1.不把顾客当一回事，投诉就是必然要发生的事

在处理顾客投诉的过程中，态度是非常关键的，许多处理投诉没有经验的人员，认为对顾客说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉与承担责任并不是等同的。虽然顾客并非总是对的，但重点不在于此。那么，究竟应该如何处理投诉呢？

2.认真倾听顾客的投诉，绝不与客人争辩

倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉时不但要听他们表达的内容，还要注意他们的语调与语音（语气），这有助于了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了顾客的问题。例如，你听了顾客反映的情况后，根据你的理解向顾客复述一遍，并向顾客解释他所表达的意思，这是向顾客显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了顾客一个机会去重申他没有表达清楚的地方。在听的过程中还要做好记录，注意捕捉顾客的投诉要点，以做到准确把握顾客的需求，为下一步对症调解奠定基础。在这一过程中绝对不能与顾客争辩，无论何种原因都应该向顾客表示歉意，因为毕竟顾客产生了不满的、抱怨的情绪，执意争辩只会使事情变得更糟，不利于问题的解决。

3.认同并理解顾客的感受

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，此时不应当把这些表现当作对你个人的不满。愤怒的情感通常会潜意识地通过一个载体进行发泄，因此对于愤怒，顾客仅是把员工当成倾听对象。如果顾客有不好的情绪也是完全有理由的，是理应得到最大的重视，并最迅速、合理地解决。因此，让顾客知道员工非常理解他的心情，并且关心他的问题。

4.以最快的速度做出响应(www.daowen.com)

在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得会怎样？因此，速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，无论结果如何顾客都不会满意，并且拖得越久付出的代价越高昂。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及移交工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟订解决方案，与有关部门取得联系，并找出工作中的薄弱环节，把握改进工作的机会。

5.持续反馈事情的新进展

如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案，这时最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让顾客放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。因此，在处理复杂的顾客投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。

6.把投诉顾客变成回头客

不要弥补完过失，使顾客的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会将投诉顾客转变成忠诚顾客。当与顾客就处理方案达成一致后，以超出顾客预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买公司的产品和享受公司的服务。酒店业的胜败关键就是回头客，因此“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程决不应是一个对顾客恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头顾客的过程。