酒店安全工作的目的是保证客人和员工人身及财产的安全，酒店的建筑、附属设施和运行管理应该符合消防、安全现行的有关法规与标准。因此，在酒店设计、布置、服务和管理工作中应该充分考虑各种安全因素，防患于未然，保证客人的人身及财物安全。

（一）前厅部安全管理的意义

1.管理保障客人安全，展示酒店管理水平

酒店不仅要提供舒适的客房、美味的菜肴、优质的服务，还必须对客人的人身与财产安全负有义不容辞的职责。安全良好的环境能消除客人的陌生感与紧张感，从而在精神、物质上得到满足。

2.加强前厅安全管理，提高客人满意度

在任何时候，客人选择投宿场所必然考虑安全问题。许多人面对非星级酒店、私人旅店的顾虑，主要是源于对安全与卫生缺乏信任。如果酒店能使客人安全得到保障，基本设施设备完善，客人必然满意，从而提高客房出租率，为酒店赢得良好的经济效益。

3.加强前厅安全管理，提高酒店美誉度

涉外酒店在本地区和国民经济中不仅有提供住宿、餐饮、娱乐的功能，还是创收创利的经营型企业，更是一个城市乃至国家改革开放的窗口。大批前来考察、投资、交流、旅游的海内外客人要在酒店下榻，如果酒店经常发生客人被偷盗、抢劫、杀害的恶性事件，或者由于设施设备的故障造成意外伤害，就会在海内外造成恶劣影响，损害城市与国家的文明形象，使客人望而生畏，不敢前来入住，还会因此对该地区的投资环境感到不满，到别处去寻求合作伙伴，从而影响该地区的经济发展，在一定程度上既妨碍改革开放这一基本国策的贯彻执行，也影响旅游业的顺利发展。

4.加强前厅安全管理，保护酒店财产

酒店前厅部寄存的贵重物品及现金是犯罪分子的作案目标，保卫酒店财产免受不法侵害，需要加强安全管理。

5.加强前厅安全管理，稳定酒店经营环境

安全是酒店一切工作的保障。前厅部人员集中，客流量大，业务范围广泛，做好安全管理工作，能够保证酒店正常运行。

（二）前厅部安全制度

安全管理贯穿前厅部运行与管理的始终，是前厅管理工作的基础。做好前厅的安全管理，首先应该建立、健全相应的安全制度，并以此培训员工，在日常管理工作中予以执行。

1.入住验证制度

客人入住酒店，必须持本人有效证件，并在前厅登记入住。前厅员工负责入住验证，并填写“房卡”作为客人入住本店的身份证明，严格的入住验证制度可以减少安全隐患。

2.来访登记制度

为维护酒店的治安秩序，保障客人的人身和财物安全，国家安全部门规定访客必须进行来客登记。为了保证住店客人的安全，酒店通常还规定员工不得随意将客人的住店情况告知访客，更不能随意为访客打开住店客人的房门。

3.治安事件处理制度

治安事件处理制度通常规定，在遇到行凶、抢劫、团伙斗殴、爆炸和发现可疑物品及其他突发事件时，应该立刻通知酒店安全部门与管理者，协助控制无关人员进入，封锁现场，提供处理治安事件的线索，并详细记录案发地点、时间、过程等。

4.火警火灾处理制度

火警火灾处理制度详细规定，发现火警火灾时要启动“紧急情况行动预案”。规定员工一旦发现火警，应该立即报告酒店消防中心，并向上级管理者汇报，同时根据火情控制现场，保证通信信息的准确联络和通畅无阻。在危急时刻，还要能够按规定疏散客人，并组织客人逃生。

5.遗留物品处理制度

遗留物品处理制度规定，凡在酒店范围内拾获的遗留物品必须及时上交，并统一存放。上交时要登记拾获者、日期、时间、物品名称等；领取遗留物品时必须凭有效证件或合法授权，签名后方可领取。这些规定可以确保酒店客人遗留的各种财物得到保全，也有利于树立酒店的良好形象。

6.贵重物品保管制度

贵重物品的保管一般由前厅收银处负责。为了使客人更具安全感，许多酒店在客房内设有小保险箱，一般放置在隐蔽的地方。前厅员工可以提醒客人使用，以保障自身财物的安全。

7.交接班制度

交接班制度提醒员工注意工作中存在的安全隐患，起到信息沟通的作用。因此，各岗位都应该有专用的交接班记录本或表，在当班时应该认真填好各项内容，并签上自己的姓名，交班时以书面内容为准，必要时应该解释清楚事情的经过，使服务具有连续性，防止出现安全问题。接班的员工应该仔细查看交班内容，不清楚的问题及时提出，最后签上自己的姓名。在工作中应该认真完成上一班次交接的工作内容。

8.其他安全制度

其他安全制度包括记录汇报制度、员工留宿制度、工作钥匙管理制度及涉外安全问题的一切有关制度。

在前厅的实际管理工作中，安全问题始终是管理者最关心的问题之一，使客人有安全的环境也是一项重要任务。因此，前厅管理者必须不断建立、完善相应的安全制度，预见潜在的安全问题，并制订有效的行动计划，保障客人、员工和酒店的安全。

（三）安全设施的配备

1.安全报警系统

安全报警系统包括微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，一般设置在前厅部的关键部位，如收银处、贵重物品及财物集中的地方。

2.电视监控系统

电视监控系统是酒店必备的安全设施，其摄像头（监视器或电视）主要分布在大堂、客用电梯及贵重财物集中场所。配备电视监控器可以提高酒店处理问题的效率，同时发现不法和可疑分子，及时做好防范措施。

3.消防监控系统

酒店消防监控系统一般由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。

4.通信联络系统

通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通信器材而形成的联络网络，它使酒店的安全工作具有快速反应能力。

5.酒店钥匙系统

钥匙系统是酒店最基本的安全设施，其目的在于防止酒店钥匙的盗窃、遗失和复制，确保客房安全。

（四）意外事故的防范与处理

1.防盗工作

（1）加强员工的职业道德教育。前厅员工应该掌握盗窃者的类型与作案手段，具有识别和防范能力。盗窃者大致有三种类型。(www.daowen.com)

①社会上的不法分子混入酒店作案。

②客人中的不良分子寻机作案。

③内部员工利用工作之便作案，或与社会上不法分子勾结作案

（2）制定严格的钥匙管理制度，主要包括以下几种。

①领发、归还、交接钥匙都必须登记签名。

②上班期间钥匙应该随身携带，不得乱放，更不能充当取电牌，以防遗失。

③不得将钥匙借与他人使用。

④不得将工作钥匙携带出酒店。

⑤员工违反酒店有关客房钥匙使用的规定，或遗失钥匙，要承担过失责任。

⑥磁卡钥匙的制作者及密码应该由酒店高层管理人员专人负责管理与控制，随时查对制作钥匙的情况，还应该根据不同的管理层次逐级规定制作人员的权限。另外，每一位磁卡钥匙制作者都应该有独立的密码进入制作系统，以确保安全。

（3）加强对门厅大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人动态，具体包括以下几点。

①制定《宾客须知》，明确告诉客人应尽的义务和注意事项，提醒住店客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和任何陌生人。

②建立、健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续及来访客人离店时间，严格控制无关人员进入酒店。

③在巡视过程中密切注意陌生人、可疑人等。若遇到上述外来人，应该礼貌询问，酌情处理，发现异常情况应立即通知安全部。

④发现有人乱闯、推销商品，应该劝其离开，若不听劝告，则通知安全部出面处理。情节严重者，应该将其送交公安机关处理。

⑤如果发现醉酒、神志异常的客人，需要特别留意，避免损坏酒店设施设备。

⑥一旦发生不安全事件，作为前厅员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，在真相未明的情况下不能向外传播。

2.防火工作

（1）火灾发生的原因主要包括吸烟、电器着火、明火作业及防火安全系统不健全等。火灾一般分三类：A类火灾是指木头、纸等起火；B类火灾是指易燃液体起火；C类火灾是指电起火。

（2）预防火灾是按照国家规定配备符合标准的消防设备，具体包括以下几点。

①烟感报警器：当室内烟雾达到一定浓度时，烟感器便会自动报警，有利于及时发现火情。

②热感报警器（温感报警器）：当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，热感器的一弹片便自动脱落造成回路，引起报警。

③手动报警器：当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，引起报警。另外，还有一种手压报警器，只要按下这种报警器的按钮即可报警。

（3）灭火的方法主要包括以下几种。

①隔离法：将可燃物质移开，使燃烧停止。

②窒息法：阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止。

③冷却法：将水或灭火物质直接喷射到燃烧物上，使温度降到燃点以下，使燃烧停止。

④抑制法：使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。

（4）灭火器材及其使用方法。

①自动灭火系统。酒店配备的自动喷水系统一般有三种，即湿管系统、干管系统和集水系统。自动灭火系统在酒店设计建造时就要考虑，现代化的灭火设施效果好，也能增加安全性。

②手动灭火器材。无论自动灭火系统再先进，也不能完全替代手动灭火器材。因为有些火灾，如油类、电气等火灾不宜用水扑救。因此，前厅员工还要掌握常用灭火器材的性能与使用方法，其中包括二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器、“1211”灭火器。上述灭火器分为手提式、推车式和背负式等，酒店多用手提式。

（5）火灾的应急处理。

①及时发现火源。当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时，应该停止一切工作，迅速到场查明情况。根据掌握的住客情况，有针对性地查找火源。

②及时报警。如果发现火情，要查明火源的准确位置和燃烧物质，立即向有关部门报告。报警时一定要镇静，口齿清楚，讲明情况。

③及时扑救。如果火源燃烧面积不大，可用水桶、灭火器材、消火栓等进行扑救，同时注意客人的安全。

④疏导客人。发生火灾时，一定要有组织、有计划、有步骤地疏散客人。要迅速打开安全门、安全梯，组织客人撤离，一定不能乘用电梯。在各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，为客人引路。为防止大量客人集中在一个出口造成拥塞，应该合理确定疏散路线和人流分配，使客人迅速脱离险境。

（五）停电事故的处理

造成停电事故发生的原因很多，既有外部供电系统问题引起的，也有酒店内部供电系统故障导致的，有许多不可预料因素。因此，拥有100间以上客房的酒店应该配备紧急供电装置，一旦发生意外停电，装置立即自行启动供电，这是应付停电的最理想办法。在没有这种装置的酒店，可以配备足够数量的应急灯，以满足照明需要。

（六）安全部其他义务

（1）安全部协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理，包括客流高峰时派专人在门厅巡视，并设置电视监控系统昼夜监视。

（2）安全部协助前厅部加强安全管理，协助前厅部将客人住宿登记、离店结账、外币兑换、行李存取、保险柜租用、客房钥匙等环节的安全工作要求列入岗位职责之中。若在这些环节发生治安事故由安全部负责查处，前厅部予以配合。

（3）安全部会同前厅部共同受理客人有关安全方面的投诉与报案。

（4）安全部配合公安和国家安全机关向前厅部了解有关情况。