【思路】

在对该企业终端营销进行实地调研的基础上，对其营销终端（如实体自营店）在营销服务环节方面存在的问题进行分析，并从提升终端营销服务文化的角度，提出如何进行服务升级的具体方案。

【项目主要内容】

（1）现行服务体系评价：从客户满意度、内部员工满意度、服务能力水平及服务效果等方面进行评价分析（需要进行企业内外部的调查），关键是找出问题。

（2）服务文化设计：提出新的服务理念、服务行为规范要求，要与企业及品牌文化一脉相承，关键是突出服务的文化内涵。体现形式：服务文化手册、服务行为规范体系等。(www.daowen.com)

（3）服务培训与实施：提出服务体系的分阶段推进计划及保障措施，提出员工的培训与训练计划。体现形式：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案、服务能力培训与辅导方案、阶段性服务跟踪测评报告等。

（4）服务氛围营造：可根据情感营销、文化营销、体验营销的要求，营造一个适合进行各种体验的服务环境。体现形式：服务文化可视化场景设计、服务文化故事集、体验活动方案等。

（5）服务品牌塑造：根据实际需要，可独立塑造服务品牌，或作为企业的子品牌，进行品牌设计与推广。体现形式：服务品牌名称、品牌Logo及VI、服务品牌手册等（如果认为无此必要，则不用做此部分）。

呈现形式：策划书及配套文本。