最权威的酒店管理专家认为，金钥匙是高星级酒店管理的心脏与灵魂，对优化酒店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地讲，金钥匙在酒店管理、服务中的作用可用“桥梁”“中心”“龙头”形容。

（一）“桥梁”——沟通宾客与酒店、酒店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而酒店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与酒店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也可以很好地协调宾客关系，改变传统的酒店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为酒店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级酒店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与酒店的及时沟通。

在传统的酒店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，因此对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了酒店最大的财富——员工创造力的发挥。金钥匙在酒店的出现，很好地弥补了这一不足。金钥匙提出的“创造性思维”“越俎代庖”“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色，不再烦琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式将有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（二）“中心”——酒店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的酒店经营中，明智的酒店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势。在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息及国内各地的旅游酒店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如酒店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。例如，美国圣弗朗西斯科的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表酒店，绿色代表圣弗朗西斯科的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、夜总会等，酒店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与酒店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1 000多辆车号，3 000多名宾客姓名，保证及时主动地为客人服务。翔实准确的客人信息往往是酒店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（三）“龙头”——引导酒店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多酒店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个的难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀，以及工作性质的要求、与酒店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育酒店优质服务群体的形成。

1.培训员工(www.daowen.com)

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都可收到其他部门或个人所达不到的效果。

2.对外联络

酒店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为酒店对外联系的排头兵，也为酒店外联队伍建设做好铺路工作。

3.为前台各部门提供准确、翔实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导服务更趋个性化，酒店管理更趋科学化，引导酒店的服务群体越来越注重宾客的切身感受，为提升服务质量、强化管理功能提供第一手资料。

4.组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在酒店组织的一些文体活动和联谊活动中，“金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富员工生活，加强员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于酒店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使酒店“一条龙”服务进行得更加顺畅，提高酒店整体的服务质量，进而带动整个酒店优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，21世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为包含30多个国家和地区的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的酒店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业、我们的酒店乃至整个旅游业”。