（一）以积极的态度面对顾客的投诉

面对宾客的投诉，当然不是一件让人感到愉快的事情，但是必须要面对。宾客投诉可以使管理者发现酒店管理和服务中存在的问题与不足，以便提高管理水平和服务质量；可以通过投诉问题的处理，加强与宾客的交流和沟通，将不满意的客人转变为满意的客人，为酒店留住宾客，促进酒店的营销工作。因此，酒店从业人员，特别是酒店的管理者应该对宾客投诉持欢迎的态度。

（二）总结顾客产生投诉的原因

宾客对于酒店的投诉，其原因主要有以下几个方面。

（1）酒店服务态度、服务技能、服务效率等方面未能满足顾客的需要。例如，办理离店手续的时间很长，宾客很不耐烦；总台问讯不能及时回答宾客的问讯；等等。

（2）酒店设施设备出现故障而导致顾客的需求不能得到满足。例如，电梯出现故障，客人被困电梯中；房间供水不正常、空调不运转、电视效果差；等等。

（3）酒店管理存在问题而给宾客带来不快。例如，宾客不断遭到电话骚扰，宾客的行李或物品在房间被盗等，都属于酒店管理存在的问题。

（4）客人对酒店相关政策不理解。例如，客人在下午14：00离店，总台收银多收半天的房费，这是酒店业的常规政策但客人不理解。

（三）处理顾客投诉的基本方法

1.投诉宾客的基本心理分析

当顾客期望与酒店实际提供的产品、服务出现差异时，如果顾客不能理解并接受这种差异，顾客就会不满意而进行投诉。投诉的种类很多，涉及面也很广。如何处理投诉，如何让顾客满意，林林总总的案例给了我们启发，但是由于顾客的个体差异，众多案例告诉我们的并不是标准答案，有时还会适得其反。如果换个角度，从顾客心理来看投诉，就可以将投诉分为以下三类：一是挑剔型顾客的意见投诉；二是谈判型顾客的索赔投诉；三是宣泄型顾客的抱怨投诉。如果能够了解顾客的心理，并且关注顾客的心理需求，投诉的处理就会变得容易一些、轻松一些。

（1）挑剔型顾客。挑剔型顾客入住酒店后，他们会比较各个酒店，也会比较同一家酒店的现状和过去，他们以挑剔的眼光看待酒店的现状。这类顾客事实上非常关心酒店，希望酒店能够认识到存在的问题并予以改进。这类顾客在投诉后还会再来酒店，查看酒店是否有所改进。如果酒店能够重视挑剔型投诉顾客并积极改进存在的问题，这类顾客将会成为酒店的忠实顾客和朋友，会为酒店带来稳定的客源和收入。

（2）谈判型顾客。谈判型顾客非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求酒店进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度显得非常重要。例如，当班主管有多大权限，值班经理有多大权限，索赔金额超过多少的投诉由总经理处理，处理索赔的时限是以分钟、小时还是天数来计，等等。酒店不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化无。如果效率低下，拖延时日，酒店即使最终按照顾客的要求进行赔偿，也无法让顾客满意，因为时间是有价值的，效率代表重视程度。

（3）宣泄型顾客。宣泄型顾客在酒店遇到不公正待遇时会进行抱怨式投诉。这时顾客需要的是有人能够耐心地倾听他们的抱怨和不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心、细心，能够给予顾客关心，有时仅仅是一两句安慰就可以化解顾客所有的不满。

处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。

2.有效处理宾客投诉的方法和步骤

（1）接受投诉。客户投诉处理方法第一步是“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则就是在冒险，因为员工并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

（2）平息怨气。客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下分析解决问题。

（3）澄清问题。需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，以分散客户心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，并提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例如：“您刚才所说的情况是您在餐厅用餐时间，服务人员人手不够，是这样的吗？”

（4）探讨解决，采取行动。探讨解决是指投诉如何处理，是退，是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”；第二步是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

（5）感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话表达四种不同的意思。

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意。

第二句话是感谢客户对企业的信任和惠顾。

第三句话是向客户表示谢意，发现问题并知道自己的不足。

第四句话是向客户表决心，让客户知道酒店会努力改进工作。

（四）特殊客户投诉有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求，这样的人是难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有以下几种。

（1）易怒的客户：脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。

（2）令人讨厌的客户：酒店不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞，但是他在生活当中也扮演着客户的角色。(www.daowen.com)

（3）矜持的客户：矜持的客户为什么也可能是难缠的客户呢？一般来说，矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲、很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

（4）霸道的客户：他的难缠众所周知。

（5）批评家：什么是批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务时都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

（6）喋喋不休的客户：唠唠叨叨，没完没了。

（7）古怪的客户：经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

（8）犹豫不决的客户：犹豫不决的客户在投诉时往往会给出很多解决方案，他会反复推翻，犹豫不决。

（9）酗酒的客户：饮酒过量而导致神志不够清晰，对自己的言行缺乏控制力，进而对酒店服务的点滴问题纠缠不清。

（10）爱争辩的客户：无论什么问题上都尽力表现出自己是正确的、有道理的，而酒店的服务存在问题。

2.特殊投诉宾客的心理分析

这些特殊的投诉宾客之所以表现出比普通宾客投诉更难以处理的状况，主要是因为他们有比较强烈的心理感受。这些心理感受包括以下几点：感到疲劳和沮丧，感到困惑或遭到打击，在保护自我或自尊，感到被冷落，不擅于说话或对语言的理解能力很差，心情不好因而在你身上出气。因此，他们想通过强烈的投诉表达以下几方面内容。

（1）他的期望没有得到满足。

（2）他很累，压力很大或遇到了挫折。

（3）他想找个倒霉蛋出气。

（4）他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确。

（5）你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现。

（6）他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求。

（7）他做错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄。

（8）他的信誉和诚实受到了怀疑。

（9）他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠。

（10）他觉得自己的利益受到了损失。

（11）他觉得你浪费了他的时间。

（五）特殊投诉宾客的应对方法

1.说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定时就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。

客户服务人员在说话时始终不能触及个人。因为客户服务人员必须记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少从表面看上去是这样的。

2.对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉时要解决问题。当问题解决之后投诉自然就被化解。

3.征求对方意见，尽量使顾客满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重、受到重视，征询意见的目的是了解客户的实际想法。

4.礼貌地重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此，这时要避免客户有爆发性的投诉应做到礼貌地重复。当客户坚持其无礼要求时，不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就此结束。如果依然不放弃就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。