文档管理是前厅部信息管理的重要组成部分，为了使前厅部的工作顺利进行，必须建立健全的文书档案管理制度。

（一）文档管理的原则

1.专人负责

文档可以由前厅部各部门主管人员亲自进行管理，也可由责任心强、细心、有一定管理工作经验的前厅部人员具体负责。

2.有章可循

前厅部经理应该明文规定文档管理的规则，供文档管理人员遵守，主要包括以下几方面。

（1）确定哪些文件、表格应当存档。

（2）确定存放的排列顺序，如是按日期或是按字母等。（3）确定存放的时间。

（3）确定销毁文档的审批程序及方法。

（二）文书档案管理的步骤

1.分类

先将需要整理的文件、表格等档案资料分为以下几类。

（1）待处理类。待处理类文档是指尚未处理的文件、表格等资料，如已填写完的客房预订单、客人已填写好的入住登记表、需要答复的文件信函等。

（2）临时归类。临时归类文档是指短期内需要经过处理，然后进行整理归类的文件表格等资料，如客人的预订资料、报价信函、住店客人登记表等。

（3）永久归类。永久归类文档是指需要长期保存、供查阅用的文件、表格等资料，如客史档案，取消预订、预订未到客人的订房资料，以及各类合同的副本和使用过的各种表格等。(www.daowen.com)

2.归类存放

（1）待处理类。首先按轻重缓急的次序将文件、表格等资料分成急办（如等候签字的传真等）、日常事务（如各种等待处理的表格文件等）、等候处理（如预订客人等候名单、需要回复的信函、准备的文件报告等）三类，然后分别存放在文件架中。

（2）临时归类。首先分门别类地整理好，然后存放在专门的档案柜或档案抽屉内。存放的顺序如下。

①预订资料：近期的预订资料先按抵店日期、后按抵店客人姓名的字母顺序存放；远期的预订资料先按抵店月份、后按抵店客人姓名的字母顺序存放。

②报价信函：可按字母顺序存放。

③住店客人登记表：可按字母顺序存放。

④永久归类：可存放在贴有标签的活页夹内，也可存放在专用的资料柜内，还可以打成包，在包外标明名称并存放在专用的资料室内。有些酒店还会把需要长期保存的资料拍成微型胶卷或使用计算机存放。总之，针对必须或特别保存的资料，应该存放在特别安全的地方，以防止出现意外而造成损坏。

资料存放顺序应遵循以下几方面要求。

①预订资料：可按抵店、取消、未抵店、散客、团队归类，先按抵日期、后按字母顺序存放。

②客史档案：可按字母顺序排列。

③已使用的表格：可按日期顺序排列。

④各类合同副本：可按字母顺序排列。

（三）制作索引

各类文书档案在存放前，专门负责管理的人员在文档的右上角写清楚索引字码。按姓名字母顺序排列的文档应写上客人姓氏的第一个字母，如L、Z等；按日期排列的文档应写上客人抵店的日期，如20/4、1/10等，以方便查阅。另外，还应建立一个文档存放的索引本，并标明文档的类型、内容、存放地点、起止日期、销毁时间等。