（一）酒店产品与服务的全面分析

1.酒店总括

酒店总括，包括酒店特点（如本地区最高档酒店之一）、地理位置优劣势及避免劣势的方法。

2.酒店产品与服务的全面分析

（1）酒店描述。酒店拥有多少间客房，何时开始试营业，何时开始正式营业，尤其是设施齐全、服务优良的涉外酒店。

（2）地理位置。酒店所处城市方位、临近区域，以及距离飞机场、火车站、市中心和重要景点等所需车程。

（3）建筑特征。例如，公共部位的特征等，包括以下几方面。

①宾客通过一条直达酒店的车道抵达酒店，泊车方便，有地上停车场和地下车库，可停泊各种车辆。

②酒店中庭建筑特征、装潢特点、色调等。

③大堂酒吧可环顾整个中庭。

（4）客房、餐厅、会议、娱乐、健身、商务等设施与服务。

①客房总数。

②客房内的设施，如布置豪华，备有私人浴室，控彩电可接收卫星电视，收音机，国内、国际直拨长途电话，迷你冰柜，以及中央空调等。

③酒店拥有若干不同的标准客房及套房，如标准单人房、标准双人房、普通套房、豪华套房等，有些酒店还有行政楼层（嘉宾楼层），提供独立登记入住、结账离店服务及其他更加周到细致的服务项目。

④房间组合，即不同类型房间各有多少间（套）。

⑤餐饮娱乐设施。各餐厅及娱乐设施所处楼层、名称、特色（供应何种菜肴）、营业时间和餐位数。

⑥宴会与会议设施，包括酒店宴会厅、会议室、多功能厅等。

⑦健康中心。健康中心设施一般包括健身房、桑拿浴、蒸汽浴、按摩浴池、保龄球场等，另外还有健康吧、休息处。

⑧商务中心。商务中心设施包括私人会议室、办公室，提供各种秘书服务（如翻译、传真、电传、影印、文字处理、邮寄、快递服务、打字及计算机租用等）。

在全面分析酒店产品与服务的基础上，更主要的是要分析本酒店的独特销售点。这可以从下面几方面着手；先分析外部环境、经济发展势头，进而延伸到本地区的旅游规划、旅游发展的目标（如计划中的旅游发展区域、新建旅游景点及分布等），然后分析酒店所处地理位置是否受益于区域内旅游发展规划，受益于商业、社会发展规划，如邻近地区内计划兴建的旅游景点、贸易展览中心，以及酒店是否被列入旅游发展特别规划等。

（二）客房销售基础知识

前厅部的主要工作任务之一就是销售客房商品，前厅部的服务人员应充分利用自身的优势条件，熟悉和掌握客房销售技巧，适时、成功地销售客房和酒店其他产品，最大限度地提高客房出租率，实现收益最大化。为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不但面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作直接影响客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响酒店的经营。

1.客房销售的一般工作要求

对于总台接待人员来说，要在接待过程中成功地销售客房及酒店其他产品，自身要掌握相应的知识和信息，熟悉销售工作的要求。

（1）销售准备。(www.daowen.com)

①仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

②总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

③熟悉酒店各种类型客房的情况，以便向客人介绍。

④了解酒店所有餐厅、酒吧、娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与位置。

（2）服务态度。

①善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

②面部常带微笑，对客人表示“欢迎，见到您很高兴”。

③用礼貌用语问候每位客人。

④举止行为要恰当、自然、诚恳。

⑤回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张地宣传住宿条件。

⑥不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

一个讲礼貌、训练有素的前台服务人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所留给客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会决定客人是否自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。

（3）销售工作。

①要善于用描述性语言向客人介绍几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人选择，但不要对几种客房做令人不快的比较。

②不要直接询问客人需要哪种价格的房间，应在介绍客房情况的过程中揣摩客人的心理。

③要善于观察和尽量弄清客人的要求与愿望，有目的地销售适合客人需求的客房。

④不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同客人参观几种不同类型的客房，增进与客人之间的联系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

2.客房销售的具体要求

（1）熟悉、掌握本酒店的基本情况和特点。大部分客人并不十分了解酒店的设施和服务内容，为了信心十足地向客人介绍和提供建议，接待员必须熟悉和掌握本酒店的基本情况及特点，主要包括以下几点：酒店所处的地理位置和交通情况；酒店建筑、装饰、布置的风格和特点；酒店的等级与类型；酒店的服务设施与服务项目的内容和特点；酒店产品的价格与相关的销售、推广政策和规定；等等。了解和掌握上述信息是做好客房销售工作的先决条件，同时要对酒店的主要产品之一——客房进行完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、楼层、价格及计价方式、特点、设施设备等，接待员只有对以上内容了如指掌，才能向客人详细介绍，提高销售成功率。

（2）了解和掌握竞争对手的情况。在酒店业竞争日趋激烈的情况下，准确、全面、完整地获得竞争对手的信息，是酒店占据优势的有力手段，也是制定营销策略的客观依据。接待员在详细了解本酒店产品情况的基础上，还要熟悉竞争对手的有关情况，掌握本酒店与竞争对手在酒店产品的质量、内容、特点、功能和价格等方面的异同，扬长避短，充分挖掘自己酒店的特点和优势，并加以着重宣传，吸引客人的注意力。

（3）熟悉本地区的旅游项目与服务设施。接待人员通过宣传本地区的城市功能特点，以及在此地举行的相关活动内容使客人对当地产生兴趣，增加在本地逗留的时间和机会，加深酒店在客人心中的印象，增加客人的回头率，进而提高酒店的营业收入。

（4）注意分析客人的心理需求。不同的客人会有不同的需求，接待员应根据客人的年龄、职业、国籍、身份等方面的情况，初步判断客人的支付能力、消费需求等，从而适时并有针对性地开展销售工作。销售客房的过程看似简单，但其中却包含很强的艺术性、技巧性。它来源于对客人言谈举止的细心观察和判断，取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握。只有通过细致观察和耐心了解，才有可能把握客人的特点，有助于与客人沟通和交流，有利于成功地推销客房及其他酒店产品。

（5）表现出良好的职业素质。前厅部是客人接触酒店的第一个环节，客人对酒店服务的体验是从前厅部员工的仪容仪表和言谈举止开始的。因此，接待员必须以真诚的态度、礼貌的语言、得体的举止、高效的服务，接待好每一位客人。接待员为人热情、开朗，对自身工作岗位热爱，对客人积极、主动，都是进行成功推销的前提和必要保障之一。