现代高档豪华酒店一般都设有商务楼层，也称行政楼层（executive floor），专门接待商务客人等高消费客人，为客人提供优质服务。该楼层提供有别于普通客房楼层的贵宾式服务，因此被人们誉为“酒店中的豪华酒店”。

（一）商务楼层的需求特征

由于入住商务楼层客人的特殊性，他们对商务楼层提出了有别于一般酒店其他楼层的更高要求。因此，为了满足这些客人的需要，与一般酒店客房相比，商务楼层应具备以下几方面需求特征。

1.公务要求与豪华性

美国旅游资料中心的调查结果表明，1/4以上的公务旅游者乐于下榻大型豪华酒店。如果将那些出入小型豪华酒店的公务旅游者也一并计算在内，44%的公务旅游者选择豪华住宿设施。酒店的知名度越高，对公务旅游者的吸引力越大。根据调查可知，只有1/3的公务旅游者经常或总是选择隶属于同一连锁的酒店。在对部分回头客的调查中发现，公务旅游者考虑是否“回头”，酒店客房的质量和面积及酒店的商务设施起着决定性作用。需要指出的是，某些影响回头客的重要因素，如清洁卫生、客房质量和酒店安全等都与酒店的特色无关，而餐厅、服务方式和本身设备等虽与酒店特色有关，但也不是影响公务旅游者“回头”的关键因素。

大部分公务旅游者不是自己选择旅游目的地，而是因工作需要或由他人决定的，大部分公务旅游者不是自己花钱，而是由公司花钱，因此消费出手大方，往往住豪华型酒店，消费很高。商务楼层的客房样式、大小与普通客房无异，但提供的日用品和商务楼层的客房室内装潢应较为高档。现代商务楼层的象征不仅是“豪华”，它还要与电子技术和计算机设备紧密联系起来。酒店要提供商务服务和通信服务，楼层的商务中心服务功能要齐全，环境要好，服务时间要长。

2.需求特征与多功能性

瑞士酒店进行专门调查表明，吸引公务旅游者的酒店必须具备以下特点：方便的位置，安全贴切的服务，合理的价格，完备的商务设施、室内娱乐活动，宽大的客房，一流的餐厅，高雅的气氛，配备无烟客房、健身俱乐部、游泳池等。调查还表明，公务旅游者经常性的服务需求是订餐、订机票、租车、机场接送、发送传真、翻拍照片、确认机票及秘书服务等。为了争取公务旅游者，在传统服务项目的基础上，还开设多项特别服务，如个人计算机、同声传译、专家服务等。一些客人对语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备，以及复印、传真、打印等设备都有较高的要求。

3.工作特征与服务的多样化

大多数公务客人或长或短要在客房内办公，这就不同于旅游者。客房设施的设置要考虑办公条件，如办公桌大、座椅舒适、灯光明亮，以及配备常用的文具用品等。因此，商务楼层标准客房的写字台和床头照明应更亮一些，以便客人看书写字。在写字台上有电话和国际互联网接口，这样客人在客房办公时可以很方便地使用笔记本电脑收发电子邮件，在互联网上交流信息，在伏案写字时也不必再起身到床头接听电话。

入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外，更希望得到多样化、个性化的服务。对入住商务楼层的客人采取有针对性的、个性化的、优质的服务，是赢得客人忠诚的重要因素。

4.娱乐特征与休闲性

公务客人对休闲时间的利用非常广泛，有的甚至是专为酒店的设施或活动而来的。因此，要关心酒店公务客人的“8小时之外”，让他们愉快充实地度过休闲时光，多数商务楼层均在楼层上布置各种娱乐设施，如棋牌类、影音设备等。但由于客人需求大相径庭，一些酒店设有专职人员进行调研，并为公务客人组织有关活动。例如，多数商务楼层在夜间均设置各类娱乐活动，客人可以在此免费喝各种酒水饮料，可以在此交朋友，可以看书，可以看电影、电视、VCD等，或进行其他娱乐活动。有些酒店甚至将娱乐设施放置在客房内，令客人不出客房就可以享受其所需的各项娱乐活动。

5.商务特征与安全性

入住商务楼层的客人（尤其是商务客人）都希望客房安装电子门锁，甚至要求电话、传真加装保密装置，以防泄露商业机密。公务客人对商务楼层酒廊等公共区域或会议室，也会提出安全和保密的要求。因此，商务楼层应尽量选择能单独分隔开的楼层，或采用先进的科技方法达到对楼层的保密。

（二）商务楼层的布局特色

商务楼层与普通客房楼层在布局上有明显不同，它可以向商务客人提供更多、更细致、更具个性的专业化服务。

1.单独设接待处

凡预订商务楼层的客人，都可以在到店后直接在楼层快速登记入住，以及离店时在本楼层结账退房。由于接待处设计精巧，环境氛围轻松，旁边设置有沙发等休息座位，因此这种“一对一”式的轻松、开放、专用的服务接待方式更显个性化，更具温馨感。(www.daowen.com)

2.单独设酒廊

在商务楼层设置环境优雅、独具匠心设计的专用酒廊（lounge），并提供冷饮、热饮、早餐、午茶，还可以安排鸡尾酒会及会晤朋友，是商务楼层吸引商务客人的重要场所。这种酒廊的设置提高了商务楼层客人始终被尊重的“身份感”，使客人体会到“家”的感受。

3.单独设商务中心

商务楼层一般设有专用商务中心及规格不等的会议室、洽谈室等设施，以供商务客人随时召开会议，或与客户会晤及洽谈生意。商务中心设备先进、种类齐全，从文件打印、复印、分拣至装订等一应俱全，并且服务效率高。

（三）商务楼层的管理与服务特色

商务楼层的管理是一套相对独立运转的接待服务系统，在行政管理上通常隶属于前厅部，在人员素质和服务内容上，均有不同于总台的特殊要求。

1.硬件设施要求

商务楼层的客房样式、大小与普通客房存在一定程度的差异，它所提供的日用品及商务楼层的客房室内装潢应力求高档。现代商务楼层的象征不仅是“豪华”，它还需要与电子技术和计算机设备紧密联系起来。

（1）提供商务设备设施，如语音信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备，以及复印、传真、打印等设备。楼层上的商务中心服务功能要齐全，环境要好，服务时间要长。

（2）提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议，如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等。因此，商务楼层应设置相应的、大小不同的会议场所，并配备相应的设施设备，如要求会场有各种信源接口，具有同声传译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子系统。

（3）对客房设备设施的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空间，客房的照明应达到便于工作的足够亮度，办公桌要宽大。马里奥特将集团属下的“工作客房”内设计了可伸缩的写字台，座椅是可调节高度的靠背旋椅，床头柜成为集空调、电视、灯光到窗帘启闭于一体的电子控制中心，客房安放两张大的双人床；注重通过客用品、材料、色调等增强家居感；客房内家具成套化、组合化，多用木质材料，多用暖色调，多采用棉织品、手工织品和舒适的纤维编织品；Mini bar发展成一个小的“购物中心”；房内娱乐、电视和音乐选择均可通过CD资料库或Internet网络进行。

2.服务要求

入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服务，它要求商务楼层为这些商务客人提供其公司从事公务活动所需要的服务，如管理服务、经纪服务、信息服务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务等。他们不仅要求有专门的早餐和酒吧，还要求有适当的洽谈公务的场所，以及齐全的娱乐健身设施，如健身房、网球场、游泳池、桑拿浴等；要求房间内提供更多的文具，有保险柜、供会客用的额外的椅子等；他们对传真、电话、计算机、打字、复印、秘书等商务服务有很高的要求，酒店还应具备快捷方便的通信手段；他们对价格和付款方式往往不太注重，但对叫醒服务、邮件传递服务、洗熨衣服务等较其他客人有更多的要求。

（1）人员的专业素质和特殊素质要求。在商务楼层从事接待服务的管理人员和服务人员，在形体、形象、气质、知识、技能及外语等方面条件突出，均接受过严格、系统的专业培训。他们在熟练掌握前台预订、接待、结算等技能的同时，还应掌握商务中心、餐饮方面的服务技能和技巧，尤其善于与宾客交往、沟通，能够圆满地处理客务关系，合作与协调性强。

（2）个性化的私人管家服务。商务客人之所以优先选择商务楼层，设施及环境的舒适条件固然是重要因素，但他们最看重的是商务楼层所提供的细致入微、个性化的“私人管家”服务。

①对客人一见如故。商务楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔，客人由此产生被重视和被特别关照的心理满足感与荣誉感。

②对客人体贴入微。商务楼层的接待服务人员对每一位在此下榻的客人都要做详尽的客史档案记录，记录下客人的喜好、偏好，使客人每次下榻时都会惊喜地看到按自己的习惯和喜爱的方式所布置的房间，甚至连喜爱的某种品牌或特殊规格的物品都已放在熟悉的位置。因此，商务楼层的房价虽然大大高出普通客房的房价，但是却不断吸引着众多的回头客和商务客人。

③提供特殊服务。价格昂贵的商务楼层实行了许多特殊的服务，如“单独入住登记”——客人进入酒店，穿过大堂，直奔电梯，然后到商务楼层特有的单独总台。在这里，客人不用按传统的方式排队办理入住手续，并且设有客人专用座椅，客人可边办手续边休息，酒店往往同时为客人提供免费的酒水和饮料，以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴，这里的服务员都是经过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，并且反应敏捷。能提供个性化服务是商务楼层客人的普遍要求，酒店根据对客人详细的资料收集，尽可能提供针对性的服务，达到服务的高水准。对于入住商务楼层的客人，酒店应通过网上信息平台获取客人的兴趣与偏好，针对客人的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升服务和管理水平，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人在自己参与“设计”的酒店会得到最大限度的满足。威斯汀酒店发现顾客在登记入住时期望更多的个人接触，并喜欢参与登记注册过程，他们便发起一项“PODS”活动。“PODS”是“People Offering Distinctive Service”（提供区别服务的人们）的缩写。“PODS”的优势是消除了心理障碍，让员工提供友好、个性化的服务。夏威夷WAIKOLOA凯悦酒店为给客人提供多项选择，如果客人是赛车迷，客人随时可以坐上一辆法拉利赛车在WAIKOLOA的私人赛车场上尽兴。如果客人想同海豚一起游泳，WAIKOLOA凯悦酒店可以为客人提供与受过训练的海豚一起探测珊瑚礁的机会。马里奥特的庭院酒店引进自我客房服务，客人通过电话向厨房点菜，菜肴准备好之后客人自己到厨房去取。希尔顿集团针对商务旅游者的特点，提供个性化服务，如快速入住、退房、优先定房，并提供全球速递服务，即把客人的邮件派专人送到世界各地145个城市内的任何指定地点，时间只需24～72小时。