1.心理准备工作

（1）了解客情。楼层服务员接到接待通知后，应尽可能详细地向接待单位、接待人员了解客人抵店与离店时间、人数、国籍和身份；了解接待标准和收费办法；必须了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况；收集客史档案资料，如以前有消费记录和客史档案的客人，应提前调出客史档案资料，认真分析客情，做到情况明、任务清。

（2）掌握客人特点与服务要求。客人来自不同的国家和地区，因探亲、旅游、经商、会议等不同目的入住酒店。按照不同国家和地区划分客人类别，可分为大陆客人、港澳台客人和外国客人三种，他们以零星散客或团队客人的形式出现。不同类型的客人有不同的消费水平和不同的服务要求。因此，酒店的从业人员平时在掌握业务知识和技能的同时，要不断拓展知识面，了解顾客心理，增强应变能力，才能符合各种客人的不同服务要求。

2.物质准备工作(www.daowen.com)

（1）布置房间。根据客人的风俗习惯、生活特点和有关接待标准、规格，对客房进行布置整理，调整家具设备，配齐房间各种服务用品，备好客人饮用水，并按接待标准、规格备好茶叶、水果、糖、鲜花等，并补齐饮料等。对于客人宗教信仰方面禁忌的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的尊重。

（2）检查设施设备。客房布置好后，要进行一次细致的检查。对室内的家具、电器、卫生设备、门锁等进行全面检查，如果有损坏失灵的，要及时报修或调换房间；头天未住人的房间要试放面盆、浴缸输水管中的冷热水，如果发现水质浑浊，需要放水直到水清为止；检查马桶水箱是否漏水、好用；检查空调，在客人到达前，调节好室温，温度以22℃左右为宜；如果是晚上，则要把床灯打开，并开好夜床。

（3）服务员仪容仪表。一切就绪后，服务员应按照酒店的要求整理好个人仪容、仪表，准备迎接客人的光临。