（一）接收邮件

收到邮件后应仔细清点，先对邮件进行分类，如客人的邮件、员工的邮件、办公单位的邮件等，然后在邮件登记单（表3-14）上记录日期和时间，迅速、准确地发送。问讯员一定要认真负责，以免给客人造成不应有的损失，影响酒店的形象和声誉。处理宾客邮件、信件的程序见表3-15。

表3-14　邮件登记单示例

表3-15　处理宾客邮件、信件的程序

1.邮件分类

（1）对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

（2）将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。

（3）查询计算机，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。

（4）在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，将信息输入计算机，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。

（5）将查不到收件人的邮件按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各查询一次计算机，争取及时找到收件人，并及时转交给客人。

（6）查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册。

2.处理宾客邮件、信件的程序

（1）确认客人的姓名和房号。对寄给住店客人的邮件，要根据邮件上的信息查找客人，找到收件人后用铅笔在信件上写上房号，按客人房号发一份邮件通知单（表3-16），通知客人领取。问讯员应每晚定时检查钥匙架，如果发现该住客仍未取走信件，则应派行李员将信件送入客房。

表3-16　邮件通知单(www.daowen.com)

（2）寄给住店客人，但名单上查无此人的邮件，应根据不同情况进行处理。

①对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时委托酒店转寄邮件（邮件转寄单见表3-17），酒店应予以办理，否则应按寄件人的地址退回。

②对于预订尚未到达的客人邮件，应与该客人的订房资料一起存档，待客人入住时转交。

③对于暂时无法找到收件人的邮件，一般可以保留一段时间，若超过保管期限，则可退还给寄件人。

表3-17　邮件转寄单

续表

（二）邮寄服务

为了方便住店客人，酒店也可以为客人提供邮寄服务，其关键环节是准确掌握邮资标准。

（1）掌握国内、国际信件邮资标准。

（2）根据客人信件的重量、目的地、邮寄方式，迅速准确地计算所需邮资。

（3）当面为客人粘贴符合标准的邮资。

（4）按时将信件送往邮局。

（5）每班结束工作前，清点邮票数量和现金金额，并填写邮票、现金平衡表。