宾客投诉的处理，是前厅部宾客关系管理中一项重要的常规性工作，接受并处理宾客投诉的职位就是酒店的大堂副理。

（一）大堂副理的主要职责

大堂副理是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上酒店一般都设有大堂副理。大堂副理可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一种是隶属于前厅部；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。以上两种模式各有其合理性和利弊。

从工作性质（属于对客服务项目）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来讲，大堂副理应属于前厅部。

而从职责范围来讲，涉及酒店各个部门，为了便于协调管理和有效地开展工作，大堂副理应由总经理办公室直接管理。还有的酒店将大堂副理划归质监部，由质监部经理（或总监）负责，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。具体而言，各酒店应根据自身的实际情况决定。

无论采用哪种管理模式和体制，都要明确大堂副理管理的岗位职责和管理权限，否则，很难开展工作（在一些涉外酒店，大堂副理已成为酒店的“翻译”，当出现客人投诉或客人与酒店发生冲突时，他只是被请去充当“翻译”的角色），或者与其他部门经理、主管的权力发生冲突，影响协调和团结。

（二）大堂副理的主要工作

1.VIP的接待

VIP是Very Important Person的简称，意为非常重要的客人，是酒店给予在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响与号召力的人士的荣誉，是酒店完善标准的接待规格服务对象。VIP客户服务水准是酒店优质服务体系的集中体现，也是宾客关系管理水平的重要体现。

（1）抵店前的准备工作。

①了解VIP客人的姓名、职务、习惯和到店时间。

②在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。

③检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况。

④在VIP到达前1个小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员在VIP到达30分钟前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

（2）抵店时的接待工作。

①VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。

②引领VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。

③向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备。

④征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。

（3）离店后的后续工作。

①接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅部，准确无误地输入各种信息。

②做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。

③协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、住店次数、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

2.处理客人投诉

（1）接受宾客的投诉。

①确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项。

②听取宾客的投诉时头脑冷静、面带微笑、仔细认真，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

③对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，应先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意地为他着想。

（2）处理宾客的投诉。

①对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。

②对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。

③查清事实并做处理，同时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。

④处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人的不快。

（3）记录投诉。

①详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。

②将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅览后呈总经理批示。

3.为住店客人过生日

（1）做好准备工作。

①在客人生日申报单上签字。客人生日的查询由前厅部夜班负责，如果有生日客人填写客人生日申报单，然后交由大堂副理签字。

②将经签字的“客人生日申报单”一份交回前厅部留存，另一份由前厅部交餐饮部准备生日蛋糕。

③通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

④从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后准备送入客人房间。(www.daowen.com)

（2）祝贺客人生日快乐。

①与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

②借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。

③将上述工作详细记录在记录本上。

4.处理紧急事件

酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到下列几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作。

（1）房客生病或受伤。

①房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后依据病情和客人的要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。

②若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。

a.请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。

b.情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。

c.在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。

d.病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。

③在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇到无出租车的情况下，可联系酒店车队。

④客人需要住院治疗时，将客人的病情和房号等做记录，如果有可能通知其在当地的亲友。

⑤客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部；若不需要保留房间，则征得客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房部服务中心。

⑥对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品进行彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。

⑦突发病时客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人，碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中的创可贴、纱布等。

（2）房客自杀或死亡。

①若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。

②立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。

③死亡。凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理。

a.自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

b.谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况进行处理。

c.自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。

（3）火灾。

①大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机（总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员），并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。

②若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。

③检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。

④根据现场情况，做好各部门的协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场。

⑤当需要将客人安排到其他酒店时，大堂副理应立即与其他酒店取得联系。

（4）偷盗。

①发生任何偷盗现象均需要首先报酒店保安部。

②接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往。

③请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。

④查询客人被盗物品以及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。

⑤若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。

⑥通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。

⑦一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需要报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。

⑧若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。

（5）员工意外。

员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。