1.转接电话

转接电话是话务员最主要的工作。话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能和操作方法，才能准确、快捷地转接电话。同时，话务员还应了解酒店的组织机构、各部门的业务职责，以及酒店各级领导、服务人员的姓名和声音。

在转接电话时，应该有效利用问讯架或控制盘帮助通话者顺利通话，或者准确给予答复。在转有保密要求的住店客人的电话时，一定要取得住客的同意后再接通。除此之外，话务员应熟悉各部门所在位置和管理人员的值班安排，以提供部门电话转接服务。同时，转接任何电话都要一视同仁，优质服务。

2.叫醒服务

叫醒服务的程序如下。

（1）当客人要求叫醒服务时，总机接线员（话务员）应问清客人的房号和叫醒时间，并向客人复述一遍以确认没有听错。

（2）将叫醒客人的房号和叫醒时间准确地记录在笔记本上并签字，也可以记录在叫醒服务表上。

（3）将叫醒的房号和叫醒时间输入计算机。

（4）计算机叫醒过程中，接线员要注意机器的运行情况，查看是否准时叫醒了客人，如有必要，话务员应适时插入叫醒服务用语；如果计算机出现问题，应采用人工叫醒的方法。

（5）人工叫醒的方法是由话务员打电话到客房，向客人问好，告诉客人这是叫醒电话，并祝客人住店愉快。

（6）已叫醒过并且客人有应答的客房在叫醒控制表上勾去或划掉，无人答应的客房应用电话叫醒，如果仍无人答应，应通知楼层值班员或房务中心敲门叫醒。

（7）对应答含糊的客人为防止其睡着，可以3分钟后再叫醒一次，并向客人表示道歉。

（8）要特别注意个别客人在下午或晚上的叫醒要求，以防遗漏。客人取消叫醒服务应及时做好登记并更改计算机中的记录，还要在工作日志中填写说明。

3.挂拨国际、国内长途电话

随着商务客人的增多，长途电话使用频繁。许多酒店为了方便住客，采用了直接电话系统，客人可以直接使用国内和国际电话，电话费则自动计入客人账单。没有使用直拨电话系统的酒店，则让客人将下列内容写在长途电话单上。

①通话种类（叫人、叫房号）。

②受话人姓名、电话号码。

③要求接通时间。

④付款方式。

⑤发话人房号及姓名。

⑥请客人稍候。

⑦在长途电话单上填写。

⑧受理挂拨长途的时间。

⑨话务员本人签名。

⑩向国际、国内长途台挂拨。

[11]接通后，通知客人可以通话，并在长途电话单上填写开始通话的时间。(www.daowen.com)

[12]记录通话时间，制作账单，转交收银处。

[13]填写长途电话登记表。

4.回答问讯

电话总机服务员虽然不像问讯处服务员那样直接与客人见面，但他们的工作同样对酒店、对客人起着举足轻重的作用。在每位客人面前他们同样代表酒店的形象，对于客人的问讯，话务员应做到以下要求：了解问讯处掌握的有关资料，及时准确、快捷地回答客人的询问，及时帮助客人与相关部门取得联系，满足客人需求。

话务员回答问讯的具体工作程序如下。

（1）如果客人通过电话查询房价，话务员应准确、耐心地答复客人，并根据自己掌握的资料向客人提出建议，如果对有关信息不清楚，可把电话转接到订房处或接待处。

（2）客人通过电话了解酒店或当地的情况时，应尽自己所能答复客人，实在不能答复的，应把电话转到问讯处或接待处。

5.电话留言

当来电话者要找的住店客人暂时外出或要求对房号保密不接电话时，接线员在征求来电的意见后，可以提供留言服务。电话留言的注意事项主要包括以下几点。

（1）电话的记录要快而准确。

（2）确保把来电话者的名字拼写正确。

（3）尽可能使用电话留言单。

（4）热情地讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句话。

（5）要记住微小的事情，显示出服务的真诚。例如，当已知道是谁打电话时，可以称呼他的姓氏，以示尊重与关心。

（6）记录电话留言的步骤。如果不知道打电话者的姓名和电话号码，则要询问，但不是强问，不要问“您叫什么名字？”，而是说“我可以知道您的名字吗？”，不要问“您的电话号码是多少？”，而要说“可以告诉我您的电话号码吗？”

6.充当酒店临时指挥中心

电话总机除提供以上服务外还有一项重要职责，就是一旦出现紧急情况，可以成为酒店管理人员采取相应措施的指挥协调中心。

酒店的紧急情况，是指火灾、水灾、伤亡、中毒、刑事案件等危及生命和财产安全的情况。遇到类似情况时，领导为了迅速控制局面，必然要借助电话系统及时与相应的部门联系。因此，话务员应该积极配合工作，为酒店提供高效率的服务，对此应具体注意以下几点。

（1）遇事冷静，不惊慌，不要给他人造成心理负担。

（2）立即报告事情发生的地点，对报告者的姓名、身份做好记录。

（3）及时上传下达有关指令及有关事情的发展状况。

（4）坚守岗位，安抚客人，继续对客正常服务。

（5）详细做好紧急情况发生时电话处理细节记录，以备事后检查，并加以归类存档。

另外，话务员除严格按规定操作程序提供各项对客服务外，还应特别注意用语的规范性。话务员的服务规范用语是靠平时点点滴滴积累起来的，不仅需要刻苦训练，还要能自然、亲切、自如地运用，有规有矩但不教条，温柔而不做作。通过一条电话线，便将酒店的祝福带给千千万万个朋友。