学习目标

1.了解前厅部质量管理的内容、方法和标准。

2.掌握处理客人投诉的程序和技巧。

3.熟悉前厅部与其他部门沟通协调的方法。

4.了解建立客史档案的意义。

情境导入　　一张信用卡引发的风波(www.daowen.com)

住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结账离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结账工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘和当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，POS机上做了预授权，然而客人对此却并不清楚。之后酒店员工在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单，于是随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样便导致结账时找不到信用卡单的情况。由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。

【点评】

根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中国银行、建设银行、工商银行、农业银行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招商银行信用卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，酒店员工在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对信用卡的操作规范。这不但影响酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，其财务知识还非常缺乏。这种疏忽是对宾客和酒店利益极不负责的表现。宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时给酒店经营管理带来风险。宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。因此，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示，各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让酒店的服务更加完善。

思考：

徐先生对酒店的服务会满意吗？如果不满意，原因是什么？