（一）服务质量的含义

酒店服务质量，是指酒店提供的实物产品和服务，在使用价值上适合和满足客人需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务实现，是有形物质和无形服务的结合。

酒店服务质量的概念有两种界定：广义的服务质量，是指酒店产品的服务质量；义的服务质量，是指酒店劳务服务的质量，其中劳务服务是由服务员的劳务提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。

（二）服务质量的评价依据

由于酒店服务质量是有形性与无形性的结合，并带来服务质量评价的特殊性。酒店服务是实物和劳务的结合，服务质量很难用数量标准确定，也就是说服务质量无法采用仪器加一定的技术参数给予量化。解决这一矛盾的途径就是酒店的服务规范化和标准化。规范化是用描述性的语言对服务的动态过程和服务作业结果进行规定；标准化则是用描述性的语言对有形实物的静态状况做出核定标准。即使有了规范化和标准化，还是要鼓励员工超常规服务，使规范化和标准化更富有适应性与感染力。

（三）服务质量的内容

1.设施设备质量

酒店设施设备是酒店经营的依托，是酒店赖以生存的基础，是酒店服务质量的重要内容。

（1）设施设备和物品设置科学、结构合理、符合标准、性能良好。

（2）设施设备和物品配置齐全、配套完整、操作简单、质量良好。

（3）设施设备状态良好，客人感到舒适愉快。

（4）设施设备及时维修，注意保养，确保正常运转。

（5）建筑与装饰、设备与物品等风格特色协调一致，形成美感。

2.劳务服务质量

劳务服务质量，即服务水平，是酒店服务质量的重要内容，主要体现在以下几方面。

（1）礼节礼貌是整个服务水平中最重要的部分，是客人首先接触到的。因此，要求服务员具有端庄的仪表仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止及殷勤的态度等。

（2）职业道德的具体要求是敬业、勤业和乐业。

（3）服务态度是指服务员在对客服务中体现出的主观意向和心理状态，具体要求是真诚、主动、热情、周到。

（4）服务技能是服务质量的一个组成部分，是指服务员在提供服务时表现的技巧与能力，具体包括接待艺术、语言艺术、动作表情、推销技巧和应变能力等。

（5）卫生工作既是酒店业务工作的重点，也是服务质量的重要内容，具体要求是高水准、严要求、卫生达标。

3.服务项目

酒店所能提供服务项目数量的多少，反映了酒店的档次水平和服务质量的高低。酒店在条件具备的情况下，应该提供尽可能多的服务项目，千方百计地适应和满足客人的需要。

4.服务效率(www.daowen.com)

服务效率，是指在服务中的时间观念和工作节奏，应该根据客人的需要灵活掌握，并非仅指快捷，而是强调适时服务。

5.安全状况质量

安全状况是酒店服务质量的关键性问题。客人旅居在外安全第一。不管酒店各方面工作做得多好，安全出现问题将会前功尽弃。

（1）心理安全。客人旅居酒店常会有一种不安全感，因此酒店应该创设一种安全气氛，给客人以心理上的安全感。创设安全气氛不是戒备森严，要采用“外松内紧”的方式。

（2）防火防盗。“火”“盗”是酒店大忌。酒店应该采取一切措施，做好防火防盗工作。

（3）防止骚扰。酒店要保证住店客人不受侵犯和骚扰。

6.服务环境质量

良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受与心理上的满足。它是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色，以及员工的仪容仪表等因素构成的。

（四）服务质量的特性

1.评价标准的主观性

酒店的客人来自五湖四海，由于他们的身份、职位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰和经济基础的不同，对酒店服务质量的要求也有所不同。因此，他们在评价一项服务工作的质量高低时，大多数情况下并不以任何量化指标为依据，而是以自己的主观感受为标准。客人的满意度越高，对服务质量的评价也就越高；反之，评价就越低。

2.服务质量的时效性

一定的服务存在于一定的空间与时间中，受时间限制，服务结束后，产品就成为历史，不能重新生产和消费，因此酒店服务质量具有时效性。

3.服务的直接性

酒店产品的生产、销售、消费是同步的，是面对面的。服务的好坏，受到客人的当面检验。因此，对物质条件、设备、工艺技术、人员素质和服务质量等提出了更高、更直接的要求。

4.构成的综合性

服务质量的构成内容中，设施设备与实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境和劳务服务是表现形式，客人满意度是最终体现。因此，要求酒店管理者树立系统性观念，既要抓好有形产品的质量，也要抓好无形服务的质量，把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓。

5.内容的整体性

服务质量的构成内容是全方位的，客人的需求是多层次的，对服务质量的评价是一个总体感受。服务中某一环节不合格，就会影响整体服务质量。因此，有“100-1=0”的说法，提倡“零缺陷”。由此可知，要重视整体形象的树立，要加强全方位管理。

6.对员工素质的依赖性

服务质量是在有形产品的基础上，通过服务员的劳务创造并表现出来的。客人的满意度，取决于服务员的素质和管理者的水平，对员工素质有较强的依赖性。因此，提高服务质量，不仅要提高服务水平，还要提高对服务质量的认识，培养全心全意为客人服务的精神，树立“顾客第一”的思想。