1.规范化的流程管理

（1）规范店内服务流程管理 在汽车美容店日常经营中，汽车美容装饰服务的一般流程如下：

1）预约：就是与顾客协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与顾客接触。预约的模式还可以方便顾客，为车主提供一种便利和温馨。

2）接待：顾客来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接、热情服务，了解顾客的实际需求，并及时转至相关人员，直至顾客满意。切忌车主到店，无人理无人问的情况出现。

3）询问：这是整个服务流程中重要的步骤之一。汽车美容店的员工要热情、诚挚地传达其服务意愿。这有助于消除车主的疑虑和不安，并能让车主更清晰坦率地描述其车辆所需要的服务。

4）派工：在处理车主咨询时，汽车美容店的员工应仔细倾听顾客的需求，并按照顾客需要如实填写派工单。派工单必须让顾客过目，确认所要执行的工作。确认了服务项目后，负责接待的员工就可以向技师分派工作了。

5）处理：技师接到派工单后，应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作，并与车主交流有关服务的施工措施。

6）质检：美容装饰工作结束后，应经过汽车美容店专门负责质量检验的员工的检验，确认符合汽车美容标准后，才能向顾客交车。

7）交车：汽车美容店员工应确保交付到车主手中的车，车况良好，并确认车主对交车过程和本店的服务流程是否感到满意。接待员应向车主说明全部的工时费、原材料费以及总费用，还应询问车主是否需要了解其他情况。尽量争取车主的满意，让他成为回头客。

8）售后：售后服务应着眼于本店与消费者的持续发展，对汽车美容店的稳健经营至关重要，这关系到车主是否愿意再来本店消费，以及是否愿意介绍新顾客。做好售后服务的跟踪可保证双方关系的发展，只要汽车美容店反应迅速，即使顾客有某些抱怨或担忧，也可以及时地处理问题和化解矛盾。

在实际操作中，首先要准备一式两联的派工单，其中一联交给车主，另一联由店里留存。店长与车主商定服务事宜后，可向技师出具派工单，技师凭派工单前去领料，并进行业务处理。业务处理完成后，应请车主确认。每天由专人按派工单将每项业务记入业务流程表中，并定期分析各种业务的流量，结合本店的其他记录，寻找不足，以便制订出相应的有针对性的营销策略。

上述流程与制度并不复杂，但要注意的是，只有制度是远远不够的，一定要坚决执行才会有效果。尤其对中、小型汽车美容店来说，坚持执行规范化的流程管理制度是成功的根本保障。

（2）规范店内各项规章制度 汽车美容店也是一个企业，而员工是企业最宝贵的资源，如何去管理性格各异和技术水平高低不一的员工，使他们自觉自愿地去为企业效力，这恐怕是每个管理者要不断思索和研究的一个重要课题。

1）让制度去管人：一个企业，甚或一个团体，倘若没有制度，根本谈不上管理，更无法好好地经营。汽车美容店的日常管理制度也是不可缺少的。规范与完善店内各项制度，就是为了更好地经营与发展，实现制度管人，而不是人盯人。因为盯人再紧，也有盯不住的时候。制订完善的制度和原则，让员工有章可循。经营虽然讲究灵活性，但也是建立在完善制度的基础上的，否则不是灵活，而是胡闹。

2）让制度有理可循：过度僵化和不合理的制度经常使人无法忍受，这会让员工产生逆反心理，反而不利于管理。所以，制度的设计和制订要建立在合理的基础之上。例如，汽车美容店生意较好时，大家忙得团团转，这时下属员工会抱怨人手不足，希望招聘新人。而经营者却要考虑到顾客减少时的人手闲置和成本的提高。面对工作中的分歧，聪明的经营者会洞察各方，面面俱到。争取把制度制订在一个最合理的平衡范围内，这样的制度才是有理可循的，才是员工乐于接受和执行的。

（3）规范店内进货渠道管理 汽车美容店的日常运营需要涉及大量的进货渠道管理，既包括汽车美容装饰器材、原料的采购，又包括店面销售的汽车精品的采购。采购方式的优劣直接影响利润和店面的服务质量与声誉，因此在开业之前就要对相关用品的进货渠道进行一番调查和规划。

目前，汽车用品的进货渠道有以下三类：

1）从批发市场集中采购：和其他商品一样，汽车美容装饰用品也有专业批发市场。现在，各省市都建立了或大或小的汽配或汽车用品批发市场，它们成为了中、小型汽车美容店的主要进货渠道。批发市场的主要优点是品种齐全，可以货比三家，价格相对公道，大多数汽车美容装饰用品几乎都可以一站购齐；缺点是产品质量良莠不齐，价格稍微偏高，可能花了高价钱而进到的是假冒伪劣商品。

2）直接同厂家联系进货。目前许多厂家的销售渠道铺设得非常宽，对于用量比较大的产品可以绕过批发商直接和生产厂家联系，这样由于少了中间环节，可以大大降低进货价格，而且质量有保证。缺点是要同时和多个生产厂家联系，运输和交易成本较高。另一点，进货量过小，厂家也不会给予太优惠的价格。

3）利用网络采购。电子商务、网络采购现在也不是什么新鲜事物，在进货时也完全可以尝试一下。如今许多厂商已经把广告做到了互联网上，可以很轻易地找到他们并联系进货。网上的汽车用品超市也发展得如火如荼、异常火爆，银行结算系统可以使需求者在网上直接下单，而依托完善的物流服务则可以尽快将商品送到你手中，省去了许多周折。学会利用互联网，会为你提供很多的信息和便利。

对进货商的选择是一个动态的过程，要随着时间和市场的变化随时变动。一旦与某个供货商建立了较和谐的合作关系，就要尽量长期保持，为自己稳定的经营创造一个良好的环境。记住一句话：“渠道是积累和筛选出来的。”

（4）规范店内仓库管理制度 汽车美容用品保管入库的基本要求如下：

1）严格验收入库：产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

2）合理安排储存：汽车装饰品有些是高货值商品，汽车美容护理品大多为化学物品，要严格按照有关规定，分区、分类安排储存地点，避免破损或污染。

3）保持仓库卫生：储存环境不卫生，易引起微生物、虫类滋生繁殖，危害产品。因此对仓库内外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物。

（5）规范店内设备使用管理

1）设备验收

①提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。

②核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。

③根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电器及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。

2）设备安装：根据设备的使用性质、技术难度以及购进合同约定，对一般设备可自行安装、调试，对精度高、难度大的设备由厂方负责或协助安装，直至调试正常。

3）设备使用

①新设备在运行前，要组织使用人员培训，熟悉设备性能和操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。

②所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。

③设备操作者要做到：自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。

4）设备维护

①设备操作者要做好日常维护工作，保持设备整洁、安全、高效、保证完好率。

②设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。

（6）规范店内信息资料管理 一家汽车美容店要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须拥有高人一等的信息掌握能力，保持企业耳目的灵活。那如何才能掌握这些企业所需要的经营信息呢？一般有以下几种方式：

1）通过实地调查获得信息。如果店主能正确地运用此种方法，那么所获信息的可靠性应该是比较高的。如果有条件，还可以请人专门做一个市场调查。另外，阅读一些行业调查报告，也是获取这类信息的重要渠道，并且这种方式省心省力而且经济。

2）从报刊、图书、影视、广播、网络等大众传媒获取有效信息。比较简单的信息渠道是书、报、刊，如这几种行业内的专业直投媒体：《汽车音响与装饰美容》、《慧聪商情——汽车用品市场》、《九州快讯》、《汽车用品采购指南》等。此类直投媒体，现在越来越多，这些信息可以为自己的经营与管理提供参考，真正做到“秀才不出门，便知天下事”。

3）广交朋友，吸纳信息。身在商场，人情交际是不可或缺的一种经营能力。如果你能够和你身边的客户、亲戚、同事不断加强联系，能够在不同场合结交新的朋友和同行，那么你的事业一定会顺利。有了众多的朋友，你就会不自然地从中获益，在聊天中就有可能发现和挖掘出很多关于汽车用品方面的有用信息。做生意，做的是物，打交道的却是人。多一个朋友多一条路，这句老话，是不会错的。

2.商品流程管理

商品流程管理按图2-1所示步骤和流程进行。

图2-1 商品流程管理结构图

3.服务流程管理

服务流程管理按图2-2所示步骤和流程进行。

4.员工的激励管理

员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效的激励机制，最大程度地调动员工的积极性。

（1）奖惩激励制度 对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年终进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励还应颁发荣誉证书。一方面，员工得到与其劳动付出相对等的报酬，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，另一方面同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。

图2-2 服务流程管理结构图

（2）工资激励制度 汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制订工资标准，为激励员工，工资每年都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限定为一年为宜，具体的增长数额可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般在工作时间相同的情况下，技术岗位的员工增长数额应比其他岗位的员工高一些，职位高的员工增长数额应高于职位低的员工。

（3）晋升激励机制 为培养懂技术、会管理的人才，激励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1～3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级。年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续三年晋升一级的员工可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续三年晋升一级，则任命为该部门的主管。

(4)股份激励制度 为保留人才，将员工利益和汽车美容店利益有效地结合在一起，有条件的汽车美容店应建立股份激励制度。该制度通过把员工的劳动和积累转化为汽车美容店资产的方式，使有贡献的员工成为美容店的合伙人。具体实施方案是：员工在汽车美容店连续工作满一年后的年度中，只要员工在年终考核时获得优秀或良好的评价，就可以获得投资人赠予的汽车美容店的股份。如果员工不离开本店，就可以以股东的身份参与汽车美容店的利润分配；如果职工离开本店，则该股份由汽车美容店无偿收回，并在汽车美容店的全体股东中按持股比例分配。当一名员工持有的汽车美容店股份达到一定比例后，该计划终止，此时如果该股东离开美容店，无疑将失去一笔财富，而留下继续为汽车美容店效力，则可以继续享受汽车美容店的利润分配。这是留住人才的一个办法之一，值得经营者参考。

以下是车宝贝汽车美容用品连锁店的导购员、收银工作责任书，你可参考该责任书制订本单位的员工工作责任书。

车宝贝汽车美容用品连锁店导购员工作责任书

1)销售公司商品及推广公司服务项目。(www.daowen.com)

2)负责商品安全。

3)库存商品管理，包括在架商品、库存商品、自用商品、自用工具。

①负责接收、验收公司采购人员的进货，并填写电脑入库单、新商品编号、将入库单打印出后，本人与采购互相认可后，在入库单上签字，然后将入库单交于出纳处代收。商品验收合格后如有商品损坏，由导购员负责赔偿。

②公司代销商品单独立入库电脑账。采购、导购验收后双方在打印的入库单上签字。

及时填写添货单给采购经理。畅销商品、库存商品销到原进货量的20%时，必须添货。畅销商品、常用商品出现断货，而未添货的情况，影响销售时，公司一种商品罚款100元。

添货单分两种：已销商品；顾客提出购买需求，而我公司未有的商品。添货单必须写清填写日期，以便分清延误到货责任。

商品调节单：每月15日、30日上交两次调节单，写明：畅销商品、滞销商品、商品价格上下调节建议。

③负责统计公司考勤。

④每天报销售日报表中装具销售一项。

⑤负责将商品摆放整齐，负责商品卫生、货架卫生。每天早晨清洁、整理一次。

⑥负责填写价签、价格表、新商品编码，熟悉公司经营商品的价格。

⑦顾客进门，必须礼貌、热情，并迎上接待，顾客走时应盛情送出。

⑧每周休息一天，具体日期由店长根据工作情况而定，休息日前一天将工作交接给收银员，事假必须提前一天请假，病假须持有区级以上医院证明。事假、病假当天不计薪金。如无故缺勤视为旷工，旷工一天扣罚三天薪金，旷工三天视为自动辞职。员工辞职必须提前一个月通知公司，以使公司可以提前做好人员交接工作。

以上为导购员工作职责，导购员清晰阅读并理解后签字，公司视同接受并坚决执行以上工作职责。公司经理随时对导购员当月评估职责进行检查。每月25日出评估报告，违反职责两条以上者，扣除当月奖金提成，违反三条以上者，公司考虑辞退。

车宝贝汽车美容用品连锁店收银员工作责任书

1)销售公司商品和推动公司服务项目。

2)收银，记销售流水账。填写会员卡：记流水账时将客户车牌输入电脑客户档案。对新客户先推销收费卡，如拒绝，再推销免费卡。老客户如持免费卡，可再推销收费卡。登记会员卡客户档案纪录。核查导购员出库单，认可后签字，收取其中一联。管理客户满意度调查表。

3)负责商品安全，如商品盘点后发现丢失，收银员和导购员各承担商品货值的50%，从工资中扣除。

4)文档管理工作。负责管理公司电脑资料，包括客户档案、会员卡资料、人事档案、公司制度等文档管理工作。

5)每天报收银金额，并把现金收入保存好。

6)每月25日统计当月销售额及各小项销售月报，当月费用总额。

7)记现金日记账、银行日记账、报销及备用金管理。

8)卫生责任区：地面、收银台、客户休息区、展场玻璃（定义：商品和货架以外的地方，每天早晨清洁一次）。

9)制作工资表，发放工资。

10)每周休息一天，具体休息日由店长根据工作情况而定。休息日前一天同导购员将工作交接给值班经理。

以上为收银员工作职责，收银员清晰阅读并理解后签字，公司视同接受并坚决执行以上工作职责。公司经理随时对本人以上职责进行检查。每月25日出评估报告，违反职责两条以上者，扣除当月奖金提成，违反三条以上者，公司考虑辞退。

下面是“汽车快保维修技师管理细则”，是车宝贝汽车美容用品连锁店在2004年经营中制定并执行的实际管理办法，以供参考。

汽车快保维修技师管理细则

一、基本要求

1)身体健康，高中以上学历、踏实诚恳、遵纪守法。两年以上相关实际工作经验。

2)认真负责地完成本职工作，及时添写派工单，作为工资考核依据。

3)能够主动与车主接触沟通，解决当前维修问题，发现新问题。为车主做维修保养建议，积极为企业增加维修业绩。

4)主动介绍与车主相关的产品或服务，介绍车宝贝汽车装具用品。在热情为车主服务的同时，增加企业的销售业绩。销售业绩落实到人，给予个人销售奖励。

5)所有员工有维护企业良好声誉的义务，在与车主的交流中，更好更积极地介绍企业的经营和服务。企业每月做客户反馈，对客户的员工，企业将适当给予奖励。

6)员工积极为企业提合理化建议，在工作中、客户交流中所反应上来的问题，及时与企业负责人沟通，合理化建议被采纳的，企业将对提出建议的员工给予特殊奖励。

二、工资待遇

1．工资构成

业绩底薪2000元+伙食补助100元+全勤奖金30元+考核奖金30元+工龄工资100元+销售提成+特殊奖励

2．工资说明

1)业绩底薪：2000元/月。要求快保维修技师修理费每月不低于0.35万元。不足0.35万元，按相应百分比计算底薪（2000/3500×实际修理费）。超过0.35万元，超额部分按30%计算奖金，给与奖励。

2)伙食补助：每月100元。

3)全勤奖金：无病假事假的每月按30元计算全勤奖。迟到一次警告，无故迟到三次扣发当月全勤奖。迟到五次以上按旷工辞退处理。

4)考核奖金：当月客户满意率超过80%，奖励考核奖金30元。

5)工龄工资：在企业工作满一年以上的，每月补助工龄工资100元。

6)销售提成：按当月工作任务书个人实际（配件、装具）销售额的1.2％计算奖金（配件、装具销售额×1.2010）。

7)特殊奖励：合理化建议被采纳的，结合实际情况给于100～1000元的现金奖励。

企业收取风险抵押金1000元。员工必须将身份证及各类上岗证原件交企业存档，统一保管。进入企业第一个月为试用期（结合员工实际水平，试工期可适当缩短），试用期薪金600元/月（无其他补助）。

学徒工第一个月为无薪试工，结合实习情况确定是否继续录用，基本可独立操作后，月工资1000元，转正后按正式员工待遇。

三、管理制度

1)连续两个月未完成基本业绩，且客户满意率不足50％的，给予辞退。

2)无故旷工超过两天者，按辞退处理，并追究由此给企业造成的损失。确需请假者，请结合实际工作情况与店长协商。

3)员工正常离职，必须提前一个月告知，以便企业做工作交接和人员安排（离职一个月后，来企业领取风险抵押金）。否则，按旷工辞退处理，并追究由此给企业造成的损失。

4)由工作人员操作问题而出现的事故纠纷，给企业造成损失的，总损失额的50%由相关责任人承担。

5)维修工具、用具落实到人，如有丢失和人为损坏，由责任人赔偿。

6)员工工作期为一年，一年后结合实际情况，可再次签定用工协议。春节期间及节假日工人轮流值班，细节结合工作情况由企业统一安排。

注：1）员工在责任人位置签字，视为认可并遵守此责任书所规定的各项内容。

2)此汽车快保维修技师管理细则由企业制订并做最终解释。