学习目标

1.了解前厅服务的业务知识。

2.掌握行李服务的工作程序。

3.了解商务楼层的日常工作流程。

4.熟悉金钥匙服务的相关知识。

情境导入(www.daowen.com)

2月14日是西方的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕的日子。酒店在《中国日报》及本地报纸、电台、电视台做了大量广告，酒店外部和大堂内部做了漂亮的装饰，美食节期间酒店还有住房赠送餐券、累计消费抽奖等活动。因此，慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，门童快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，像是一对情侣，那位女士说：“大卫，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店门童说：“麻烦你，帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入酒店大堂。门童打开车后盖，拿出行李，共两件，此外车上就没什么箱包了。这时他抬头看见又有两辆出租车过来，马上关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳的车号，提着行李来到总台。客人已在那儿登记，玛丽转身看到了门童提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝！大卫你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶快问门童：“我们还有一件行李呢？”门童答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能？我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢，我们要找你们大堂副理投诉。”

大堂副理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李；另一种是行李员确实少拿了一件行李。这时，玛丽又说：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！”海伦见此情形问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的？”大卫说：“是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是门童忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……

思考：

大堂副理海伦应该如何处理这件事情呢？