（1）散客退房结账程序如下。

①问候客人是否办理退房，是否需要叫车并通知行李房。

②确认是哪几间房退房，收回房卡和押金单。

③通知客房部查房并迅速从对应房号的账袋中取出所有资料。

④询问客人是否用原来押金方式结账，并问客人今天有无用过小酒吧；如果没有，根据客人要求出账单；如果有，请客人报出用了哪些小酒吧物品，核对电脑记录或填写小酒吧单并将消费金额输入电脑，如果客人不清楚请客房部查房并报告，核对电脑内记录或录入。

⑤请客人核对账单后在账单上签名。

⑥结账处理。

⑦双手递给客人结账凭证（账单、信用卡消费单顾客联、发票等），并祝旅途愉快。

⑧在电脑内做平账处理（即balance为0），确认已改变房态，将所有客人资料、单据装订后放入指定位置。

（2）团队退房结账程序如下。

①前台早班报到后，查看团队接待单上团队离店时间，拿出团队资料袋，准备做团队处理（两确认：确认团队房中是否有杂费需要客人自己到前台付清，若有，确认具体是哪几间团队房；确认团费已付或有挂账凭证）。

②在约定的团队离店时间5分钟前通知客房部准备查房，结清所有杂费（如果联系不上客人，可找地陪帮助解决），收回房卡。

③待客房部确认查房结束后，向地陪或领队道别（如果查房异常，可找地陪帮助解决）。

④电脑内做账目处理，确认已改变房态。

⑤将团队所有资料、单据装订后放指定位置。

服务技能

一、旅行社凭单结账

旅行社凭单结账的程序与标准见表2-16。

表2-16　旅行社凭单结账的程序与标准

续表

二、散客结账(www.daowen.com)

散客结账的程序与标准见表2-17。

表2-17　散客结账的程序与标准

三、团队结账

团队结账的程序与标准见表2-18。

表2-18　团队结账的程序与标准

典型情境

王先生和两个朋友在办理入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没有推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。

思考：

（1）如果你是这位收银员，你该如何处理这件事情呢？

（2）这件事有什么办法可以预防吗？

考核指南

1.预订的方式与种类有哪些？受理电话预订的程序和标准是什么？

2.要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？

3.客房预订工作的基本程序是什么？怎样才能做好客房预订工作？

4.房价的种类与计价方式有哪些？

5.什么是超额预订？如何控制好超额预订的幅度？

6.预订推销的方式有哪些？如何做好预订推销工作？

7.如何处理客房预订中的失约行为？

8.预订客人到达前，酒店应主要做好哪些工作？

9.住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪些基本内容？

10.退房程序中的操作要点是什么？为什么？