金钥匙通常是酒店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责主要有以下一些条款。

（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会，以及推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。

（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，以及亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。

（4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。

（7）对抵、离店客人给予及时关心。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。

（9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每位行李员帮助客人。

（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。

考核指南(www.daowen.com)

1.散客和团队的行李服务程序分别是什么？

2.问讯服务的业务范围包括哪些？

3.换房时的行李服务应注意哪些问题？

4.在查询服务中，应如何保证客人的隐私权？

5.话务员应具备哪些素质？话务服务应注意哪些问题？

6.客人丢失行李寄存卡提取行李时，应如何处理？

7.如何做好客人存取行李服务？

8.如何为客人提供准确快捷的结账服务？

9.如何做好客人的留言服务？

10.如何理解金钥匙服务？中国酒店金钥匙的服务项目包括哪些？

11.如何才能做好叫醒服务？

12.如何防止客人逃账？

扩展阅读　　我能帮助你们

××酒店按常规每天派一名酒店代表前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这些老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右撞。××酒店的酒店代表小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是××酒店的酒店代表，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上车，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至××酒店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。当他们在××酒店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人好奇的目光。一个月后，同一系列的团队也改住××酒店，该酒店因此受益匪浅。

小王打动客人的是一种高尚的职业道德和不求任何功利的主动助人服务精神，体现了良好的个人素质和酒店代表的崇高使命感。我国有一位“金钥匙”曾经说过：“我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，我们富有为人解决困难的知识和技能。”这些话语看上去朴实无华，但每句话都闪烁着人生的亮丽。小王的所作所为正是这种服务思想的具体体现，是酒店最终赢得并保住客人的秘密所在。