1.客户资源的开发与经营

汽车美容店的经营，首先从对客户资源的开发与经营谈起。客户资源开发是指汽车美容店在经营过程中，为吸引和保持客源而进行的一系列活动。稳定的消费客源是汽车美容店生存和发展的基础，也是汽车美容店进行正常经营的前提。所以，客户资源的开发与经营是汽车美容店最重要的工作之一。客户资源开发经营主要包含以下三方面内容：新客户的开发、老客户的巩固、客户资料的整理。

（1）新客户的开发 对于一家新开业的汽车美容店来说，它面对的一切都是新的。如何尽快地争取新客户，建立自己的稳定消费群，是店面生存所遇到的第一个课题。对于新开业的汽车美容店来说，它要开发新客户资源，而这新客户资源从哪里来呢？仅凭新增购车用户的增多是远远不够的，所以新客户开发很大程度上是对其他汽车美容店老客户资源的争取。这也就意味着同一商圈内其他汽车美容店的部分客户资源流逝。由此，新客户开发是打击竞争对手和扩大本店经营规模的必然手段。

新客户的来源有两种类型：一是新增购车用户；二是以前没有在本店进行消费的客户或从其他汽车美容店转移过来的顾客。因此应分别针对这两种客源，采取适宜的竞争开发策略。

在以前，汽车的所有者以企事业单位为主，而近些年，随着人民生活水平的逐步提高，轿车进入家庭的步伐越来越快，私家车的保有量也越来越多，形成了一个渐渐庞大的私家车消费群体。由此成为了目前汽车美容市场的主力军，为体现个性、品味，车主不惜在自己的爱车上投入本钱。就如同买新房，在搬入新家之前绝大多数人都会搞装修一样，购买私家车的车主，也早已把汽车美容装饰这部分资金算在了汽车购置的消费款项中。因为轿车将成为他的第二个居室，一个流动的新家。这种装饰消费心理是可以理解的，消费热情也分外高涨。面对这种市场形势，汽车美容店的经营者必须有针对性地制订不同的销售策略，开发不同类型的客户。

1）公务车客户群。公务车的使用者主要是各级政府机关、团体及各企事业单位，他们是一种集团消费，也基本上是公款消费。集团消费往往消费额比较大，比如一次购置的几辆新车同时做美容装饰和购置汽车用品，这种消费可能接近该汽车美容店平常一个月的营业额。掌握集团消费的重点有两个：首先就是主动出击，对可能的集团消费紧追不放；其次，不能当做散客对待，应当给予大买主应有的待遇，包括价格的优惠、特殊的服务、满足特殊的要求，甚至给予一定的商业信用。店长应直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和贵宾卡，凡在开业当天到店铺内进行汽车美容装饰的客人，可以获得特别的优惠。公务车消费确实是一个特殊领域，很多正常的市场手段难以收到良好效果。在这种情况下，私人关系或朋友介绍，反而会有更好效果，争取公务车客户成为会员卡持有者或以本店作为定点洗车、美容、装饰门店。

2）私家车客户群。私家车客户的开发，相对来说比较能够体现市场经济的味道。价格、服务、质量是吸引私家车车主的主要手段。私家车客户大多是个人消费者，对价格因素比较敏感，一般可采取直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式进行。比如，可以直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡邀请函或到小区停车场内，将优惠卡、邀请函置于车的前风窗玻璃上，用刮水器压住，也可以通过私家车拥有率较高的单位向单位内部的车主发放优惠卡、会员卡。此外，还可以到附近的汽车销售公司、加油站以发放小礼品的方式夹带优惠卡、会员卡，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发宣传单等。在这一点上，真的是体现了这句话：“没有做不到，只有想不到。”所以，汽车美容店的经营者应在实际经营中多多开动脑筋，因地制宜地思考适合自己的市场开拓手段，因为有效的就是可行的。

3）到汽车销售商那里去找新客户。对新客户的争取，看谁下手早、下手快。抓住了客源，就可以在准车主购买汽车时使之成为本汽车美容店的新客户。一般的操作模式是：由店长安排精明强干的业务人员，与本店商圈内的汽车销售商及大型4S店建立战略合作关系，每卖出一辆汽车就送给车主一张优惠卡，该车主可以在一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务。对于汽车经销商来说，他们并不增加任何费用就取得了一种促销模式，而对汽车美容店这一方来说，最大限度地吸引购车客户成为本店的潜在消费者。对于比较大的汽车卖场和4S店，在实际操作中可以安排专职人员在场促销，系统详实地介绍汽车美容店的位置、服务、价格等，这比委托汽车经销商代发优惠卡更可靠、更有效。准车主大多对汽车美容装饰店比较外行，因为安排了专人现场介绍，准车主都会记忆深刻，这种先入为主的方式，会带来理想的效果。你所付出的只是一个促销人员的工资，而得到的回报却是很丰厚的。此种争取新客户的模式也是很灵活的，假如该4S店汽车零售量低了，可以换一家，或取消专人促销。

4）到竞争对手那里去找新客户。从开业庆典之时，也就意味着你的汽车美容店已经开始投身进了一场没有硝烟的战斗中，这就是市场竞争。在挖空心思争取新客户的时候，别忘了，同行也没闲着。同一商圈内开业在前的同行已经有了一定的经营积累，在同等基础上争取新客户，无须讳言，你明显处于劣势。市场竞争对于后来者而言，必须要做的就是追赶和超越。否则就意味着竞争失败退出市场。就争取新客户而言，追赶可以来自你的努力，而超越必然来自对同行的削弱和阻截，将竞争对手的老客户争取为你的新客户。将其他汽车美容店的顾客转移到自己的汽车美容店，难度显然要大于吸引新购车的外行车主。需要做的工作很多，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容店的服务情况、价格情况、质量状况、现有客户群等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的需求，做到知己知彼。同时，有针对性地强化自身汽车美容店的长处，这样才能做到以己之长，攻敌之短，保证其他汽车美容店的顾客在自己的店里能够获得满意服务。然后通过优惠活动来争取其他汽车美容店的顾客，当然这种争取不是仅有优惠就可以的，还要注意自己的汽车美容店从环境到形象，是不是和竞争对手处在同一级别。否则，单纯的优惠活动很难产生足够的吸引力。可以思考一下：“对方的客户为什么来我这儿？凭什么来我这儿？”这两个问题的答案，就是市场竞争的最好手段。

（2）老客户的巩固 客户可以依据不同的标准分为不同的类别。例如，根据汽车的所有者不同，可以分为公务车客户和私家车客户，根据客户来本店的频率，可以分为老顾客和新顾客等。对于忠实于自己店铺的老客户，在营销上应以周到细致的服务为主，通过销售前、销售中、销售后的服务，来维系与老客户的关系。巩固老客户，对汽车美容店的经营发展至关重要，因为只有留住绝大多数的老客户，店面的业务量和营业额才会有一个稳健的增长。这一点是一家汽车美容店生存发展最重要的基础。如果老客户流失严重，除了要蒙受一定的经济损失外，还有两个不利于企业发展的方面。一方面，为了开发新客户，要投入大量的资金，假如找不到防止老客户流失的方法，你将陷入“开发新客户、流失老客户”的恶性循环；另一方面，流失的老客户很可能把对本店不利的信息传递给潜在的其他客户，从而增加开发新客户的难度。这种车主间的口口相传，威力大于任何广告形式，负面影响很难在短期内消除。为此，必须做好老客户巩固的前期和后续的一系列服务工作。对此简单介绍如下：

1）前期的服务：通常是指在提供汽车美容装饰服务之前为老客户提供的服务。此类服务是贯穿在日常工作与经营之中的，其目的与原则很简单，就是别冷落了老客户。假如只是在请客户来消费的时候，才想起联络老客户，再热情也令人感觉徒有其表。这种贯穿于日常的前期服务，主要包括：定期向老客户发送新品信息，介绍店里的新服务项目，重要节日向老客户寄送贺卡或发祝福短信等。定期提供一些优惠举措，其实不需要太大优惠，让老客户感觉到该店没有忘记他，就可以了。

2）后续的服务：当汽车美容店为老客户做完汽车美容装饰服务之后，应尽可能地为客户提供其他一些力所能及的服务，增加服务附加值。例如，向老客户了解一下装饰养护的效果，咨询一下老客户的满意程度，为老客户提供汽车美容保养的技术知识指导和咨询服务，一些随手就可以做的小零活为老客户免费处理，比如用砂蜡打磨一下发丝划痕等。往往是服务的细节体现诚意，而正是这些细节才会令老客户对汽车美容店逐渐积累出消费忠诚度。对于有头脑的经营者来说，只要努力去思考，肯定能想出不少细节。

3）为老客户建“户口”：也就是为老客户建立基本的资料档案。这有利于掌握客户的消费习惯和了解客户个人资料。通常会员卡的管理和营销模式，都会有一定的资料档案管理。在这个基础上，应该为消费力强、忠诚度高的老客户设置专门的资料档案，可以方便地与这部分客户紧密联系，又能够准确计算出各种消费积分。这种为老客户建“户口”的管理方法，可以让本店的服务人员增强与老客户的联络，增强客户与本店的亲切感。结合老客户“户口”档案，在制订客户积分卡的消费积分时给予一定的积分奖励。如果老客户到店消费时没有携带会员积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未积分信息，日后及时补记到会员积分卡中。对老客户的确认，采取“认卡”与“认人”并行的方式，即使是老客户的亲朋好友来店消费，相应的积分奖励都可以记入老客户档案中，给老客户创造一种优越感和归属感。平时也要加强联络，适当地与老客户电话交流，了解老客户最近是否需要汽车美容装饰服务，但千万别让客户产生被骚扰的感觉，这种沟通的时机和火候要把握好。

4）确保服务质量：无论怎样的感情攻势和营销手段，都不要忘了老客户来店里是购买物有所值的服务的。假如没有过硬的服务质量作保证，那其他一切为巩固老客户的努力都是徒劳的，属于无用功。确保服务质量才是老客户巩固的基础。高质量的服务是巩固老客户的重要保证。在吸引具有一定消费实力的客户成为回头客的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量的优劣，最后才是价格因素。服务质量对巩固老客户的作用，几乎是决定性的。这就要求汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，店方应主动提出补救措施，争取客户满意，并向客户道歉。

（3）客户资料的整理 我们在日常工作中，要对所开发的客户的客户资料进行有效的归类和管理，这也是客户资源开发与经营的一部分。你的汽车美容店必须与客户建立良好的关系，对客户的具体个人资料，争取做到尽可能详细地了解（例如，曾经在本店做过哪些汽车美容项目、个人电话、生日年龄、工作单位、业余爱好、学历程度、家庭状况、经济情况等）。多掌握客户资料，有利于我们有的放矢地做针对性营销，也有利于做好其他售后服务，时时关心老客户。当有新产品和服务推出时，就能通过这种渠道传达给客户，并为客户建议其他相关服务，给予优惠的价格。

无论是新客户，还是老客户，在对客户的巩固上，本质上都是使客户获得适当的额外利益，包括物质和精神两个方面。会员卡或贵宾卡式的管理就是一种有效的措施，给予特定客户优惠卡，客户可以凭卡获得优惠，如打折或获得赠品等。贵宾卡应当制作精美，不能粗制滥造。累计消费积分奖励，也是一种有效的措施，就是根据客户在本店消费的金额累计积分，达到一定程度就可以获得各种优惠待遇，这种优惠可以是赠购物券、奖品或参与抽奖。客户满意度的提高，将会带给你良好的经营口碑宣传。

表2-6所示为在实际经营中，为“车大夫汽车美容连锁”制定的会员卡和贵宾卡优惠方案。操作起来并不复杂，效果也不错。

表2-6 “车大夫汽车美容连锁”会员卡和贵宾卡优惠方案

以下为天津车宝贝在2004年实际经营中，会员制管理和会员卡发放的实际运作细则。你在制订自己的汽车美容店优惠方案时，可以此作为参考，再结合实际做相应调整，就可制订出具有自己特色的会员优惠模式了。

“平价先锋”！一天津车宝贝汽车服务

(1)车宝贝洗车卡：100元（不限使用车辆）/价值280元

洗车15次，送车宝贝打蜡一次（已含手工费）

免费加入车宝贝车友会

送100元代金券（有效期一个月）

说明：15次洗车150元、打蜡30元、代金券100元、车友会会员资格、享受累积优惠积分。你实际支出100元，却取得价值280元的会员洗车卡。

(2)车宝贝金卡会员：500元（本车使用）/价值1310元

全年免费洗车

送车宝贝打蜡12次（手工费10元/次）

送车宝贝玻璃水五瓶

免费加入车宝贝车友会

送200元代金券（有效期六个月）

说明：按全年洗车65次合计650元、打蜡12次360元、五瓶玻璃水100元、代金券200元、车友会会员资格、享受累积优惠积分。你实际支出500元，却取得价值1310元的会员金卡。

(3)车宝贝贵宾卡会员：1200元（本车使用）/价值2420元

全年免费洗车

全年免费测胎压、充气

送原彩水晶打蜡12次（手工费10元/次）

送车宝贝轮胎保护剂护理12次

送车宝贝玻璃水十瓶

送车宝贝长效不冻液两桶

送车宝贝年检前全车美容一次

免费加入车宝贝车友会

送300元代金券（有效期一年）

说明：按全年洗车65次合计650元、全年测压充气按100元计、打原彩水晶蜡12次600元、轮胎护理12次120元、十桶玻璃水200元、长效不冻液两桶90元、全车美容一次360元、代金券300元、车友会会员资格、享受累积优惠积分。你实际支出1200元，却取得价值2420元的会员贵宾卡。

备注：代金券用于贴膜、底盘装甲、全车封釉，单次消费每次限使用两张；其他使用消费请关注车宝贝优惠活动；限本车使用，请注意有效期。车友会会员、结合论坛发帖量及活跃级别给予一定消费积分奖励。

2.店内汽车美容用品经营

在本章第三节汽车美容店设备及商品配置中，谈了汽车美容设备和用品的进货及配置问题。这里再介绍一下店内汽车美容用品的经营。

汽车用品上万种，作为一家汽车美容店，就是规模再大，它的店堂面积还是有限的，那么怎样利用有限的空间经营汽车美容用品呢？经营哪些汽车美容用品？仔细分析一下汽车美容店的销售信息，就会发现，在特定时期内，特定种类的一些汽车用品特别畅销，如果缺货，一些客户还会提前预定。这些畅销的商品其实就是汽车美容装饰用品行业内周转量最大的一些商品。只要把握这些“周转量大”的商品，就可以维持店面基本的营业额与利润，生意就可以平稳地运行。

我们这里介绍的周转量大的商品，未必是高货值的商品，而是与车主的日常使用息息相关的商品。没有这些商品，店面很快就会陷入窘迫的境地。周转量大的商品一定要有，而且货源还必须充足。当然，不同的汽车美容用品店，周转量大的商品也不同，要结合本地经营实际和自己店面的情况，根据店家自己的资源情况，确定美容装饰项目。现代市场是个性化市场，市场上卖同样东西的店面到处都是，要使客户主动上门就一定要使店面有一些独到之处。店面的特色也要配合客户的需要。

中、小型汽车美容店的投资者，尤其是花个人钱做生意的小投资者，在前期进货方面要把好“常、简、精”的开业前期进货原则，避免浪费。对于小投资著来说，“省的就是赚的”这句话很实用。由于汽车美容用品比较庞杂，这里只探讨一些常用汽车美容装饰用品的进货和经营细节。常用的周转量大的汽车用品主要是指应季脚垫、各档次座套、四季座垫、蜡扫及部分汽车香水、部分常用汽车护理品等。

（1）应季脚垫的经营 脚垫在汽车装饰类用品中，算是周转量非常大的商品了，也是店面汽车用品类销售的主要利润来源之一。脚垫分不同材质、不同车型、不同季节、不同款式，进货时，应该结合本地轿车的主要车型保有量和本地新车销售的主要车型增长量去考虑，还要考虑本店的经营定位和本店商圈内的车主的消费能力。参考这些标准来确定本店所经营的脚垫的车型、档次和款式。同一车型在不同的季节，脚垫的消费也是不同的。比如春秋季，一般是亚麻类薄脚垫或中等厚度的脚垫。夏季通常是塑料和塑胶脚垫，有普通式和盆式等区别，便于夏季洗涤更换。在冬季大多使用的是厚绒脚垫，因为这种可以增加车内的暖意和舒适感。

脚垫要结合不同车主的消费能力和消费情趣进行推销，一般每辆车不会只有一套脚垫，考虑到更换、清洗的需要，车主通常至少会备两套脚垫。所以店面促销人员不要看到车内有脚垫了，就懒得推销了，一定要把推销工作落到实处、细微处。脚垫在销售时，车主未必会把脚垫带走，尤其是老客户，为了方便，会把新买的脚垫寄存在店内，等下次来时，洗旧脚垫换新脚垫。这样不仅销售了新脚垫，而且脚垫清洗的业务也落在你的店中了。

脚垫在摆放时应该注意脚垫的展示效果，千万别堆成一堆。市场上有专门的脚垫展示货架，但很多都设计不合理，太浪费空间和场地。门店的每一寸土地，都是要付租金的，岂能这样浪费？而且这些专用脚垫展示货架大多比较贵，明明只是展示货架而已，可一沾了汽车的边，就要宰你一刀。所以，脚垫展架的选择，要考虑占地少、展示效果好、使用方便、价廉物美等因素。在这里，推荐中小投资者选择服装类展架即可。在大多数服装批发市场，都有各种服装展架，有双杠式的平行展架，也有独立的四向展架，都很合用，而且美观大方。

（2）各档次座套、座垫的经营 座套是套在汽车座椅上的车用纺织品，其可按花色、材质、技术工艺进行分类，而且还有不同档次的产品。座垫是指垫在汽车座椅上的椅垫，通常用亚麻、纯皮、羊绒、竹制、纸制等材质制成，也有各种花色品种，结合做工的不同，档次差别也很大。座套和座垫属于同一类使用范围的商品，故放在一起介绍。

像脚垫一样，座套、座垫也是各个汽车美容店周转量非常大的商品。在汽车装饰品中，座套、座垫可以说是绝对的主力，也是汽车装饰品销售利润的主要来源。尤其是高档座套、座垫，它的利润率通常比脚垫高。座套、座垫经营上的技巧，用一句话说就是“走两个极端”。产品的整体定位当然是结合企业经营和商圈内的实际来进行，但就座套、座垫这类商品来说，在实际进货中，必须走两个极端，也就是高档和低档必须同时备齐，这样不仅方便车主选择，也可以比较产品，进行说明介绍。高档和低档的座套、座垫的做工和材质差异还是比较明显的。既然差异明显，我们就让事实说话。两类产品都摆出来，告诉消费者，那个贵的为什么贵，原因明摆着。这样做的目的，其实就是让劣质货帮高档货促销！当你对高档座套、座垫的促销排除技巧原因，还是无效的前提下，那基本可以肯定，车主目前不想消费高档次商品，而是希望获得廉价商品。对于这样的车主，你的促销其实也没白费，介绍了高档商品、了解了客户心态，你可以话锋一转，顺应他的要求把价格较低的货卖给他。

座套、座垫的摆放和展示，未拆开包装的，可以直接放置在精美的货架上，已经拆开包装的，可以套在泡沫模型座椅上，直接展示安装以后的实际效果。座套类商品，还有一种情况就是提供样板画册，然后由外加工单位现做现装，通常需要车主等上三五天以后再来拿货。这种外加工式的座套样板备一点画册即可，结合实际情况去推销。我还是建议经营者把更多的精力放在成品座套的经营上，一是现在成品座套花色和做工都很不错了；二是可以少很多后续服务的麻烦，也防止车主在等座套加工的过程中改变主意。

（3）蜡扫及汽车香水的经营 蜡扫也叫“油墩布”，用于日常车体灰尘清洁，很多车主喜欢在行李箱里放一个，自己随手弹弹车体灰尘；而汽车香水的普及率也很高。这两类产品，其实都可以归类为汽车小饰品，相比于其他的汽车小饰品，这两类商品的销售量还是稍微大些的。所以着重介绍一下这两类商品的经营问题。

蜡扫品种很多，按做工和材质不同而区分档次。毕竟没什么科技含量，属于劳动密集型产物，所以外包装和产品宣传形象，在产品的档次定位中，就显得很重要了。市场上某些蜡扫标榜是来自韩国或日本的，原因就在这里。在这类产品上，营销的道理很简单，没科技含量就炒模糊概念，把包装搞成日文、韩文、英文等。

蜡扫的摆放，既可以放在货架上，也可以放在显眼的展台或金属货筐中，方便车主选择。

汽车室内用的空气清新类用品，主要有香水、香膏和气雾剂类空气清新剂，使用量最大的是液态的汽车香水。汽车香水类产品，更新换代非常快，这主要是指外包装瓶的造型更新换代快。所以这类产品不能备货太多，否则款式落伍之后，就只能当赠品用了。汽车香水类产品的利润率还是很可观的，基本上零售价是进货价的几倍或十几倍。汽车香水主要的品质差异是选用的芳香剂的差别。通常由廉价化学香精调制的汽车香水是比较便宜的，但这种香水给人感觉不自然，闻的时间久了会头昏脑胀，对人身体健康也没好处。高档汽车香水强调的卖点是纯天然植物型芳香剂，相对来说，香味柔和一些。近一两年比较流行水晶香水，其实又回到了“包装瓶造型更新换代”的老路上去了。至于菩萨造型香水或佛像开光香水等以特殊卖点去做营销的汽车香水类型，都属于不同营销技巧的运用，商人自有商人的高招。(www.daowen.com)

汽车香水的摆放和展示比较关键，结合汽车美容店精品销售区整体卖场形象，把香水展柜做得精致些，精美的展柜和大气的卖场，也会让客户感觉在此消费物有所值，免得车主随意还价。

（4）常用汽车护理品的经营 汽车护理品是一系列用于汽车各系统的汽车美容养护化学品的统称。汽车美容店常用的护理品，至少有几十种，我们应选择使用量大，且与车主关系密切的进行介绍。使用量大的汽车护理品很多，但未必都和车主关系密切，例如，泡沫洗车液对于汽车美容店来说是重要商品，用量非常大，但与车主个人却关系不大，普通车主不会对这个产品产生购买使用需求。所以，这里只介绍与车主密切相关而且车主可以日常使用的各类汽车护理品。这类汽车护理品通常可以作为店内的零售商品上架销售。此类商品很多，如汽车玻璃水——添加在玻璃喷洗器中的补充液，用于玻璃清洁；水箱宝——汽车水循环系统的补充液；全能水——汽车内室的专用清洗剂；表板蜡——汽车仪表板等部位的清洁上光剂，及各种燃油、润滑油添加剂等。此类汽车护理品与车主的日常使用关系比较密切，车主在需要的时候会购买使用。汽车护理品可摆放在汽车美容店的精品区，还可专门为汽车护理品设置一个销售专用展架，用于销售这些汽车护理品，便于车主按需选购。在本书第三章“源头模式：汽车护理品小生产”中，将为读者朋友详细地介绍有关汽车护理品的小生产模式和市场经营方面的问题。除以上几种主要的汽车美容用品之外，更多汽车美容用品的经营和保管，注意以下方面即可。

1)汽车美容用品的销售，可以采用试用或样品赠送的方式促销。试用的方式容易使得车主参与，可以向车主展示产品特性，有效地培养品牌依赖度。无论是试用，还是样品赠送，这种促销模式最好取得厂家的支持，否则自费做此类活动，需要消耗一定的资金，要核算好投入产出比。

2)直接打折的促销方式，最好不要经常使用，因为过于频繁地打折促销，会令客户怀疑商品原有价格的可信度，这会损害你的经营诚信形象。

3)一些涉及使用技巧的汽车美容用品，可以采用现场演示方式促销，在销售现场直接向车主做产品使用演示。这种促销办法的优点：一是促进车主了解新产品；二是吸引车主的注意力；三是能增强车主直接有力的购买信心。

汽车美容用品的保管要注意：汽车美容用品在货架上的陈列要保持整洁、丰满、分门别类，要求货品和价签对齐，销售后要随时整理上货。不得将有破损、污垢、残缺的产品陈列或摆放在柜台及货架上。库房要严格按照有关规定，分区、分类安排储存地点。根据产品的存储要求，适时地采取通风、吸潮和其他调节温度和湿度的办法，力求使仓库的温度和湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。

做好产品在库检查，库存产品质量发生变化，如不能及时发现，会造成严重损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。保持好库房清洁卫生，对库房内、外环境应经常清扫，必要时使用药剂杀灭微生物和害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要及时采取有效的防治措施。

至于一些高货值商品，主要是指汽车电子类，比如，GPS汽车导航仪、汽车音响系统、倒车雷达、汽车DVD影音系统等商品进货价格比较高，建议投资者在经营一段时间以后，再结合自己实际经营中的经验总结，有选择地去进货。否则开业前期轰轰烈烈地进了一批货，一旦判断失误造成积压，就会占压一大笔资金。建议小型汽车美容店在高货值商品的进货上要谨慎；而对于大、中型汽车美容店的投资者来说，恰恰相反，此类高货值商品反而是必备商品，这是区别于小型汽车美容店的标准商品。当车主有此类商品的消费意向时，也就是他们去本地的龙头型汽车美容店去消费的时候。所以，对于大、中型汽车美容店来说，此类商品的进货是必须的，即使是占压资金，那也是必须的。因为“养这匹马就得配这个鞍”。

3.汽车美容店的服务经营

汽车美容装饰表面看是在为机动车提供服务，其实服务对象还是人，即机动车的所有者——车主。汽车美容归根到底是为车主提供其所需要的满意服务，故汽车美容行业是应该归入服务业的。既然属于服务型行业，那么也就应该把服务当做一个重点去经营，并且把它经营好。汽车美容店的经营除了硬件之外，其效益大都来自于软件——服务。

服务自然讲究礼仪，礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，可以把这里谈的礼仪理解为汽车美容店服务内容的一种规范。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱，为社会的人际交往铺平道路，处理好各种人际关系。可以说，一个人外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。对于一家经营单位来说，服务礼仪也是非常重要的，无论是整体的企业形象文化，还是企业员工个人所表现出来的素质，都与企业经营活动息息相关。所以，汽车美容店应把员工的服务礼仪建设作为本店发展壮大的大事去抓，打造自己的企业形象和服务品牌，把服务当做品牌建设的一个重要内容去经营。

（1）培养店内员工的服务意识 随着行业的发展，汽车美容装饰用品在品质、性能等方面的差异在逐渐减小，且大多数正规厂家的品牌产品质量是在逐步提升的。车主选择消费店面时，除了比较产品质量因素之外，很大程度上取决于服务质量的高低，即你的汽车美容店企业如何为车主提供令其满意的服务。正因如此，服务经营广受关注，并在店面整体市场营销中占据越来越重要的地位。强化服务要求企业不断改进售前、售中、售后服务水平，及时发布有关商品和服务信息，诚恳公正地处理车主投诉，努力使抱怨用户变成满意用户。服务只存在于特定的时间、特定的地点，出现问题就要及时沟通处理，否则一旦错过这个时间、地点，就会对企业声誉造成不良影响，甚至难以补救。因此，汽车美容店应细致入微地提高服务质量，加强服务意识。

汽车美容店的服务是体现在每个员工身上的，员工每天直接与车主接触，汽车美容店的形象主要是通过员工传递给车主，因此首先要提高店面一线人员的服务意识，才能提高汽车美容店的整体服务品质。而提升整体服务品质的有效途径是实施人性化服务。所谓人性化服务就是真诚地关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。每一个汽车美容店都应该清醒地认识到：客户的需求是汽车美容店经营的一切出发点和落脚点。提升服务品质能提高客户的满意度，达到甚至超过客户的期望值，这样汽车美容店才能发展、壮大。把亲情与友情融入汽车美容店的服务工作中去，并不断加以创新，超越顾客的期望，使服务过程充满人情味，把服务客户作为本店员工的工作乐趣，发自内心地多一句问候，多一个微笑，使客户感受到关爱和朋友般的温暖。只有这样，汽车美容店才会赢得客户的尊重。用服务的魅力吸引客户，使之成为汽车美容店的忠诚消费者。服务的经营过程，也是建立企业美誉度的过程。

服务的品质体现于细节，而细节往往又体现着诚意。从与客户接触的每个环节都会反映出汽车美容店的服务水平，汽车美容店必须注重服务过程中的每一个细节，尽可能达到甚至超越顾客的服务期望值。如接听客户咨询电话做到及时、亲切，耐心解答客户的咨询，对常见的熟脸客户点一下头、给一个微笑、多一声问候，雨雪天及时提醒客户注意等。这些都能反映出汽车美容店员工对客户的关心程度，对于提高汽车美容店的美誉度至关重要。因此，汽车美容店全体员工都应从细微处入手，在服务中融入亲情与友情，养成良好的服务意识，遵循客户第一的原则，急客户所急，想客户所想，做好美容装饰项目的咨询与服务，细心呵护每一辆前来接受服务的汽车。

总之，把汽车美容店的服务当做一种资源去经营是汽车美容店生存与发展的根本，在市场竞争中，谁在服务的经营上先迈出第一步，谁就会取得竞争上的优势；谁始终领先竞争对手一步，谁就会成为市场的主宰，同时形成超越竞争对手的强大实力。服务带给你的好处，是需要通过时间去感知的，做好服务的经营，这将是你最大的一笔无形资产。车主通过服务记住你的汽车美容店，也就记住了你的服务品牌，通过车主满意的口碑宣传，你将得到一个真正属于自己的牢固消费群。

下面介绍一下服务礼仪的基本知识，实际经营中要懂得举一反三，结合自己门店的实际实施，而不是简单地照搬或模仿。

（2）客户接待礼仪 迎送客户是汽车美容店每天开始营业后都要做的事情，也是日常经营中重要的一个环节，是表现汽车美容店素养、体现本店文化的主要方面。一定要给客户留下良好的第一印象，为下一步经营的深入打下基础。

客户走到汽车美容店门前时，要主动迎接，负责接待的员工应主动热情地问候，并报出自己的店名，对客户说：“×××（店名商号），欢迎你！”，然后将客户领进店内。接待客户时应主动、热情、大方，并微笑服务，对于有大宗消费意向的客户，有条件的可以将客户请入接待室入座，并倒水或泡茶。然后了解客户的需要，并将本店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户而冷落新客户。汽车美容装饰施工过程中，如果客户在本店进行等待时，可为客户提供消遣的书刊、报纸等，也可以请客户到精品区，看一下最近本店的新货，并认真地向客户介绍各种用品的使用功能和特点，但切忌一厢情愿地向客户推销。一厢情愿的推销会导致客户厌烦，比不推销更糟糕。

（3）交接车的礼仪

1）接车的礼仪：车主来时，接车员工应主动迎接，并用规范的手势引导至停车位置或洗车工作区，车停稳后，可为车主打开车门，询问所需要的美容装饰项目，并熟练报出价格；也可根据其车身、车内实际情况加以消费引导，向车主推荐其他服务项目，当车主表示不需要时，就要适可而止。了解清楚车主美容装饰需要以后，尽快开出派工单，建议车主将车内贵重物品取出。对于现场等待的车主，应将其带入接待室休息。在美容装饰操作过程中，不可随意翻弄车内物品，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍相关保养常识。

2）交车的礼仪：交车时主动向车主介绍汽车美容装饰基本施工情况，并在此基础上对车主进行一定的后续服务建议，切忌硬性推销，只当是与车主进行的汽车保养知识交流。推荐车主经常洗车打蜡，注意车漆的日常护理。员工应提醒车主下次美容养护的最佳时间，另外，最好请车主留下联系方式，以便及时联系，追踪服务。店内收银员应做好车牌号、美容装饰项目、美容日期和收费等情况的详细记录，作为客户档案。送车主的车出车位时，应站立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，挥手致意。

（4）服务经营考核 实施服务质量考核与激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励与精神奖励两手抓的方式提高员工的服务意识，变被动为主动，变消极为积极。结合服务质量奖的下发评定服务质量标兵、服务质量先进个人和班组。通过物质奖励与精神奖励的方式，树立服务典型，使之增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。请服务优质的员工讲述自己的心得、传授服务经验、交流服务技能，从而带动汽车美容店整体服务水平的提高。

对于设置了快保区的大、中型汽车美容店，可以多为客户做些免费的汽车保养基础项目检查，例如：打开散热器盖，察看水面高度，建议车主清洗散热器或更换散热器液。检查润滑油情况、机油平面高度，如发现机油较脏，则建议车主清洗油路，更换机油。检查发动机怠速情况及制动拉索，帮助车主检查车辆安全情况，也就是4S店常做的一切基础检查维护项目。这些项目无需成本，可以说都是顺手活，而车主会感觉你对他的爱车提供了特殊的超值关爱。

汽车美容店的服务经营，说到最后其实也简单，关注细节、真诚、用心。在此基础上开发适合自己门店的服务经营体系。这一点，将是你立足于市场竞争而不败的基础。

表2-7所示为“车宝贝，在天津经营的汽车美容店实际营业中的部分服务项目的收费。在实际经营中，要结合本地市场实际，有所变通地去制订适合当地情况的服务收费。原则上是与本地同行保持一个良性的平衡。

表2-7 汽车美容部分服务项目的收费标准

4.店面的市场开发与营销

汽车美容店的店面市场开发与营销的核心内容是商圈范围内的市场开发与价值传播。做好这个“开发与营销”工作的前提，就是对市场有一个准确的分析和定位。每一家汽车美容店都有自己商圈内的一个服务区域，这个区域就是该汽车美容店的市场范围。在这个范围内，要更好地了解服务区域内的汽车保有状况，如高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公务车保有量。

车主消费水平的高低决定了对汽车美容装饰这种消费方式的被接受程度。消费水平较低的欠发达地区相对于发达地区更具有排斥性，那么对欠发达地区，必须采取具有亲和力的低价位策略。对于经济较发达地区，可以采取适当的高价位来体现其消费上的高品位。当然这种高价位是建立在物有所值和高品质服务的基础上的，而不是没有标准的漫天要价。

经营者之间的竞争从表面上看是质量和价格的竞争，深层地看是管理的竞争，更深一层是机制的竞争，最终却是文化与服务的竞争。消费者必然会受到不同观念的冲击与引导，这势必会影响他们的消费行为。就汽车美容店的市场经营而言，比较传统节俭的车主会注重护理效果，消费行为也较理智；而迷恋现代汽车文化、崇尚消费个性的车主，则会注重实体以外的东西。他们认为汽车是时代的象征，他们对车怀有特殊情结，车是现代生活的标志，车可以表达个性，可以彰显地位和身份。通过汽车美容装饰，表达此类车主的个人性格。

（1）竞争对手的情况 在店面的市场开发过程中，首先是要关注和了解竞争对手的情况，随时了解、收集竞争对手信息并进行分析，以避其锋芒，攻其不备。对竞争对手的了解包含以下内容：

1）竞争对手的数量：有多少汽车美容店、规模状况、商号品牌。

2）竞争对手服务质量：对方店的汽车美容装饰水平是否有独到之处，服务水平如何，是否热情、周到、规范，优点在哪里，缺点在哪里，主要技师的情况及其对企业的忠诚度。

3）竞争对手市场开发与营销：对方店是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何及其营销策略，企业形象，企业理念，发展规划，市场占有率情况，知名度、信誉度如何等。

通过以上分析，对于同一商圈内的竞争对手，就有了一个大致的了解。在这个基础上，要做好店面的营销工作，做到知己知彼。营销的最终目的是要把企业的产品或服务通过市场这个中间环节转移到消费者手中，并获得盈利。一切营销活动都在以消费者为出发点，又以消费者为终结点。

（2）汽车美容店营销模式 目前，汽车美容店之间的竞争正在日益加剧，市场开发与营销也就显得越来越关键。前期店址的选择、形象的设计、适度的装修、人员的培训，这一切都将通过市场开发与营销去产生效益。汽车美容行业的营销主要有以下几种：

1）会员营销：会员模式是汽车美容店常用也是必用的一种营销模式，也就是争取做“预收款生意”。凭借会员卡可在本店洗车，做汽车美容、护理、装饰，购买汽车精品等，并享受购物折扣优惠、积分返利优惠等优惠待遇，享受快捷完善的汽车快保、维修、救援等增值支持，及各类车务手续的代办支持等别具一格的服务。

2）文化营销：把企业文化和本店形象贯穿于每个日常经营活动中，可以通过举办汽车评鉴、赛事、车友聚会等活动，突出本企业的文化魅力。可以在此基础上组建以本店为服务基地的车友俱乐部，把生意做到生意之外，市场开发与营销便成为一种不期然而然的行为。

3）服务营销：服务作为企业经营内容的一部分，它的重要性及经营方法、模式，在本章第三节中做了专门论述。服务不仅要做好，还要创新。对于大、中型汽车美容店，可以针对一辆车提供从拥有到报废的全程优质服务，贴身、贴心的个性化服务，这种对车主的保姆级服务层次的服务经营，也就把竞争引入了无争的境界。不是让你一定做到，至少可以去努力做到。

4）网络营销：随着上网人数的逐年增加，互联网也已经成为了一种媒体，且是有别于传统媒体的新型传播模式。通常，买得起车的人，就肯定上得起网，因为电脑和网络普及率，在车主人群中有一个更高的比例。作为汽车美容店的经营者，要学会合理地利用网络去为自己的营销服务。在力所能及的前提下，建立一个本企业或本汽车美容店的网站，提供网络购物、商品查询、车友论坛、供求委托等服务，充分利用网络的便捷优势，实现充分的互动支持。加强自己与老客户的联络与感情沟通。

除以上介绍的四点之外，市场开发与营销还可以通过价格折扣、发放优惠券、附送礼品、免费送货、积分促销等方式进行。当然，这些策略对于新开业的小型汽车美容店来说，或许成本太高而难以实现，还可能过于复杂而不便操作。因此，在实际的日常营销工作中，需要根据自己的实力采取有效的措施，做到既要少花钱又能多办事。学会多动脑筋，举一反三地学习利用所有的营销模式。

（3）促销技巧 汽车美容店在营销中，做的最多的大概就是经营中的促销了，促销这个手段由来已久，不同的汽车美容店有各自不同的促销策略，如果能审时度势，抓住机会，再加上一个好的创意，就能取得很好的市场效果。而店面的促销策略则应该在吸收一般零售店铺的销售经验的基础上，结合专卖店的特征来突出店面的特色。促销是一种长期的不间断的营销手段，能够直接提高店面的销售额，而且容易聚集人气，提高店面在商圈内的影响力。下面介绍促销的一些技巧。

1）样品促销：样品是指免费提供给车主或供其使用的商品。样品可以为重点客户单位送上门或邮寄发送，在汽车美容店内可以向所有对样品感兴趣的车主提供或附在其他消费商品上赠送。

2）优惠券促销：优惠券是汽车美容店印制的用于本店范围内的促销证明，通常做成票据样。持有优惠券的车主，购买某些特定商品时可用它来冲抵一部分现金，或使部分汽车美容装饰服务达到特定的折扣。店方在使用这一促销模式时，应注意优惠券的防伪。

3）折扣促销：折扣促销与优惠券促销，这两种方法差不多，不同之处是，折扣促销是在购买或服务发生之后，付款时进行打折优惠。而优惠券则是预支了这种优惠折扣。适时推出系列打折促销，对那些财力不足的消费者有很大的购买诱惑。

4）赠品和特价促销：赠品是指以较低的代价或免费向顾客提供某一商品，以刺激顾客购买某一特定品牌商品。做赠品促销时最好联合生产厂家一起做，否则只由店家自己提供赠品往往代价过高。特价商品是指以低于正常商品的价格向顾客提供商品，这种价格通常在外包装的醒目位置予以标明。

5）奖励促销：奖励是指车主在本店购买商品时，向他们提供获得物品、现金的机会。例如，在经营中，运用冬季来临时向全部会员车友，免费赠送汽车防冻液。在本店更换油品及三滤的车主，免费奖励一瓶玻璃水。购买会员金卡的车主，免费提供一项汽车美容服务等。

6）试用促销：它是指将商品送给一些顾客，让他们免费试用，以刺激他们对该品牌产品的兴趣。

7）质保促销：在车主对商品质量越来越看重的情况下，商品质量保证就成为一种非常有效的销售促销方式。特别对一些技术含量较高的耐用品，如汽车GPS定位系统、汽车音响系统等商品，应承诺保修期，有条件的可以联合厂家实行一定时期内包换或免费维修，这就解决了车主消费的后顾之忧。

8）展会促销：行业展会是业内同行的聚会，有一定经营能力和渴望把生意做大的汽车美容店都应该积极地参与行业展会的促销，这样可以借机推销自己。积极参加（至少应积极参观）可得到如下一些好处：开创新的进货渠道，维持与业内同仁的亲密联系，了解新产品及市场动向，结识新客户，从另一个侧面了解车主消费的趋势。

（4）宣传技巧 仅有促销是不够的，在汽车美容店市场开发与营销的过程中，宣传技巧也很关键。汽车美容店对外宣传既是一种公共关系，也是一种有效的营销手段。经验证明，运用好对外宣传，可以起到事半功倍的效果。随着汽车美容行业的逐渐壮大，汽车美容市场的竞争越来越激烈，汽车美容店要在竞争中取胜，不但要有先进的技术保证、可靠的质量保证，而且还要有高人一筹的广告策略。经营中，广告的目的有两个：一是提高汽车美容店的知名度，积累品牌效应；二是促进销售，增加客源。在广告的形式上，要充分贯彻量力而为的原则，一般说来，晚报、广告传单和地方台广告对增加客源效果比较明显，而户外广告牌则更有益于提高美容店的知名度。

对于新开办的汽车美容店，开业前的广告投放是指专门为店铺开业进行的宣传，包括通过电视、报纸、杂志、电台、网络等媒体发布的广告，以及发放的优惠卡、贵宾卡和以有奖促销等形式散发的传单等。在本章第三节“汽车美容店的开业启动”中，对新店开业的宣传和广告做了简单介绍，这里就不再重复了。

开业以后的日常经营中，建议经济条件允许的汽车美容店，可以选择本地的晚报，哪怕是分类信息之类的小便条式的广告，也要持之以恒地做一段时间的宣传。广告的效果是要过一段时期去看的，而且广告假如缺少持续性和密度，也很难取得理想的效果。至于自己印制的传单式小广告，应定期在车流量比较大的地区（主要汽车销售市场和汽车检测场等地）长期发送。至于户外广告牌则主要适合于规模较大的汽车美容店，广告的内容主要是美容店的服务标识及联系方式等。由于广告需要投入一定的费用，建议汽车美容店在进行广告投放前应做简单的成本效益分析，做到有的放矢。

在店面的经营中，还要注意倾听客户的意见，了解客户的真实想法和需要。善于集思广益，才能无往不胜。以谦虚的态度，去倾听客户的看法和意见，只要持之以恒，店面生意必定会日益兴隆。如果只顾推销商品，而不听取客户的意见，就会逐渐流失大量的商圈内客户。

在店面汽车用品销售上，要尽量选择行业内的新产品、高品质产品，避开商圈内商品的同质化竞争。因为高品质产品会塑造顾客对汽车美容店的经营品质印象，持续销售低档产品或伪劣产品会使你的店面慢慢陷入低循环的怪圈。在产品结构上，应做到点面俱全，突出重点。在经营上要同竞争者形成明显的差异，而这种差异恰好是顾客所需要的。至少在当地商圈内，要让车主通过某个产品能想起你，例如：你店里的汽车座套最为新颖时尚，或汽车脚垫规格最全，或汽车电子技术水平最高，这就是有别于同行的差异化经营，而客户也正是通过这种差异性记住你的店的。

同一商圈内的同行竞争是最直接的。你的生存实力就取决于你是否能够在同行之林中脱颖而出。汽车美容店的生意很可能是扎堆的，车主对店家的选择，主要是来自商圈内几家店的比较和选择。因此，只要比其他店做得稍微好一点，就可以让车主记住你了，可以显著提高汽车美容店的经营业绩。同样道理，如果你的店比其他店就差了那么一点点，尽管你做得很努力也可能很出色了，但失败者依旧是你。

做好店面的市场开发与经营，还有一点很关键，那就是投资者要杜绝懒惰思想，在店面的经营中尽可能多地亲历亲为。这样可以掌握最直接有效的市场信息，而且有老板在，员工会更加努力地工作，更有责任心。老板可以现场决策，处理一些可能影响店面经营业绩的琐事。例如，价格的灵活促销，客户投诉的及时处理。创业难，守业更难，尤其对于小投资的汽车美容店来说，有时生意是守出来的。假如有时间，你应该多在店里打理一下，作为老板本来就应该比员工更加敬业。对于自己的汽车美容店来说，相信自己就是最好的店长。