（一）寻人服务

当访客到酒店欲找寻某位住店客人，而这位客人恰好不在房间，请求礼宾部帮助时，行李员应先问清住客的姓名，经与总台核准后，由行李员在前厅等公共区域举着写有这位客人姓名的“寻人牌”呼唤寻找客人。行李员边举牌行走，边敲出牌上安置的铜铃或其他发声装置，以便发现或提醒客人。在店内寻找非住店客人，或在其他营业场所、娱乐区域寻人时，还可通过电话与各营业点值班服务员联系查找。寻人服务的流程如图3-3所示。

图3-3　寻人服务的流程

（二）泊车服务

泊车服务是酒店设专职泊车员，负责客人车辆的停放服务。客人驾车到店时，泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人，礼貌地提醒客人保管好随身携带的物品，然后将客人的车辆开往停车场。泊车员应注意车内有无遗留的贵重物品和其他物品，车辆有无损坏之处，并将停车地点、车位号、车牌号、车型等内容填入工作记录。客人离店需要用车时，出示车辆寄存牌，泊车员迅速将客人的车辆开到酒店大门口，交给客人。泊车服务对泊车员素质要求较高，除应受过严格的专业训练，具有优秀的驾车技术和很强的安全意识外，更应具有高度的责任心。

（三）递送转交服务

递送转交服务的内容包括客人的邮件、传真文件、物品，以及酒店的各种报刊、信件、表单等，通常由行李员分送到客人房间或酒店相关部门。

（1）递送服务。

①行李员按当日客房状况显示的住客情况派送客房报纸，并填写报纸递送记录。

②注意服务规范，乘员工电梯，走员工通道。

③递送住客邮件、传真时，应先按门铃或敲门，主动问候，然后请客人当面确认签收。

④递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人。

⑤客人暂时不在房间时，应做留言提示。

⑥对无此收件人的邮件，经反复核准后应及时退回邮局。

（2）转交服务。转交物品是指住店客人的亲戚朋友、接待单位或其他有关人员送给客人的物品，因客人外出而见不到客人，又不能久等，而委托酒店转交客人。

①接受物品时，首先要确认本店有无此客人，然后请来访者填写一式两份的委托代办单，注明来访者的姓名、地址、电话号码，以便联系，还要注明转交物品的名称和件数。

②接受物品时一定要认真检查，并向来访者说明不寄存易燃、易爆、易腐烂物品。

③鲜花、水果等可以先送到客人房间摆放好，并将赠送者的名片夹在上面。

④如果是住店客人转交物品给来访者，则要请住店客人写明来访者的姓名。待来访者前来领取时，要请他出示证件并签名。(www.daowen.com)

（四）预订出租车服务

客人外出要预约出租车时，行李员应将客人的订车要求准确记录，替客人联系预订出租车。出租车可以是酒店本身所拥有的，也可以是出租车公司在酒店设点服务的，或是用电话从店外出租车公司叫车。根据客人要求，也可提前预订包车。预约订车单示例见表3-6。

表3-6　预约订车单示例

当被叫的出租车到达酒店门口时，行李员应向司机讲清楚客人的姓名、目的地等。必要时充当客人的翻译，向司机解释客人的要求。另外，也可填写一张向导卡给客人，卡上用中文注明客人要去的目的地以及酒店的名称和地址等。

酒店提供的其他委托代办服务还有衣物寄存、外修外购、雨具出租及保管等。委托代办服务范围较大，客人要求随机性强、变化较快，各酒店对此类服务虽有比较明确的规程和规定，但仍需要前厅服务人员急客人所需，竭尽全力为客人排忧解难。要做好委托代办服务，必须保持和发展同店外有关单位的沟通及良好的合作关系。另外，在委托代办服务中还有一项重要的金钥匙服务，下文将进行阐述。

服务技能

一、团队行李离店服务程序与标准

团队行李离店服务程序与标准见表3-7。

表3-7　团队行李离店服务程序与标准

二、客人换房时行李服务程序与标准

客人换房时行李服务程序与标准见表3-8。

表3-8　客人换房时行李服务程序与标准

三、客人存行李服务程序与标准

客人存行李服务程序与标准见表3-9。

表3-9　客人存行李服务程序与标准