设备、厨师技术力量、成本等因素；需要增加就餐人数时，制订适当的方案去达到预定目标；持续形成大量等位现象时，通过产品调整、价格调整、菜品质量更精细、服务水平提高等方法减少就餐人数。

（4）菜单编制。菜单编制要利于影响客人购买餐厅最想售出的菜品，其要求如下：

①确定分类菜品在菜单中的位置。

②从单一菜品贡献差额率角度考虑编排位置。

③确定菜品的名称要使用描述语言，但不宜过于夸张。

④用配以图片的方式影响客人的购买行为。

（5）推销技巧。服务员把菜品和饮品的信息传递给客人，引起兴趣，激发购买欲望，促成购买行为，必须使用正确的销售技术，不能盲目“营销”。

①服务员的自我销售。良好的仪表、正确的站姿、自信的神态等。

②准确预计客人的需求再进行销售。熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动客人的购买动机。

③如果看到客人在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好、有特色。

④正确使用推销语言。服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁，同时又能吸引客人，有助于餐饮产品的推销。

⑤为客人介绍菜品时，要有针对性，时刻为客人着想。服务员应了解客人的用餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。

2.完善服务，减少浪费

（1）避免打翻菜。服务员应掌握上菜顺序，因为上菜顺序不当可能造成失误。

（2）禁止偷吃菜品。如有发现，将对相关责任人采取扣发奖金、降低工资等措施。

（3）尽量减少传菜差错。传菜部是主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节，起到传菜、传递信息的作用，是餐厅不可缺少的环节。“美斯特”餐厅对传菜员提出了以下具体要求：

①要按餐厅规定着装，守时并服从指挥。(www.daowen.com)

②保证对号上菜，熟知餐饮企业菜品的特色、制作原理和配料搭配。

③熟记餐厅的房间号、台号，保证传菜工作准确无误。

④在传菜过程中，应做到轻、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断，并做到“六不端”：温度不够不端、卫生不够不端、数量不够不端、形状不对不端、颜色不对不端、配料不对不端，严把菜品质量关。

⑤餐前准备好调料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前的准备。

⑥负责前后台的协调工作，及时通知前台服务人员菜品的变更情况。

⑦传菜员应确保所有传菜用的餐具、器皿都清洁、明亮、无缺口。

⑧做好收拾工作，垃圾要按桌倒，空酒瓶要摆放整齐。

⑨传菜员在工作中发现本企业有不完善的制度或需改进的服务，必须及时向上一层领导反馈，并想办法解决问题。

3.收款环节，加强监管

（1）防止跑单。餐厅工作人员要特别留意以下三种情况，以便及时防止跑账、漏账事件的发生。

①生客，特别是一人就餐的客人，比较容易趁工作繁忙时，借口上厕所、餐厅手机信号不好等原因趁机不结账溜掉。

②来了一桌人，但越吃越少，也难免会有先撤走一部分，剩下一两个借机脱身的打算。

③对快要用餐完毕的客人要多留心，哪怕是客人需要结账，也要有所准备。

当发现客人没有付账即离开餐厅时，要注意处理技巧，既不能使餐厅蒙受损失，又不能让客人丢面子而得罪了客人。出现客人不结账就离开餐厅的情况时，服务员可按下述两条执行。

①马上追出去，并小声说明情况，请客人补付餐费。

②如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可以使客人不至于在朋友面前丢面子而愿意合作。

（2）结账时确认客人房间号。在为包间客人结账时，包间服务员一定要陪同客人前往收银台或包间服务员代为客人结账，否则很容易出现错误。例如，弄错包间号或消费金额，给餐厅带来损失。

（3）采用单据控制现金收入。单据控制最重要的是注意“单单相扣，环环相连”，将餐饮产品传递线、餐单传递线和现金传递线协调统一起来。

（4）有效监管收银人员，具体如表5-13所示。

表5-13　收银人员的监管