问讯处受理客人留言一般分为两类，即访客留言和住客留言。留言服务的工作标准见表3-11。

表3-11　留言服务的工作标准

1.访客留言

访客留言是指来访客人给住店客人的留言。问讯员在接待来访客人时，经核实由于被访客人不在房间，可以向访客建议，是否给住店客人留言，由服务员将留言转达被访客人。“访客留言单”通常被印制成一式三联（表3-12），问讯员在受理访客留言后，首先开启留言灯，将留言单第一联放入钥匙、邮件架内，第二联送达总机，第三联则装入信封并交给行李员送往客房，或将留言信封从房门下塞进房内。因此，客人可以通过以上三个途径尽早获知访客留言的内容。问讯员在确认客人已取到留言单后，要及时关闭留言灯。提供访客留言服务需要注意以下几个问题。

（1）各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚。

（2）留言传递要做到迅速、准确。

（3）楼面客房服务员予以配合，在客人回房间时提醒有关访客留言事宜。

表3-12　访客留言单(www.daowen.com)

2.住客留言

住客留言是指住店客人给来访客人的留言。住店客人欲离开房间或酒店时，希望给来访者留言，此时问讯员请客人填写“住客留言单”（表3-13）。住客留言单通常印制成一式二联，总台问讯处和电话总机各留一联。在来访客人到达酒店后，经问讯员核实，按住客要求将住店客人所填写的留言单（应提前装入信封）交给来访者或将留言内容予以转告。提供住客留言服务时应注意以下几个问题。

（1）交接班时将留言受理情况交代清楚。

（2）住客留言单上已标明留言内容的有效期限，即过了有效期来访客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，酒店方可将留言单按作废处理。

（3）接受客人电话留言时，要听清客人留言内容，准确记录，经复述，客人确认无误后，再填写留言单，然后按留言服务程序办理。

表3-13　住客留言单