经过客服的用心接待，当客户拍下订单以后，客服应该与客户核对订单信息。有些客服会忽略这个动作，认为客户已经下了订单，没必要再多做服务，似乎销售目的已经达成。其实，确认订单可以避免很多售后问题。为了体现在线客服在销售过程中全面、周到的服务，避免出现不必要的售后问题，在线客服需要对每笔付款订单进行再次确认。如图2 -5 所示为订单确认信息。

图2-5　订单确认信息

确认订单这个环节有两个重要的作用。

（1）减少因地址错误而产生的拒收情况。很多客户有不止一个收货地址，很可能由于时间仓促选择了错误的收货地址。如果系统默认地址是单位地址，而客服没有跟客户核对，那么很有可能会因地址错误而导致无人签收。如果客服能够跟客户核对一下收货地址，就会大大减少这种出错概率。

（2）这有可能是商家举办的促销活动，价格优惠的商品库存不多，客户拍的时候都比较急，经常会选错尺码、颜色、商品数量，这时候核对订单信息就非常有必要了。

应该核对的订单信息有客户购买的商品是什么、规格尺寸、颜色、购买数量，以及客户的收货地址、收货人姓名、联系电话。如果客户有特殊的要求，比如要求发某快递、赠送某赠品、写贺卡（鲜花、蛋糕等），那么客服除了要核对购买人信息，还要核对客户的特殊要求。(www.daowen.com)

在核对订单的时候，客服一定要事先告知客户退换货的条件，因为如果事先没有讲清楚，则很有可能会导致纠纷。

在服务中多一点细心、耐心，便可大大减少退换货等售后问题的出现。所以，在线客服不要贪图一时方便而漏掉工作中的环节，给自己日后的工作带来更多的麻烦或不可弥补的错误。

下面是确认订单时常用的语言。

“请问，是按照下面提供的地址为您发货吗？”

“您购买的×件宝贝，白色裙子已经付款，我会及时安排您的宝贝发出，请在2～3 天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时、准确地送到您的手中，谢谢合作！”

“非常感谢您对我们店铺的惠顾，您的热情诚恳让我感动，我们下午就安排发货，请您注意查收。不要忘记对我的服务进行评价，您的鼓励我很看重，是我前进的动力！”

“您好，我已经看到订单全部付款了，如果不添加宝贝，半小时后就开始打包了，宝贝们将在今天下午统一发货，请放心。”