（一）销售流程

1.把握特点

前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。例如，因公出差的商务客人，对房价不太计较，但对服务的要求比较高，希望能得到快速、高效的服务，且使用酒店设施、设备的机会较多，回头率相对高，针对这些特点，前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房；对度假观光的客人，应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房；等等。

销售人员只有通过仔细观察、了解，才有可能把握客人的特点，使销售获得成功。

2.介绍产品

前厅销售人员在把握了客人的特点之后，应适时向客人介绍客房及其他产品。对第一次来酒店的客人，应尽可能向客人介绍客房的优点和独到之处，如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积、新颖的装潢、美丽的景观等，并强调这些优美和独特之处能给客人带来的利益与好处。对常来店的客人，销售人员应抓住时机向其推荐酒店新增的且适合他们的产品。前厅销售人员介绍的内容和介绍的方式，也会加深客人对酒店的印象。

3.洽谈价格

价格是客人最关心，也是最敏感的内容。前厅销售人员在销售客房时，应强调客房的价值，回答客人最希望了解的关键问题，“我付了这个房费后，能得到什么？是否值得？”努力使客人认同酒店产品的价值，避免硬性推销。

4.展示客房

为了促进客房产品的销售，前厅应备有各种房型的宣传资料供客人观看、选择，有条件的酒店可在大厅醒目位置配备电脑显示屏幕，让客人对客房产品获得感性认识。必要时，还可以在征得客人同意的情况下，带领客人实地参观客房，增强客人对客房产品的认识。在展示客房过程中，销售人员要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌。如果客人受到了殷勤的接待，即使这次没有住店，也会留下美好的印象。

5.达成交易

经过上述步骤，当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，前厅销售人员应主动出击，可用提问的方式促使客人做出选择。例如，“您想试用这间客房吗？您的选择是值得的！”等，客人认可后，应尽快给客人办理入住登记手续，并对客人的选择表示诚挚的谢意和良好的祝愿。

（二）销售技巧

一名优秀的前台销售人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术有效地促进销售。

常见的销售技巧主要包括以下几种。

1.正确称呼客人姓名

在销售过程中，若能亲切地用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲切感，拉近酒店与客人之间的距离，有利于销售。

2.倾心聆听，及时释疑

在销售过程中，要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿，对客人不明之处、不解之意要及时释疑，免去误会，以利于销售。(www.daowen.com)

3.注意语言艺术

在销售过程中，要态度诚恳，用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出，坚持正面表述，如“您真幸运，我们恰好还有一间不错的客房”，但不能说：“这是最后一间客房了，你要不要？”

4.强调客人利益

在销售过程中，由于客人对产品价值和品质的认知度不同，销售人员应及时将产品给客人带来的益处告知客人，促使其购买。例如，“这类客房价格听起来高了一点，但是客房的床垫、枕头具有保健功能，还配有冲浪设备，可以让您充分得到休息和享受”。强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上，如销售人员向一位预订了低价房的客人说：“××先生，您只需多支付40元，就可享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐或一顿正餐。”

5.选择适当的报价方法

对客报价是前厅销售人员为扩大客房产品的销售，运用口头描述技艺以引起客人购买欲望的一种推销方法。在实际工作中，有针对性地适时采用不同的报价方法，才能达到最佳销售效果。

销售中常见的报价方法主要包括以下几种。

（1）从高到低报价。此方法也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房及其特点。被推荐的客人可能会有两种反应：一是接受所推荐的客房；二是拒绝所推荐的客房。这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点，直至客人做出选择。这种相互作用的方法，使许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房而选择了中、低档价格的客房是明智的。这种报价方法适用于未经预订而直接抵店的客人。

（2）从低到高报价。此方法也称利益引诱法，即向客人先报最低价格的客房，然后逐渐走向高价客房。销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销酒店有特色的附加服务，尤其是重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠。许多客人在利益的诱惑下会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对酒店的稳定和扩大客源市场具有积极作用。

（3）选择性报价。此报价方法是将客人消费能力定位在酒店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求选择适当的价格范围。

（4）根据房型报价。此报价方法是根据客房产品优势（即卖点）设计的。它主要有以下三种方式。

①“冲击式”报价：先报出房间的价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。这种报价方式比较适合推销低价房。

②“鱼尾式”报价：先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以削弱客人对价格的敏感度。这种报价方式比较适合推销中档客房。

③“三明治式”报价：此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。这种报价方式比较适合推销中、高档客房。

6.推销酒店其他产品

在销售客房的同时，不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的推销。适时向客人推销其需要的其他服务设施与服务项目，不但有利于增加酒店的收益，而且有利于搞好对客关系，提高客人的满意度。

客人利益第一，在销售客房及酒店其他产品的过程中，始终要把客人的利益放在第一位，让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其需求。