客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人和增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么酒店企业就得不到忠诚客户，进而导致酒店产品成本过高和入住率下降的后果。因此，酒店企业应基于顾客礼仪、方便顾客的考虑，建立多样化的经营思路，加强培训，合理配置人员和建立合理的成本管理机制，提供高品质的服务。

（一）接单

（1）电话铃响三声内接听电话，看清楚来电号码，把微笑带入你的声音：“您好，（餐厅的名称），我能帮您做些什么？”

（2）以标准方式接听电话，吐字清楚，语速适中。

（3）为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特殊要求；问清客人人数；问清牛排成熟度；问清沙拉、牛排汁酱；问清所点冰激凌口味；问清咖啡、茶所配奶热度；问清客人有无特殊要求；问清客人所点酒水是否加冰或柠檬；比萨问清大小厚薄；意大利面问清哪种面或哪种汁；等等。

（4）为客人重复点单，重复房间号。

（5）告知客人其点的餐需要多长时间才能送进房间。

（6）感谢客人打来电话。

（7）将以上信息记录清楚。

（二）送单

（1）将客人房号、人数、所点食品的要求输入POS机。

（2）通知厨房，并告知厨房客人要求，如酱汁、成数等，并将一联看台单交给厨房。

（3）将另一联看台单压在托盘口布下或餐车台布下。

（三）备餐

（1）检查托盘、餐车是否干净。

（2）检查台布、口布、花瓶、椒盐瓶、牙签筒、糖缸、面包盘是否干净完好，放上收餐卡。

（3）根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，同时茶杯和咖啡杯反放。

（4）如果有酒水，拿看台单去酒吧取酒水、杯子、吸管，并检查酒水是否完好，杯具、装饰等物品是否干净完好。

（5）如果有红酒，准备酒篮、酒杯、口布，并检查是否干净完好，杯子加盖。

（6）如果是白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶、杯子及口布，大冰桶加1/3，将酒放入水中。

（7）检查账单是否备好，酒刀是否带在身上，是否有笔让客人签单，所配奶或小料（如辣酱、酱油、醋、胡椒、TABASECO等）是否要加盖或打保鲜膜。

（8）去厨房拿菜。

（四）批菜

（1）如果有两个或两个以上热菜，一定要用温箱。

（2）热菜放入温箱或加食品盖。

（3）汤类打保鲜膜后可以放入温箱。

（4）冷菜加食品盖或打保鲜膜。

（5）所配酱料必须打保鲜膜。(www.daowen.com)

（6）检查厨房食品是否合乎标准。

（五）DOUBLE CHECK（反复检查）

（1）口布、台布是否干净。

（2）餐具、瓷器、椒盐瓶、花瓶、糖缸和牙签筒是否干净、整齐。

（3）按账单清点菜品和配料。

（4）检查酒水是否备齐，杯子是否加盖。

（5）检查客人的特殊要求。

（6）检查房号，并知道客人的姓名（称呼客人，并检查签单是否有效）。

（六）送餐

（1）以最快的时间送到客人房间门口。

（2）整理台面。

（3）按门铃报“Room service，may I come in？”（客房服务，我可以进来吗？）用对讲机通知Order Taker（送餐部点单员），再用对讲机通知送餐员，送入或按客人要求处理。

（4）客人开门，向客人问好，帮客人顶好门，以便进入。

（七）房内服务

（1）询问客人将托盘或餐车放在何处。

（2）按客人要求放置，并按客人需求摆放。

（3）为客人服务食品，打开餐车支板，为客人取食品。

（4）询问客人是否打开保温箱或保鲜膜。

（5）为客人拉一让座，安排餐具。

（6）为客人服务酒水，并为客人检查菜品是否满意。

（7）请客人签单，询问客人何时收餐，或请客人打电话收餐。（8）感谢客人，祝用餐愉快。

（9）礼貌走出房间，并为客人关好门。

（八）餐后服务

（1）根据客人所点食品，送餐后30～60分钟打电话询问客人是否满意，并记录客人意见，感谢客人。

（2）按客人要求准时迅速地收餐。

（3）清点餐具，做好记录。

（4）归整餐具、餐车、温箱，并打扫干净。