（一）产生服务质量问题的必然性

酒店必须尽量提高服务质量，为顾客提供无差错服务。但是，即使是最优秀的服务人员，在服务工作中也难免会发生差错。酒店服务质量问题存在的必然性主要是由以下因素决定的。

1.酒店服务生产与消费具有同时性，这增加了酒店服务质量的控制难度

因为在服务交互过程中会产生许多无法控制的因素。例如，新上岗的员工往往缺乏服务技能，如果没有老员工或者管理者在现场指导，面对客人的要求与责问，也许不能应对自如，从而引起客人的不满，导致服务质量的下降。

2.员工素质的差异造成服务质量的不稳定

酒店员工的服务态度、服务技能存在一定的差异性，不同员工的服务水平也不一致。员工的素质不同，所提供的服务质量也会有所不同。

3.部门岗位的协调性未能完全到位

顾客在酒店所获得的服务是酒店综合服务过程的结果，它是由不同岗位的共同配合完成的。据资料显示，顾客投诉的大部分是部门之间的协调问题引发的，因此部门之间应加强沟通和协作，这样才能提高酒店的服务质量。

以上因素决定了酒店服务质量问题存在的必然性。因此，必须进行服务补救管理，纠正差错，使不满意的顾客转变为满意的顾客。

（二）服务补救的基本方法

根据社会心理学家的研究，在日常的服务过程中，当顾客的消费经历完全符合他们的期望时，顾客通常会处于无意识状态。当服务差错发生时，顾客则从无意识状态中清醒过来，并开始注意服务工作状况，仔细观察酒店如何纠正差错。因此，进行服务补救管理，及时采取补救性服务措施，对提高酒店交互服务质量和顾客的满意度具有重要意义。(www.daowen.com)

当出现顾客对服务不满足向酒店投诉的情况时，一线员工和管理人员应高度重视，并采取相应的补救措施。

1.分析服务差错产生的原因

酒店服务差错产生的原因有许多种：设施设备的原因、员工服务态度和服务技能的原因、部门之间协调的原因等。管理人员可通过分析顾客意见书、顾客投诉记录等分析和了解产生服务差错的原因，同时应加强与员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满意，进而采取有针对性的补救措施。

2.有效地解决服务质量问题

在分析服务差错产生的原因之后，最重要的是如何采取有效的补救性服务措施，从而解决这些服务质量差错。采取服务补救措施时，员工面对的是不满意，甚至是愤怒的顾客，因此应加强员工服务态度和服务技能的培训，提高员工现场处理和解决问题的能力。应教导员工认真聆听顾客的意见，站在顾客的角度考虑问题，真诚地承认服务过程中出现的差错，向顾客解释差错产生的原因，估计进行服务补救所需要的时间，并提出合理解决方案。及时、有效的服务补救措施能够大大减轻服务补救的工作量，而快速、有效的补救措施的实施能使服务差错的负面影响降到最低。服务是由员工在一线为顾客提供的，因此，当出现差错时，面对投诉的是服务人员。适当向员工授权，赋予员工一定的赔偿额度权力、决策权力，可以提高服务补救的效率。

3.总结经验，进一步提高服务质量

补救性服务不但可以消除服务差错造成的影响，而且可以为酒店提高服务质量提供极为重要的信息。管理人员应充分利用这些信息总结经验，并进一步加强服务质量管理工作。

（1）找出服务差错产生的根本原因。服务差错的出现表明服务体系中存在严重缺陷，每次服务差错发生之后，管理人员应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地只纠正具体的差错。

（2）改进服务过程质量检查的工作。酒店应系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要措施，以改进服务过程的质量检查工作。对经常出现差错的服务过程应加强质量检查。服务过程质量检查和差错原因分析是两项密切联系的工作。服务过程质量检查工作有助于管理人员发现经常性差错产生的原因；分析差错产生的根本原因可以使管理人员发现被忽视的服务薄弱环节。

（3）制定服务差错记录制度。酒店应详细、完整地记录顾客投诉所反映出的各种服务质量问题，并建立信息查询和使用制度。服务人员可直接检查有关信息，从而能更好地做好补救性服务工作。管理人员可以根据服务差错的类别和频率研究具体的改进措施，以提高服务的可靠性。