自1992年中国产生了第一个国际酒店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游酒店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游酒店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为酒店业的一个服务项目，要求星级酒店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游酒店业的发展纳入科学发展的轨道。

金钥匙服务在广州率先引入酒店业后，于1995年11月召开了中国酒店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国酒店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙将服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国酒店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为21世纪中国酒店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应21世纪中国酒店业乃至世界酒店业的发展潮流。目前，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是酒店的文化、服务的艺术，代表酒店服务的最高水平和发展趋势。

酒店金钥匙服务已被正式列入星级评定标准，规定三星级以上的酒店都应有金钥匙服务。酒店金钥匙服务对高星级酒店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程的基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。酒店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为中国酒店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和酒店发展负有历史使命感与责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游酒店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树立自己的品牌。这样中国会吸引更多客人的光顾，酒店就有效益，行业就有发展。金钥匙不但给各城市旅游酒店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。酒店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表热情好客、独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

简单来说，“金钥匙”就是酒店的委托代办服务，隶属于各酒店前厅礼宾部，它既是酒店内综合服务的代理，也是酒店内外旅游综合服务的代理。好的酒店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字形的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。

国际金钥匙组织标志如图3-4所示，中国金钥匙组织标志如图3-5所示。

图3-4　国际金钥匙组织标志(www.daowen.com)

图3-5　中国金钥匙组织标志

“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他们会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的酒店和商店；他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人；他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。酒店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面。让客人从接触酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。

酒店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻酒店那一天起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如，从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等。最后当客人要离开时，在酒店帮助客人买好车（船、机）票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要，还可以订好下一站的酒店，并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。由此人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、酒店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”从中国酒店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，是酒店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对酒店金钥匙的认识，以便知道如何获得酒店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员与门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。中国酒店金钥匙服务项目见表3-19。

表3-19　中国酒店金钥匙服务项目