客史档案又称宾客档案，是在酒店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案，在酒店的经营管理中占有重要地位。加强客史档案的管理对酒店的经营管理具有重要意义。

客史档案是促进酒店销售的重要工具，也是酒店经营管理和接待服务工作的一项必要措施。完整的客史档案不但有利于酒店开展个性化服务，提高客人满意度，而且对搞好客源市场调查、制定经营销售策略、增强竞争力、扩大客源市场，以及提高经济效益等方面也具有重要作用。

曾有一家酒店迫于市场竞争的压力，成立了营销部，招聘了高素质的营销人员，而他们面对市场却一筹莫展，像一群迷失方向的羊，不知道自己的客人是谁，客人在哪里，以及如何与他们取得联系。

如果是这种情况，酒店就应该立即建立客史档案。

（一）客史档案的内容

客史档案的资料主要来源于前厅部和各有关部门收集的记录资料与观察报告。前厅部和各有关部门收集这些资料的方法主要是依靠各种表格、单据，以及对客人投诉资料的整理和记录。表格项目越详细，资料越充分。前厅工作人员把各种表格和记录资料加以统计整理，就形成了客史档案的内容。客史档案常分为两种，即住客客史和宴会客史。

1.住客客史

（1）客人个人资料，包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。酒店收集和保存这些资料可以了解市场基本情况，并掌握客源市场的动向及客源数量等。

（2）客人消费资料，包括客人租用客房种类、所支付的房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类，以及酒店从每位客人处获得的营业收入。酒店收集和保存这些资料能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好倾向以及所能接受的费用水平。

（3）客人入住资料，包括客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中间商介入等。了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，客人不同类型和特点，以及客人的入住途径等情况，从而为酒店争取客源提供有用的信息，同时有助于改进酒店的广告销售手段。

（4）客人投诉资料。客人入住期间是否有发生投诉，如果有，是哪方面的投诉，处理结果如何，这些都应进行记载。通过投诉问题的记载，可以进一步了解宾客的个人爱好、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。这些资料有助于酒店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。

（5）其他情况，包括客人签名、接待规格、投诉种类，以及投诉处理的结果、特殊客人的情况记录等。

2.宴会客史

宴会客史的内容与散客客史相似，主要记录进餐者的情况，即来宾的姓名或举行宴会、酒会、招待会的团体的名称；宴会联络者的姓名、单位地址、电话号码；每次宴会或酒会的情况也要详细记录在案，包括宴会日期、种类、出席人数、出席宴会者中有特殊要求的客人的身份，以及要求的内容等；宴会的收费标准、宴会举行的地点、所需的额外服务、所用饮料、菜品名称、出席者事后评价；等等。这些资料由餐饮部收集，并反馈给前厅部。

（二）建立客史档案

客史档案是一个大资料库，要好好加以利用。客史档案有很强的专指性，一般是“一客一卡，一团一档”，便于检索。它是一种具体化的信息，通过卡片长久保存，并且具有时效性强、连续性强等特点。因此，客史档案已经越来越广泛地被利用于酒店管理中。

1.客史档案的建立

客史档案主要分为手工客史档案卡和计算机客史档案两种形式。客史档案卡（表6-10）是按字母顺序排列的卡片，每张卡片上记录了住店至少一次以上的客人的有关情况。而使用计算机管理系统的酒店，计算机系统中专门有客史档案菜单，计算机会根据菜单指令，记录、储存客人的有关资料，并随时打印出来。

表6-10　客史档案卡（正面）

（反面）

完整的客史档案应包括以下几方面内容。

（1）常规档案：包括客人的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集和保存这些资料有助于了解目标市场的基本情况。

（2）预订档案：包括客人的订房方式、介绍人，以及订房的季节、月份、日期、类别等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，并做好促销工作。

（3）消费档案：包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费，在商品、娱乐等其他项目上的消费，以及客人的信用卡、账号、喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力、消费倾向和信用情况等。

（4）习俗、爱好档案：这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的个性化服务。

（5）反馈意见档案：包括客人在住店期间的意见、建议、表扬和赞誉，以及投诉和处理结果等。

2.客史档案的利用(www.daowen.com)

建立客史档案的目的就是要利用，以此加强宾客关系，培养酒店自己的忠诚顾客。如何利用好客史档案呢？以下常见做法值得借鉴。

（1）在宾客再次下榻之前查阅客史档案，做好有针对性的接待准备。

（2）在宾客过生日或重要节日的时候寄去贺卡。

（3）在宾客常住地出现自然灾害时表示慰问和关怀。

（4）在有重大节日活动时向宾客发出邀请。

（5）根据宾客的生活习惯和工作性质，主动提供一些对其有价值的信息。

泰国曼谷的“东方酒店”曾连续十多年获得世界最佳酒店的称号。有位中国香港客人谈到在这家酒店下榻的经历时，赞不绝口：“有一次，我乘机抵达曼谷，酒店机场代表到机场接我，一见面，他就说：‘××先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？’‘不，不，酒店挺好，主要是这段时间在泰国没业务。来泰国肯定住你们酒店！’等到了酒店后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到我好像见到老朋友一样，第一句话都是‘××先生，您好！’，我好生奇怪，他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，我感到非常高兴，就好像回到家里一样。”

其实，这一切应归功于“客史档案”，要了解客人的这些资料，只要建立“客史档案”即可。“客史档案”的建立，使酒店能够为客人提供有针对性的、更加富有人情味的服务。“客史档案”的利用，也为酒店培养了忠诚的顾客。

对未实行计算机化的酒店，采用客史档案卡片（表6-11）的方法是最普遍的。酒店会利用各种登记表格、档案卡等收集客人的信息资料。但大量的卡片、表格查阅和保存都非常困难，必须有一系列措施才能确保工作人员方便地利用各种卡片查阅信息资料。

表6-11　客史档案卡片

续表

（1）设立卡片柜。卡片柜是存放客史档案资料的必备设备，既可保证客史档案的安全保管，也便于管理和利用。存放时，要将客史档案卡按具有一定特点和规律，采用系统排列的方式自上而下地排放于卡片柜的抽屉内，并设置字序指引卡，标明字母顺序。可使用不同颜色的卡片制作档案卡，使人一望即知是哪类客人。

（2）编制必要的检索工具。检索工具是实现客史档案的科学管理，以及充分发挥客史档案作用的重要手段，是迅速、准确地查找客史档案资料不可缺少的工具。检索工具有多种，主要是按客源类型设立的，如汉字索引、日文索引、英文字母索引、重要客人索引、常客索引等。各个酒店设立检索工具的方式和种类各异。

（3）建立卡片箱。客史档案卡片平时存放于客史档案柜中，客人再次预订客房时，档案卡就被取出与预订资料一起存放。也有的酒店是直到客人抵店的前一天才将档案卡取出。客人抵达后，档案卡又存入在店客人档案箱。客人离店，档案卡重新放回档案柜保存。

3.客史档案的检查

对客史档案工作要进行日常检查，以确保其工作的高效和精确。专职档案员每天要检查卡片是否按正确的顺序排列。每年在淡季还要进行1～2次系统的检查整理工作，剔除一些过期的“死档”。

（三）建立客史档案的意义

客史档案是酒店档案的重要组成部分，是促进酒店销售的重要工具，也是酒店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。客史档案是利用价值很高的专业档案，其资料来源于前厅处理的诸多宾客的信息资料和其他业务部门提供的有关资料。这些资料集中后整理成宾客档案以备用，有助于今后分析宾客需求等情况，加强酒店与宾客之间的沟通，提供有针对性的个性化服务，以及发展双方的良好关系。同时，尽快、全面、准确地建立客史档案还是酒店接待工作的需要，对搞好客源市场预测，制定营销策略，提高酒店管理水平和服务质量，提高客房出租率，以及增加收益等都具有积极、重要的意义。有些酒店未能对这一潜力极大的资料库加以有效利用，忽视了它的作用，将影响酒店的经营工作。

客史档案是酒店对住店客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊要求所做的历史记录。建立客史档案对提高酒店服务质量、改善酒店经营管理水平具有重要意义。

1.有利于为客人提供个性化服务

酒店应是客人的“家外之家”，因此酒店必须努力为客人营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。客人的需求有其共性，如热情礼貌的员工、干净舒适的客房，酒店的标准化服务就是用于满足这些共同的需求。但同时应看到客人的需求有千差万别的一面，在当今的个性化消费时代，酒店只依靠推行标准化服务是远远不够的，而应在推行标准化的基础上实施个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住客人的心。入住酒店的客人往往寻求专门针对他们个体的服务，需要酒店对他们个体的关注。服务的标准化、规范化是保障酒店服务质量的基础，个性化服务是服务质量的灵魂。建立客史档案有利于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而便于为客人提供针对性的服务，以提高客人的满意度。

2.有利于开展促销活动，争取回头客

客史档案的建立，不但能使酒店根据客人需求为客人提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于酒店做好促销工作。例如，通过客史档案，可以了解客人的生日、通信地址，从而与客人保持联系，向客人邮寄酒店的宣传资料、生日贺卡等。采取积极的、多种形式的促销活动，可以争取更多的回头客。

3.有助于提高酒店经营决策的科学性

任何一家酒店都应该有自己的目标市场，通过最大限度地满足目标市场的需要赢得客人，获取利润，提高经济效益。客史档案的建立有助于酒店了解“谁是我们的客人”“我们的客人需求的是什么”“如何才能满足客人的需求”，能够提高酒店经营决策的科学性。

4.有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人

研究表明，争取一名新客人的成本是留住一名老客户成本的七倍。正因为如此，国外许多酒店都十分重视培养自己的忠诚客人。例如，香格里拉酒店集团在其2000年“通向成功之路”战略计划中，就把建立客人的忠诚感放在核心地位，并制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。现代信息技术的发展为酒店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。酒店在管理实践中充分利用现代信息技术的成果，可以为每位客人建立起完备的数据库档案。通过客人的个人档案，记录客人的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化客人的满意度和忠诚度。马里奥特酒店十分重视客史档案的管理工作，其经营者认为，了解客人是维持酒店生命的血液。通过计算机系统，该酒店的总台人员在客人办理入住手续时就知道“他的房间是否需要一只熨斗”“她是否需要无烟客房”。里兹酒店集团已经建立了近100万份客人的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一家成员酒店时，该酒店都可以迅速从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。