（一）前厅全面质量管理的含义

全面质量管理，简称TQC，是20世纪60年代初期首先由美国质量管理专家费根堡等提出的，是指全体员工和各个部门以提供最佳服务为目标，齐心协力，综合运用科学管理、专业技术和优质服务，全面满足被服务者需求的活动。实行全面质量管理的基本点如下：以客人的需求为内容，以客人满意度为标准，以专业技术与科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。由此可知，酒店的全面质量管理是酒店经营管理的中心环节。

全面质量管理是针对传统的事后质量检查而言的，它要求贯彻预防为主的方针，从系统理论出发，把酒店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店服务质量。

（二）前厅全面质量管理的特点

1.全员的质量管理

实行全员的质量管理是因为服务质量所涉及的各个方面的工作基本上是一种劳务活动，其实质是现场完成，不能重复。这种现场的质量控制几乎完全取决于服务员的自身素质和工作积极性。

2.全过程的质量管理

全面质量管理要求对酒店经营服务全过程自始至终都要做好质量管理。全过程不仅包括客人的现场服务，还包括服务前的准备工作、后勤工作和善后工作，是一个不可分割、完整的过程，形成一个综合性的质量体系。因此，要做到预防为主，防检结合，重在提高。酒店全面质量管理必须体现以下两方面思想。

（1）预防为主，不断改进的思想。全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来，以管结果变为管因素，消灭可能造成质量事故的因素，最大限度地消除影响服务质量的潜在危险，为现场服务奠定良好的基础；同时还要树立不断发现问题的意识，不断改进服务质量。当然，强调预防为主并不排斥服务质量检验，而是要求其更加科学。

（2）为用户服务的思想。用户有内部和外部之分。实行全过程管理，要求酒店所有工作环节都必须树立为用户服务的思想。在酒店内部，要有“下一环节就是用户”的意识，每个工作环节的质量，都经得起下一个环节“用户”的检验，满足下一个环节的要求。

3.全方位的质量管理

（1）服务质量不仅限于前台接待部门，还扩大到后台业务部门、职能部门和供应部门。

（2）服务质量的范围从管理扩大到经营。

（3）服务质量的范围从服务的产生、交换扩大到服务后管理。

（4）服务质量管理的范围从酒店内部延伸到酒店外部。

4.多样化的质量管理

服务质量组成复杂，内容丰富，含义广泛。影响服务质量的因素主要包括以下几方面：既有人的因素，也有物的因素；既有酒店内部的因素，也有酒店外部的因素等，为了有效控制，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法。

5.全面质量管理要讲究经济效益

全面质量管理要达到的目的是提高服务质量，即提高酒店产品的使用价值，使酒店在市场竞争中占据有利地位，但也要考虑保证某种质量水平的服务所包含的价值。在服务质量管理中要研究用相同的代价提高使用价值，并获取经济效益。

（三）前厅服务质量管理的工作程序(www.daowen.com)

目前，世界各国在质量管理中普遍运用PDCA工作循环方法。

1.PDCA工作循环的含义

（1）计划阶段，是质量管理的决策阶段，企业根据内外情况进行质量决策，形成质量计划。

（2）实施阶段，是按照计划执行实施的。

（3）检查阶段，是对实施结果进行检查，对照计划找出差距，并分析原因。

（4）处理阶段，即总结经验，以便提高。

按P-D-C-A的循环进行质量管理就能不断提高质量。PDCA工作循环不是简单的循环，而是每循环一次都要有新的内容和提高。

2.PDCA的具体内容

（1）计划阶段：分析现状，找出问题；分析因素，确定影响；制定措施，解决问题。

（2）实行阶段：根据计划实施的情况及时发现问题予以纠正，保证计划有效实行。同时，注意建立考核制度，奖优罚劣，保证计划落实。

（3）检查阶段：检查计划执行情况，应该具有科学性，以计划为依据进行评价，避免主观随意性，做出符合实际的理性评价。

（4）处理阶段：总结经验、教训，遗留问题转入下一个循环。

3.PDCA的特点

（1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序也不能变。PDCA的四个阶段构成了一个完整的循环过程，缺少任何一个阶段，或颠倒顺序，管理就会无效。

（2）大环套小环，互相促进。在PDCA的每一个阶段还有小的PDCA，并且小环一定要跟随大环转，PDCA循环每转动一次就要提高一步。

（3）PDCA循环不但要周而复始地转动，而且要不断上升、不断提高服务质量，使质量管理水平稳步升高。

PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。PDCA循环虽然把工作分为四个阶段，但并不等于可以把这四个阶段截然分开，在实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边计划。

酒店那道门，对客人是滴水不漏的保障，对坏人是无法逾越的万重关山。