人们都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住酒店总会遇到很多事情要办，特别是会遇到一些困难，通常将这些困难称为“门”，把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象地说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，需求也不同。酒店除了按标准规范化服务以外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化服务才能更好地体现一家酒店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体表现。

作为一名金钥匙服务人员，他需要掌握非常丰富的外界信息资源，并拥有良好的人际关系网，利用手中的资源为客人提供全方位的一条龙服务。经常听到有人说“金钥匙”人员是无所不能的。但“金钥匙”人员不是万能的，不过他一定会竭尽所能地做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。

“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业的服务人员而骄傲。因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中重新找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧，富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”

上段话是目前国际酒店金钥匙组织中国区主席孙东先生于1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省政府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，它逼真地阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。(www.daowen.com)

中国酒店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利己；用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”。中国金钥匙们都应将所从事的服务行业作为追求极致的一份事业。任何一件事情或是一项工作，只要追求极致，就会进入出神入化的境界。技高近乎艺，欲极达于境。这就是中国金钥匙服务的精髓之处——在客人的惊喜中找到富有的人生，这种富有首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断地丰富自己；再次是朋友的富有，朋友圈的不断扩大；最后是物质的富有。因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会体现在物质上，而永远地体现在追求中。

现代社会的加速发展产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所形成的冷漠和疏远中，人们更渴望的是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切都包含在金钥匙的日常工作中，也正是在这平凡的工作中形成了酒店的氛围，创造了酒店的文化，产生了更大的吸引力。因此，来自世界各国和国内各界的客人进入酒店大堂，如果看到金钥匙，或是眼前一亮或是浮现亲切的笑容，心中自然产生了信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为他们知道金钥匙是无所不能的。