酒店前厅管理信息系统包括客房预订、销售、前台管理、财务管理等模块。其中，最基本、最主要的是前台管理模块，图6-1为前厅部计算机系统示意图，主要从客人的预订、登记、排房、入账、客史档案等，一直到结账，进行自动管理，使酒店各有关部门随时掌握房间使用状况，以及管理所需要的各种信息，图6-2为前厅管理模块信息流向示意图。

图6-1　前厅部计算机系统示意图

图6-2　前厅管理模块信息流向示意图

1.客房预订功能

利用计算机进行预订业务操作是指应用管理信息系统中的预订功能模块接受和处理客人的订房信息，并对客房预订状况实施有效控制。通常计算机处理预订信息的功能主要体现在以下几方面。

（1）受理在系统设定期限内任意一天的预订。

（2）利用房号提前为客人排房。

（3）设有超额预订的信息提示，同时接受强制超额预订。

（4）每项预订记录都可通过姓名、账号（预订号）、抵离店日期、公司名称等方式查询。

（5）设置预订单特殊要求（VIP、留言）功能。

（6）接受新输入的预订信息，自动建立一个不重复的账号，提供给客人作为预订号。

（7）设有专门处理团队订房的功能，可为团队客人建立总账单。

（8）自动将预订状况按国籍、抵店日期、订房方式等进行分类统计。

（9）可更改或取消预订记录，并对更改和取消进行存档记录。

（10）设有客房协议价格提示。

（11）对预订记录进行修改、取消，并做存档记录。

（12）调用客史档案生成预订单。

（13）新建预订单。功能描述：输入预订客人基本资料，“客人账号”由计算机自动递增生成。下拉列表框资料（如客人类型、折扣编码）等在“参数设置”主菜单中增加或修改（图6-3）。

图6-3　预订单

2.总台接待功能

总台接待员利用计算机为客人办理入住登记手续可以尽量缩短客人滞留总台的时间，从而为客人提供快捷高效的服务。总台接待功能主要包括以下几点。

（1）在预订客人抵店前，录入入住登记资料，打印登记单，并提前排房。

（2）预订客人抵店时，可按预订号、姓名、国籍、公司名称等查寻相关资料，进行接待。

（3）在计算机中为客人办理入住登记手续，包括客人详细资料、住宿时间、房号，输入或更改房价，自动为客人建立账单。

（4）在接待无预订客人时，系统可提供现时空房表。

（5）设有可调用的即时显示的客史档案，以简化接待无预订回头客的手续；而对初次到店的客人，则可以自动为其建立客史档案。

（6）根据预订单、客史资料生成入住登记表。(www.daowen.com)

（7）对于客人入住后提出的换房、更改房费、变更住宿时间和付款方式等要求，可以随时在系统中进行修改，并对每次变更保留记录，以备核查。

（8）设有专门的团队客人入住登记功能，可以定义团队公费项目，将团队结账按公费、自费分类处理。

（9）离店客人重新入住功能。

（10）随时显示客房状况，包括出租率、房态、可售房、住店人数、当日预抵离房数等。

（11）对于当日预期离店而尚未离店的客房，设有专门提示，并可自动设立离店时间（一般为12：00），将这些房号打印出来。

（12）按客人姓名，系统可自动调出回头客信息及历次住店统计信息，以确定房价优惠。

1.散客入住

功能描述：输入散客入住资料，“客人账号”由计算机自动递增生成。下拉列表框资料（如客人类型、折扣编码）等在“参数设置”主菜单中增加或修改（图6-4）。

图6-4　散客入住

2.预订转入住

功能描述：输入预订客人姓名、房号、客人账号及单位名称等条件，单击“确认”按钮转入住单（图6-5）。

图6-5　预订转入住

3.回头客登记

功能描述：回头客登记时，系统自动调出客人历史信息（根据姓名从档案库查找），并在屏幕上方显示客人上次入住的日期和房间号，在屏幕下方显示客人历次消费记录和客人的习惯爱好信息。

4.住客查询

功能描述：问讯员输入“客人账号”“客人姓名”“房号”“单位名称”后，单击“确认”按钮，系统就会显示符合条件的住店客人的详细资料。单击“消费明细查询”按钮，系统则以列表方式显示“客人消费明细表”。

考核指南

1.在客情预测与传递过程中应注意哪些细节？

2.前厅部与客房部沟通协调的内容有哪些？

3.客史档案包括哪些内容？

4.建立客史档案有何意义？

5.如何进行文档管理？

扩展阅读　　知己知彼——设立客户档案卡

抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在吸引回头客的过程中，不同的酒店有不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢。但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法似乎棋高一筹，具有借鉴的价值。

庄先生是南洋商贸公司的总裁，因为业务关系经常到苏州，并且必定下榻蓝天大酒店这一点颇令他的朋友们十分纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级大酒店，为何独钟爱三星级的蓝天大酒店。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自开业至今，几乎每个光临过蓝天大酒店的顾客都很快成为其忠实的拥护者。庄先生预备来苏州时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥帖，并且还会有意想不到的特殊安排在等候他。

庄先生是蓝天大酒店的老客户，每次他预订房间后，酒店就为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他听力不好，电话铃声需要调大，卫生间换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，都会通知他。

原来凡是住过蓝天大酒店的客人，在营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载顾客的国籍、职业、地址、特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐活动、饮食的口味及喜欢的酒水等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢的花、爱看的报纸都有专门记载。