前厅部是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。我国大中型酒店一般将礼宾服务与总台问讯、接待、结账等作为前厅服务过程中的几个平行机构而单独设置。在礼宾服务机构名称上，有些酒店称为行李处（bell counter/bell service），有些酒店为了体现其等级、规模不同于其他酒店，设立礼宾部（concierge），服务范围更广泛，并且更具个性化。在服务功能上，礼宾服务主要是向客人提供店内与店外的应接服务、行李服务、报刊/邮件服务以及寻人和委托代办服务等。礼宾服务是酒店前厅服务的“窗口”，对客人“第一印象”和“最后印象”的形成起着重要作用。

（一）迎送宾客服务

迎送宾客服务主要由门童、行李员、酒店代表等提供，一般可分为店内迎送和店外迎送两种。

1.店内迎送服务

（1）迎宾。

①客人到达酒店时，门童应主动、热情、面带微笑地向客人点头致意，并致问候语或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离较远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉车门时要站在前后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部，此为“护顶”（图3-1）。

图3-1　为客人开车门并护顶

②开门时原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。

③客人行动不便或遇到残疾客人时，应立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。

④及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。

⑤团体客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。

⑥如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞放在门口的伞架上。

⑦住店客人进出酒店时应热情地招呼致意。

（2）送别。

①客人离店时，门童应主动为客人叫车，将车引导至便于客人上车，又不妨碍其他车辆停车的位置，协助行李员装好行李，并请客人清点，然后请客人上车，右手挡在车门上沿，防止磕碰客人头部，并向客人道别，预祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。最后轻轻关上车门，面带微笑，后退一步，挥手道别，目送客人离开，以示礼貌。

②关车门时，要等客人坐稳后再关，注意不要夹住客人衣角。

③如果客人暂时外出，可以说“一会儿见”，避免客人反感。

④送别团体客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人，待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。

（3）其他日常服务。

①保持大门环境清洁。大门是酒店门面，虽然门童不负责清扫，但有责任保持门口及大厅的清洁，发现有杂物时，立即通知PA组予以清除，发现纸屑、烟蒂时，马上捡起投进垃圾桶内。另外，还应随时检查大门的完好程度，发现问题，及时报修。

②做好门前安全工作。协助保卫人员做好门前保安工作，注意门前来往客人，确保酒店安全。

③回答客人问讯。礼貌地回答客人问讯，对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。

④指挥疏导门前交通。及时疏导车辆，保持门口、车道通畅，维护门口良好秩序。在用车高峰或雨雪天时，主动为客人调度、联系出租车。

⑤填写服务指南卡。门童对不熟悉酒店周围环境的客人，应热情耐心地问清客人目的地，然后告诉司机，并填写“服务指南卡”，记下车号、日期、时间和目的地，然后将卡片交给客人留存。

2.店外迎送服务

店外迎送服务主要由酒店代表负责。酒店代表，顾名思义，就是为方便客人，代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸为客人提供高效的迎接和送行服务，是酒店给予客人的“第一印象”，更是酒店对外宣传的窗口。酒店代表可谓是酒店CI形象策略和公共关系中至关重要的一员。因此，店外迎送实际上是前厅礼宾服务的延伸，酒店代表是客人见到的第一位服务人员。酒店代表的仪表仪容、行为举止、服务效率将给客人留下深刻印象。图3-2为接机服务的流程。

图3-2　接机服务的流程

（1）客人抵达前。

①准确掌握航班、车次和客人情况。

②提前做好准备工作，备好接机牌。

③安排好交通工具（表3-1）。

④站立在显眼的位置举牌等候。

表3-1　酒店车辆安排记录示例

（2）客人到达时。

①代表酒店向客人表示欢迎和问候。

②根据预抵店客人名单予以确认。

③搬运并确认行李件数，挂好行李牌。

④引领客人上车。

（3）在路途中。

①主动介绍本地和酒店概况。

②协助做好入住登记手续。

③始终与总台保持联系，及时通知变化情况。

（4）客人抵店后。

①引领客人到总台办理手续。

②将行李物品交付行李员运至房间。

③协助大堂副理做好VIP贵宾接待。

（二）行李服务

高星级旅游酒店应设置行李处，并在大厅内设行李服务台，要配备行李主管和行李人员，24小时提供服务。行李服务台应设在大厅内较显眼的位置，能够观察到客人进出。大小行李车、行李网、行李寄存单、行李寄存标签等设备用品应齐全、完好，摆放位置得当，取用方便，不影响前厅客人进出和前厅环境的美观。行李员应熟悉行李服务工作程序和操作规则，熟悉酒店服务设施、服务项目和酒店内部各条路径，熟悉酒店所有客房位置，并且能用一种以上的语言为客人提供服务。行李员的工作主要是为到店、离店的客人运送行李和寄存行李，为住店客人完成外来的委托代办服务等，为客人介绍酒店情况，为酒店和住店客人递送邮件、物品、报表，以及替客人订车或应客人要求完成接车、接机或送客人到车站、机场的服务。行李员还应在适当的时候充当酒店的义务推销员、保安员、清洁员和问讯员。

1.行李部员工的工作职责

行李部员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目和当地的旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等），传递留言，递送物品，以及替客人预约出租车。

2.行李部员工的素质要求

（1）吃苦耐劳，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉酒店内各条路径和有关部门位置。

（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点和其他有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

3.行李搬运服务的注意事项

行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务时，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。

（1）认真检查行李。

（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品（如相机、手提包等）要注意让客人自己拿。

（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、轻件、软件放在上面。

（4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不允许用脚踢客人的行李。

（5）照看好客人的行李。

（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离2～3步（或与客人并行），和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

（7）引领客人进房途中要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

（8）介绍房内设施和使用方法。

（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。

（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如果客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

（11）做好行李搬运记录。

4.行李服务程序

（1）散客入店时的行李服务程序。

①客人要到店时，行李员应问候客人并微笑以表示欢迎；如果客人有行李，行李员应主动帮助提拿。应该注意的是，客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿；当客人要求提拿时，应小心、仔细，杜绝差错和丢失、破损，也可以委婉地谢绝提拿，以防意外。

②如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否损坏，如果从门童手中接过行李也应与客人一起清点。

③接过客人的行李后，应该问清客人是否需要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方2～3步远的地方引领客人到接待处登记；客人登记时行李员要以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，并尽量靠边以免妨碍客人进出，同时替客人看管好行李；客人的行李应放在自己与客人之间伸手可及的范围，以备客人随时查找物品、随时听从客人的吩咐，并注意接待员的暗示等。正确的站立姿势是两脚与肩同宽站立，微挺胸，收腹，两眼平视前方，两手放于背后交叉或自然下垂或下握。

④客人办完入住登记后，行李员应主动上前向客人或接待员索要客房钥匙（如果行李太大、太重要使用行李车时，不应拿钥匙，应告诉客人请他先去客房，自己随后就到），然后引领客人到客房；在路上，行李员应走在客人的斜前方2～3步远处边侧位置，并不时招呼客人，向客人介绍酒店的情况。

⑤搭乘电梯引领客人时，行李员应该用一只手按住电梯外面的控制按钮，请客人先进入电梯，进入电梯后行李员靠近电梯控制台站立，便于操作电梯；出电梯时，应请客人先出。如果行李过多、过重需要使用行李车时，行李员应先陪客人到轿厢处（也可以在总台向客人解释，让其稍等），请客人先到客房，向客人解释，再推行李车搭乘行李专梯，要注意出入时应该关闭行李专用通道的门，如果无行李专梯而需要使用行李车时应尽量单乘一梯或在梯内客人人数很少时共梯上下。

⑥进客房前应先按门铃，停3秒，介绍自己的身份，然后敲门，再停3秒，若房内无反应，再用钥匙开门。如果无门铃，则敲两次门、停两次后再开门。

⑦开门后，先打开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间，如果是打扫好的客房应立即把钥匙交给客人请客人先进客房，再提行李跟进。开门后，如果发现房内有其他客人的行李或未做卫生，应立即退出，请客人在外面稍等，并向客人解释清楚，再与接待处联系，请他们指示下一步应该如何做，应该给客人换哪一间客房。客人进房后，若对客房不满意，要求换房，行李员应立即与接待处联系，完成换房工作后，通知接待处职员。

⑧随客人进房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，并向客人介绍客房设施和使用方法，如客房朝向、空调开关及棉被的位置、冰箱的位置、小酒吧的使用方法及床头柜控制开关的使用方法等。

⑨介绍房间应简短。如果客人以前曾住过本酒店，则不必介绍。常客可只介绍新增服务设施（不可向客人索取小费也不应暗示客人给小费），房间介绍完毕，应征求客人是否还有吩咐，在客人无其他要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住宿愉快，面对客人退出客房，轻轻地把门关上。

⑩完成每一次行李运送后都应返回工作岗位。离开房间后应迅速走员工通道返回行李房，填写散客行李送房记录表。散客行李（入店/出店）登记表见表3-2。(www.daowen.com)

表3-2　散客行李（入店/出店）登记表

5.散客离店时的行李服务程序

（1）大厅内的行李员看见客人携带行李时应主动上前问好并帮助客人提拿，同时送客人上车，行李装车前应请客人清点行李件数。

（2）如果客人打电话要求，也应在领班的统一安排下去客房提拿行李：如果客人不在房内，则应请房务中心或楼层服务员开门取走行李，并与服务员共同清点行李件数以及检查行李破损情况。

（3）行李运到大厅后，如果客人不立即离店，应把客人的行李放在行李房中寄存并填写一份行李寄存单，注明客人的房号和姓名。

（4）如果发现客人要离店而未付账，行李员在帮助客人运送行李时应有礼貌地告诉客人结账处的地址。

（5）送客人离开酒店时，应再次请客人清点行李件数后再装车，向客人道谢、道别，祝客人旅途愉快。若行李放在后备厢而厢盖不能盖上时，要当面通知客人。

（6）每完成一次散客行李入店或离店的任务，都要在散客行李登记簿上登记并签名。

6.团体入住的行李服务程序

对团体客人的行李，酒店通常只负责从酒店大门进入客房以及从客房搬至酒店大厅这一段距离的运送，其余通常由团体接待单位派人完成，如旅行社一般备有行李车，由专职的行李押送员运送团队行李。酒店行李员只负责店内行李的运送与收取。有些时候，在不影响店内行李运送的前提下，酒店也可以按照团体接待单位的要求到车站、机场、码头等地运送行李到酒店，或把行李由酒店运送到上述各处，此种情况下酒店可以收取一定的费用。

（1）团体行李到达时，行李员推出行李车，与行李押运员交接行李，清点行李件数，检查行李有无破损，然后双方按各项规定程序履行签收手续。此时如果发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，请行李押运人员签字证明，并通知陪同人员和领队。如果行李随团到达，则还应请领队确认签字。

（2）填写“团体行李登记表”，见表3-3。

表3-3　团体行李登记表

（3）如果行李员与客人抵店，则将行李放到指定的地点并标上团号，然后将行李罩上行李网存放。另外，不同团体的行李之间应留有空隙。

（4）在每件行李上挂上酒店的行李标签，待客人办理入住登记后，根据接待处提供的团体分房表认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客人房号。填写房号要准确、迅速，然后在团体行李登记表的每个房号后面标明入店的行李件数，以方便客人离店时核对。如果某件行李上没有客人姓名，则应把行李放在一边，并在行李标签上注明团号和入店时间，然后将其放到行李房储存备查，并尽快与陪同人员或领队联系确定物主的姓名、房号，尽快送给客人。

（5）将写上房号的团体行李装上行李车，装车时应注意以下几点。

①硬件在下、软件在上，大件在下、小件在上，并特别注意有“请勿倒置”字样的行李。

②同一团体的行李应放于同一趟车上，放不下时分装两车，同一团体的行李分车摆放时应按楼层分车，应尽量将同一楼层或相近楼层的行李放在同一趟车上。如果同一层楼有两车行李，应根据房号装车；同一位客人有两件以上的行李，则应把这些行李放在同一趟车上，避免分开装车，以免客人误认而丢失行李。

③遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。

（6）行李送到楼层后，按房号分送。

（7）送完行李后，将每间客房的行李件数准确登记在“团体行李登记表”上，并按团体入住单上的时间存档。

7.团体客人离店时的行李服务程序

（1）按接待单位规定的出行李时间提前上楼层拿行李，并携带团体分房单或团体分房表，以记录每间客房出行李的件数及团体行李总件数。

（2）上楼层后，按已核对的团体分房表上的房号逐间收取行李，收取一间登记一间，不能全部登记后才收取行李，应注意陪同房是否有行李。收取行李时还应确认行李上的姓名与该房号住客的姓名是否一致。

（3）如果到要求的出行李时间时行李还未放在客房门口，应通知该团的陪同人员，并协助陪同人员通知客人把行李放在客房门口，以免耽误时间。

（4）收取行李时，只收取放于客服门口的行李或已被收集在一起的行李。对于放在客房内的行李，无论是否已整理好，均不收送。

（5）行李收齐后，行李员应清点件数，并在行李登记簿上写清团号、件数，用网罩好，并把件数报给领班。

（6）领班尽快找到领队或陪同，核实行李的准确数字，如果准确无误，则请领队或陪同人员在签收单上签字。

（7）行李车队来拉行李时，行李员应问清所拉行李的团名，确认无误后，由行李车队的行李员和本酒店行李员共同点清所要拉的行李件数，并在旅行社的行李单上签字，然后帮助装车。

（8）凌晨离店的客人一般在前一天晚上把行李收到大厅（因为夜班行李人员人数少），此时行李要在大厅过夜。除了要用网罩住放在厅内一侧外，还应请保安员、夜班行李员注意。

8.换房行李服务

（1）接到接待处的换房通知后，到接待处领取“换房通知单”，并弄清楚客人的姓名、房号及换房后的房号。

（2）到客人原房间楼层。将“换房通知单”中的一联交给服务员，通知其查房。

（3）按进房程序经住客允许后再进入客房，请客人清点要搬的行李及其他其物品，将行李装车。

（4）引领客人到新的房间，为其开门，将行李放好，必要时向客人介绍房内设备与设施。

（5）收回客人原来的房卡和钥匙，交给客人新的房卡和钥匙。

（6）向客人道别，退出客房。

（7）将原房卡和钥匙交回接待处。

（8）做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”，见表3-4。

表3-4　换房行李登记表

9.行李寄存服务

由于各种原因，客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住客存取行李，保证行李安全，应配备专门的行李房并建立相应的制度，同时规定必要的手续。

（1）对寄存行李的要求。

①行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。已办理退房手续的客人如果想使用保险箱，必须经大堂副理批准。

②酒店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品。

③不得存放易变质食品、易蛀仪器及易碎物品。如果客人坚持要寄存，则应向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心轻放”的标牌。

④如果发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大堂副理，并保护现场，防止发生意外。

⑤不接受宠物寄存。一般酒店不接受带宠物的客人入住。

⑥提示客人行李上锁，对未上锁的小件行李应在客人面前用封条将行李封好。

（2）行李寄存及领取的类别。

①住客自己寄存，自己领取。

②住客自己寄存，让他人领取。

③非住客寄存，但让住客领取。

（3）建立行李房管理制度。

①行李房是为客人寄存行李的重地，严禁非行李房人员进入。

②行李房钥匙由专人看管。

③做到“人在门开，人离门锁”。

④行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。

⑤行李房要保持清洁。

⑥寄存行李要摆放整齐。

⑦寄存行李上必须挂有“行李寄存单”。

（4）行李寄存程序。

①宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。

②弄清楚客人行李是否属于酒店不予寄存的范围。

③问清楚行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号。

④填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证。

⑤将半天、一天、短期存放的行李放置于方便搬运的地方；如果一位客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿。

⑥经办人必须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。如果属于非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前来领取。“行李寄存记录本”，见表3-5。

表3-5　行李寄存记录本

（5）行李领取服务。

①当客人来领取行李时，必须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名，并询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找。

②将“行李寄存单”的上下联进行核对，看两者的签名是否相符，如果相符则将行李交给客人，然后在“行李寄存记录本”上做好记录。

③如果属于住客寄存、他人领取，必须请住客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并请住客通知代领人带“行李寄存单”的下联及证件提取行李。行李员必须在“行李寄存记录本”的备注栏内做好记录。

当代领人来领取行李时，请其出示存放凭据，报出原寄存人的姓名、行李件数。行李员收下“行李寄存单”的下联并与上联核对编号，然后查看“行李寄存记录本”记录，核对无误后，将行李交给代领人，请代领人写收条并签名（或复印其证件）。将收条和“行李寄存单”的上下联订在一起存档，最后在记录本上做好记录。

④如果客人遗失了“行李寄存单”，必须请客人出示有效身份证件，核查签名，请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等。确定是该客人的行李后，必须请客人写一张领取寄存行李的说明并签名（或复印其证件）。将客人所填写的证明、证件复印件、“行李寄存单”上联订在一起存档。

⑤来访客人留存物品，住店客人提取的寄存服务可采取留言的方式通知住客。

（6）行李寄存领取时的注意事项。

①确认客人身份。

②检查行李。

③如果客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。

④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省去必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。