21世纪的到来，全球化贸易流通速度越来越快，限制越来越少，这让企业面对的压力更大。科技进步、信息发达使得各个行业之间的技术及产品的差异越来越小，那些稍有发展前景的产业就会引来无数的新厂家来争取这块大肥肉，但毕竟肉少人多，在这种情况下，谁在竞争中取得了主动权，谁无疑就是赢家。那么，在这样竞争激烈的环境下，谁才能决定一个企业生存与发展的主动权呢？答案是顾客。所以，厂家与其不断用投机性的眼光改变策略，还不如以人性化的一面为顾客提供超乎其期待的服务。

什么是超越客户期待呢？我们可以通过一个例子来帮助大家理解：中国银行在杭州的一个分行，其大堂吧台内不仅供冷热饮料，还有上好红酒供客户品尝，这无疑超越了客户的期待。所以，所谓的超越客户的期待也就是为顾客提供比他们所期望的还要好的优质的产品和服务。只有产品的质量有保证了，服务周到了，顾客才能对你的企业和产品放心和信任。

现在消费市场与过去不同了，人们在购买产品的时候，更多的是对服务的需求，如果你服务做得不好，那么你的产品再优质，顾客也不愿意为你做广告。毕竟在这个时代，为了争取顾客，产品与产品之间的性能和质量上已经相差无几了，永远也不要担心顾客找不到厂家为其提供的产品。所以，优质的服务已经成为企业争取客户的重要保障。

有这样一个实例：

有一家非常有名的货运公司承诺将在第二天上午10点把包裹送到客户的手中，可是该公司经常会赶到9点或者9：30将包裹送到客户手中；一个公司的售后服务部门答应在上午10点将客户的电视机送到家中，可是该部门的工作人员在上午8点的时候就让顾客看上了电视节目，除此之外，他们还免去了一些需要客户交付的费用。

上面的两个例子都表现了企业超越了顾客的期待，自然也就赢得了顾客的心。无论是谁，当自己的角色是一名顾客的时候，都希望自己能够被重视，最大限度地满足自己的需求，不愿意遭遇被忽视、冷漠。为了做到这一点，就需要服务人员拥有热情、周到、优质的服务。

超越了客户的期望，可以维系好与顾客的关系，可以增加企业的营业额。但是，单单只是“优秀的服务”不能产生客户对企业的忠诚，使顾客产生忠诚度主要依靠提供“卓越的服务”。卓越的服务在顾客的心中可以留下长久的记忆，其次是可以通过人们的口碑成为名牌。(www.daowen.com)

一家很有名气的电器公司，在回收旧冰箱时让客户感到很意外，他们所采取的做法是：经销商一一给客户打电话，告诉他们将回收冰箱，并同客户约定上门服务的时间。同时，他们借给每位客户一台冰箱。更令客户吃惊的是，当他们打开冰箱门之后，眼前总会有一束娇艳欲滴的鲜花，并附上一张纸条，表示对顾客深深的谢意。

当然，这样做的结果就不言而喻了。当公司的客户们受到了这样的优待服务之后，更多的人涌向了这家公司的经销店。

超越客户期待的手段就是营造产品和服务的附加价值。企业也不要把超越客户的期待看成是一个追求潮流或是提升公司形象的方法，而是应该将它视为企业的经营理念及使命，融入到企业的文化、经营策略以及政策当中。

工作感悟

如果服务的质量不好，公司的利益将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。