“海底捞”成立于1994年，经过二十年的艰苦创业，不断进取，“海底捞”逐步从一个不知名的小火锅店，成长为一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。图1-1为“海底捞”门前等待就餐的顾客。

图1-1　“海底捞”门前等待就餐的顾客

作为一家极为成功的餐饮企业，“海底捞”究竟有什么秘诀呢？下面就来分析一下它的经营特点。

（1）严控质量。“海底捞”始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。

（2）集聚人才。“海底捞”拥有一批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理方面的专家和专业技术人员。

（3）服务至上。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。甚至在卫生间里都会有专人服务，如开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。

（4）味道地道，特色突出。“海底捞”有10多种锅底，如牛油锅、鸳鸯锅、番茄锅、菌汤锅等。大部分店有自助调料台，有20余种调料，顾客可根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。

（5）选择自由：“海底捞”所有的菜品都是可点半份的，半份半价。这样顾客可品尝到更多种类的食品，而且价格不高。

餐饮企业要想发展好，除了菜品好吃、服务周到外，还需要一整套科学的运营方法。要从微观角度分析餐饮企业，则可从定价、翻台率、坪效等角度进行分析。

（1）定价的学问。通过对全国几大重点城市的“海底捞”进行菜品价格对比，发现必选产品“锅底”全国的定价差异性并不大，而蔬菜的价格差异相对较大，荤菜反而价差较小。

为什么会出现上述情况呢？这是由于低敏感性菜品毛利率更高：消费者对于必选产品的敏感性要显著高于可选产品，因此保证单价较高且必须消费的锅底价格差异较小，会使得消费者更加认同其定价体系；而对于本身成本较低的配角“素菜”，消费者的价格敏感度不高，更加激进的定价方式则可提高销售毛利率。

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餐饮定价遵循向上竞争：从消费者心理角度来看，优惠比便宜更有效。也就是说，当一家餐厅定价高的时候，可选择提供一些免费产品（如小吃和饮料），消费者更享受“让利”的部分。

对于餐饮企业，宁可提价后再给优惠也不能降价，需要向上竞争，实现高毛利，而避免向下竞争，否则品牌下滑还会流失原有客户，且难以获得更高的市场份额。

（2）翻台率。餐厅收入=客户数×客单价=座位数×翻台率×客单价。因为座位数是已确定的指标，因而下面着重讨论的两个变量为翻台率和客单价。

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客单价是指每一位顾客平均购买商品金额。(www.daowen.com)

翻台率是指餐桌重复使用率。翻台率的计算公式是：

“海底捞”是业内翻台率最高的公司之一，最近几年的年平均翻台率接近5次/天，客单价在100元左右。

①延长营业时间是“海底捞”翻台率提升的核心因素之一。营业时间延长（“海底捞”80%以上的门店每日营业时间超过20小时）可接待更多尾部客人，虽然可变成本（人工费用等）有所增加，但固定成本（租金、折旧摊销等）会进一步摊薄。

②从收入角度考虑，翻台率与就餐时间之间存在平衡点。翻台率提升就餐时间就会下降，就餐时间下降，客单价就会下降，因此餐厅需要在两者之间找到一个最优比例。对于“海底捞”这样以客户满意度为首的业态，并不会把客人平均消费放在首位，甚至会建议顾客适度点菜。而翻台率略高，客单价稳定的状态也进一步带来了其租金优势。

③从经营效率角度来看，“海底捞”服务员会主动帮助消费者下菜，增加服务频次（计件工资制），进而加快就餐进度。同时，“海底捞”一个店内可细分有45个岗位，高度专业化分工会缩短衔接环节，而且客户点完餐，就去拿配料和小吃，等到都就座，所有的菜和锅底都已经配送到位，这样就可以提高翻台率。

虽然越简单的菜式所需时间越短，但实际操作中也会松紧结合。例如，捞面是“海底捞”服务的一大特色，该服务会增加用餐时长，抖音菜单的火爆也变相增加了消费者的用餐时长，但也丰富了用户体验。

提示

翻台率作为餐饮经营效率的一项重要指标，并非越高越好，而是应该找到一个翻台率与就餐时间的平衡点，然后用服务及整套运营体系把客户翻台率控制在最优值，让店铺取得更高的收入。

（3）坪效。在客单价维持稳定的情况下，更多的座位数和翻台率相乘就是更高的单位营收（坪效）。坪效是衡量餐饮店经营效率的最直接因素。

“海底捞”坪效远高于其他一般餐饮企业。从坪效来看，“海底捞”在5万～5.5万元/平方米，“呷哺呷哺”在2万～2.5万元/平方米，而其他餐饮企业集中在1.5万～2万元/平方米，经营效率上存在明显区别。

为什么“海底捞”的坪效能大幅领先呢？

①精简后厨面积，提高物业利用率。根据有关数据分析，在考虑前厅与后厨的面积分配时，中餐3∶1，西餐7∶3，是行业惯用的面积配比。以“海底捞”上海某店为例，其等位区、营业区、后厨区配比约为10%∶65%∶25%。火锅可把大部分产品提前做成半成品，制作流程标准化后，上菜速度快，后厨集约化就可减少后厨占用面积，释放更多的就餐面积，带来更多餐桌数。总结来看，一般“海底捞”单门店桌数=使用面积÷12，达到了物业最优使用效率。

②合理面积的等位区能够以小的免费换来大的客流导入。“海底捞”的等位区提供免费的小食饮品、游戏、美甲等服务。尽管占用了资源，但其等位区实际上是招客区，小的免费换来大的客流导入。

③“海底捞”顾客的溢出效应使得其可谈到远低于行业平均水平的租金。这也是“海底捞”愿意维持一定比例超负荷的高翻台率的原因。

拓展阅读

并不是所有来“海底捞”排队拿号的人都愿意付出长久的等待时间。根据历来排队情况观察统计，一般高峰期就餐，平均每三个号中只有一个是在场等待的，另外两个号均会作废。

这使得“海底捞”和周围商业形成了微妙的关系。对于“海底捞”，维持持续排队现象的意义在于维持人气，在排队区域就展示自己的服务特点；同时促使等待区的客流溢出并转化到周围的商业业态中，这符合商业综合体管理方最大化客流利用效率的目的。因此，客流溢出效应可使优质餐饮公司获得更优的租金。