家居行业对中国来说是一个很古老、很传统的行业。2008年宏观房地产调控的政策实施后，整个行业都面临着诸多挑战。但近年来，一家名为尚品宅配的公司却靠定制化异军突起。

可以说，从诞生之初，尚品宅配便突破传统家居企业的思维局限。尚品宅配从解决体验式和情景式这两个痛点切入，围绕客户设计了十几个环节——从推广到在线导购、客服，再到直销设计师上门去量尺，进店看方案，然后到工厂生产、上门安装等，全部用计算机和互联网的思维去解决。这不但降低了售前服务成本，还提升了十几个环节的协同效率和质量，而尚品宅配也在中国家居业走出了一条C2B+O2O相结合的数据驱动运营之路。

1.独特的线上线下体验

传统门店运营的程序是：逛店体验产品→交定金→上门量尺→确定方案签合同→生产安装。尚品宅配进入家居业做的很重要的一件事，就是对整个业务模式做了一点微创新——把上门量尺设计完全变成免费。这一微创新把家居行业的售前服务规则重新制定，更重要的是解决了O2O中的“2”。

“O2O线上不难做，线下也不难做，最重要的是‘2’。尚品宅配的‘2’就是上门免费。”最开始谈免费量尺设计的时候，许多设计师想不通“设计是有价值的，为什么免费”？但从消费者层面来说，虽然他（她）确实没有付出金钱，但是却付出了时间成本，他（她）和设计师沟通，要配合2～3个小时。这其中反复沟通磨合，设计师提供的如同医生一样专业性很强的服务，其实已经把尚品宅配品牌的信息传递出去，还促进了交易。数据显示，享受尚品宅配量尺服务的客户大约95%都会到尚品宅配的体验店，到了店大概60%的人会定制尚品宅配的家居。

一直以来，线上需要的是创意，强调的是创新；线下做的是流量变现，强调的是执行力；把两者融合，构建整个公司的文化体系，才是真正的O2O。免费量尺设计，不仅解决了线上到线下的问题，更是解决了线上与线下团队文化融合的难题。

最开始，尚品宅配和其他家居企业一样，在专业卖场开店。后来尚品宅配发现，现在有两种比较典型的生活方式：一部分人喜欢宅在家，购物休闲娱乐全在网上，尚品宅配用线上渠道来连接；还有一部分人到了周末，呼朋引伴到城市综合体消费。看到这一现象，尚品宅配开始改变跟着卖场走的思路，改为跟着人群走。现在，尚品宅配主要有两种形式的体验商店：城市综合体和写字楼体验中心。

2.云计算的新发现

传统的电商都是基于流量变现，但PC屏幕就这么大，竞争已经很激烈，移动的屏幕更小，流量入口的竞争会更加激烈，单纯靠购买流量的模式已经不可持续。尚品宅配通过CRM、云计算和大数据技术，提升整个流量的变现能力，支撑支持C2B和O2O的模式。

尚品宅配大数据的采集来源很多，第一是平时各个渠道客户信息的积累，第二是通过网站点过的轨迹。只要客户输入信息，哪怕在软件上一个小小的动作，尚品宅配都会及时采集到。而通过人群单击网站浏览轨迹，尚品宅配就知道大多数人喜欢哪些类型的产品，在定向研发时，就会偏向于这些方面。

在大数据的指导下，尚品宅配总会优先在登录尚品宅配官网最多的城市开店。即使是在同一个城市的尚品宅配店，其实其陈列的产品都是不一样的，其依据就是这个城市的房价和房子的结构。(www.daowen.com)

目前，尚品宅配拥有全国重点城市约2000家楼盘的10万个房型，以及相关的居住空间解决方案。基于虚拟设计，设计信息库中不同款式、结构及材质的系列产品过万种，每款家居的尺寸和材料还可以按需变化进行组合。现在，每年大约有60万条的成交客户数据被统计到服务器端，总计已有近千万条。

3.数据驱动运营

在客户从线上到线下再到成交的过程中，设计师扮演着十分重要的角色。最开始，尚品宅配通过呼叫中心，凭借客服人员的经验，把业主和本地的设计师对接起来。比如青岛的业主报名了，呼叫中心就把该业主和青岛本地的设计师团队对接起来。

当设计师把客户家居整体设计出来之后，基于虚拟现实技术，客户可以在新居网上像买衣服似的给自己的家居“试穿”成套的家居，款式、风格、大小、质地和颜色等都可以试到满意为止。假如客户仍在犹豫，还可以到线下的体验店通过圆方DIY家居体验机，查看设计的不同效果的整体家装虚拟效果。

每天，尚品宅配都会接到来自全国各地的十余万个生产款式、尺寸不一样的家居订单。这些订单通过互联网发到订单管理中心（中央处理中心），系统会自动把每一个订单拆分成一块一块的零部件，然后运用一项应用比较强的制造技术——柔性化生产制造技术把都是1.2×2.4米原材料的板进行混合排产（把不同的板混到一起排产）。

在工厂里面，对于这块板的利用率很大程度上决定了生产成本，如果是刚性生产成品，最后剩了一块余料就不能用了。而对于尚品宅配来说，因为款式不一样，尺寸不一样，如果剩了一块余料，就可以有选择地运用到不同的订单上——做不了一个衣柜面板，可以做一个橱柜面板，做不了橱柜面板，可以做两块抽屉面板。这种拼装混合起来进行排产，对整个行业材料的平均利用率大概在85%，而尚品宅配可以达到93%。

订单被拆分成零部件之后，计算机会排产并自动加工生成总任务单——联建图，之后再生成各个车间对于不同板件和零件的加工指令，比如封边车间要如何操作，另外一个车间要如何操作，这些指令也是计算机系统自动生成的。这些指令放在系统里面，蕴含在每一个块板间。尚品宅配还有一个条形码控制系统，通过这个系统给每一块板办一个身份证。这些条形码内容包括是哪个客户的订单、材料信息及加工工艺等。条形码将被贴在用于生产的板件上，工厂里每一台机器都加装了一台计算机，计算机解读条形码后，会对机器发出操作指令。

这种依靠先进信息技术与柔性生产体系的做法，让尚品宅配的差错率从传统厂商的30%下降到1%，生产效率提高到传统厂商的10～20倍。

——来源：《家居O2O：尚品宅配的互联网思维》，商业价值2014年12月，有删节。