客人抵店时，可能经过长时间的旅行，希望接待员能够提供热情周到、高效率的入住接待服务。因此，接待处的主要工作就是根据客人的不同要求，合理地分配房间，有条不紊地为客人办理入住登记手续，尽量缩短办理入住登记的时间，力争使每一位客人满意，使客人对酒店形成良好的第一印象。接待工作的基本流程如图2-3所示。

图2-3　接待工作的基本流程

散客入住接待的工作流程如图2-4所示。

图2-4　散客入住接待的工作流程

（1）主动问候，表示欢迎。客人到达总台时，接待员应面带微笑地向客人问好致意，以示真诚，并表示乐于为客人提供服务。如果已经知道客人的姓名，应用姓名称呼客人。

（2）确认客人有无预订。为客人办理住宿登记时，接待员应首先弄清楚客人是否订房。

①对于已经订房的客人，接待员应核对当日抵店客人名单，从计算机中迅速查到客人姓名，调出订房资料，复述订房要求。

②若客人持有订房凭证（voucher），接待员应将副本留下，作为向代理机构结算的凭据，向客人复述凭证所列各项内容，如订房凭证发放单位的印章、客人姓名、酒店名称、居住天数、房间类型、抵离店日期等，并回答客人询问。

③对于已付定金的客人，应向客人确认已收到的定金数额。

④对于未预订而直接抵店的客人，问清其用房要求，确定有无满足客人要求的房间可供出租，并根据酒店客房使用情况，用建议的方式向客人推销客房。如果不能满足客人的要求，也应设法为客人联系其他酒店，主动帮助客人，以塑造酒店在客人心目中的美好形象。

（3）填写住宿登记表并查验证件。对于已办理预订手续的贵宾或常客，由于酒店已掌握较完整的资料，因此准备工作可以做得更充分、更具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，经查验身份证件后，只需要在登记表上签名确认即可。通常酒店接待贵宾时均提供专人引领，先进房间，享受在房内办理登记手续的特殊礼遇。而对未办理预订而直接抵店的客人，接待员要热情、耐心地提供帮助，尽可能缩短办理登记手续的时间。

①住宿登记表填写的主要内容。客人到达酒店住宿需要做的第一件事，就是要在总台办理接待入住登记手续，填写住宿登记表。各酒店设计的住宿登记表的格式和项目不尽相同，但内容一般包括两类：一类是国家法律对户口管理所规定的登记项目，包括宾客的姓名、国籍、出生年月、地址、有效证件（如护照、身份证）、职业等；另一类是酒店在运行和管理中需要了解的登记信息。我国酒店一般使用三种住宿登记表，即“境外旅客临时住宿登记表”（表2-7）、“国内旅客住宿登记表”（表2-8）和“团体人员住宿登记表”（表2-9）。填表总的要求是不缺项、不漏项，字迹清晰，外文缩写规范。

表2-7　境外旅客临时住宿登记表

续表

表2-8　国内旅客住宿登记表

表2-9　团体人员住宿登记表

“团体人员住宿登记表”一式三份，一份交由陪同或领队，一份交由财务部结账，一份交由服务台存档。

在填写住宿登记表时应注意以下事项。

a.房号无误。填写房号准确无误，以便查询和识别住店客人，并建立客账。这对保证正常业务管理和运转及客人利益都是至关重要的。对于使用多间客房的同行住客最好在每张登记表上注明同行客人房号。

b.房价相符。房价是建立客账和预测客房营业收入的重要依据，无论是手工填写或计算机录入，都要注意从预订到入住各个环节价格的一致性。

c.付款方式确认。客人确定采用哪种付款方式，可以使酒店结合客源类型决定信用级别或限额，确保酒店避免经济损失。

d.地址清楚。这将有助于客人离店后账务处理、邮件及遗留物品处置，对将来进行业务推销也可以发挥作用。

e.账单编号齐全。客史档案以登记表的“账单联”为依据，并按字母顺序排列存档备查。这样便于酒店按客人姓名的字母顺序查出账单存根，以处理客人离店后的账务问题。

f.酒店声明明确。在住房卡上印制建议客人使用贵重物品保管箱、会客须知、结账截止时间、超时离店房费收取、贵重物品免费保管、查验证件及登记等内容，请客人予以理解和配合。

g.抵离店日期准确。接待员在住宿登记表上用时间戳打上客人的入住时间，这有助于及时提供邮件服务和排房工作。正确地记载客人到店、离店日期及时间，对邮件、查询和结账服务是非常重要的。另外，客房销售、客房预订及收入的预测和统计都依赖于准确的抵店与离店日期。因此，接待员要按规定在登记表上用时间戳打印客人入住日期和时间。

h.接待员签名清晰。这样做的目的是当客人住宿遇到问题时可以责任到人，以提高服务质量。与制作其他表格的要求相同，具体经手办理客人入住手续的接待员及时在登记表上签名，这也是前厅服务质量控制的措施之一。

②证件的种类（表2-10）。

表2-10　证件的种类

在查验证件时，要注意以下几方面：证件有无涂改、伪造；核对照片是否与持证人相符；证件的有效期、入境日期和入境口岸；等等。应注意的是，在递接证件时应用双手，查验完毕归还证件时，应礼貌称呼客人的姓氏，并向客人表示感谢。验证服务标准见表2-11。

表2-11　验证服务标准

（4）排房与定价。

①分配房间。针对预订客人，为了减少客人等候时间，同时方便客房的分配与管理，接待员应在客人抵店之前，根据其订房要求，提前预留适当的房间。但酒店内同类型客房也存在差异，如位置、景观、内部装饰等方面，因此具体的房号一般应在征得客人意见之后再确定。同时，接待员在为客人办理入住登记时，应进一步核实客人的订房要求有无变化，并了解客人对客房的具体要求，根据现时客房状况与其他相关因素为客人安排房间。

接待员为没有预订的客人安排房间时，要主动、耐心地询问客人的具体住房要求，在充分了解客人用房需求的基础上，根据酒店的现时房态向客人推荐两种以上不同类型、价格的房间供其选择，并对不同类型房间的状况、特点进行详细介绍，尽量满足客人的各种要求。

②确定房价。对已办理预订并提前由接待处预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号与价格。另外，必须遵守预订确认书中已标明的价格，不能随意变更。对事先没有预订而直接抵店，尤其是初次到店的客人，根据当时的可租房状况和酒店未来用房需求，热情地向客人推荐、介绍客房并报价和定价。在定价时，要依据酒店有关房价的相关政策和规定，可以将价格在一定范围内浮动，但要经过有关管理人员的同意与批准。房价确定后，注意向客人重复，得到客人的确认。

（5）确定付款方式。

接待员在为客人办理入住登记手续时，应了解客人的付款方式。确定付款方式主要是为了确定客人和酒店的信用关系，确保酒店的利益不受损害。另外，不同的付款方式所享受的信用限额也是不同的。客人常用的付款方式有现金支付、信用卡支付、转账支付、支票支付、有价订房凭证、他人代付等。(www.daowen.com)

①现金支付。对酒店而言，现金支付风险小，利于周转，也比较方便。但要注意及时通知客人补交预付款，防止发生逃账现象。接待员根据酒店定金政策和客人交付的预付款数，决定所给予的消费信用限额。

②信用卡支付。接待员首先核验客人所持信用卡是否属于酒店规定的可接受的信用卡，检查有无残缺、破损和有效期限，然后使用压卡机压印签购单，告诉客人信用限额，然后将信用卡退还客人，最后将签购单和账单一并交收银处。

③转账支付。转账支付一方面可以大大简化客人抵（离）店账务手续，另一方面可以促使公司、旅行社等客源组织单位不断为酒店带来新的、更多的客源。因此，酒店对这些客户单位的信用和财务状况等应有清楚的了解与认识。接待员将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，如房租、餐费、电话费、洗衣费等，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续和规定。

④支票支付。通常国内企业、公司等用支票支付费用，国外客人使用旅行支票支付费用。因此，酒店有关部门必须加强对总台接待员、收银员有关核收支票的业务培训。在实际操作中要注意以下几方面情况。

a.拒收字迹不清和过时失效的支票。

b.核查支票持有者的有效身份证件并登记。

c.对于有背书的二手支票，应请客人再次背书。

d.对有疑惑之处，接待员或收银员应当面问清，并立即向财务主管负责人汇报或向银行查询。目前的银行计算机系统更加完善，酒店也普遍使用计算机联网系统及时验证支票，这对严防空头支票等损害酒店利益的现象具有准确、高效的保护作用。

⑤有价订房凭证。酒店为扩大客源市场，与客房预订代理商订有合同。这些由代理商介绍的客人，通常在当地已交过费用（包括房费等），并持订房凭证到酒店登记入住。总台接待员应注意以下几方面事项。

a.核实订房凭证正本和副本是否有效及一致。

b.核实相关联的预订单和传真订单内容是否一致，有无差异。

c.礼貌地提醒客人为其在店内的其他消费选择支付方式。

⑥他人代付。有些客人提出为其他客人代为支付在店费用。总台接待员应坚持请客人填写“承诺付款书”并签字确认。承诺付款书（guarantee of payment）是一种专用单据，用于同意为其他客人代付账款的客人与酒店达成信用关系的凭据，通常为一式三联：一联由同意代付账的客人保存，一联与收银处客账存放在一起，另一联由总台接待处保存备查。另外，还要仔细核查承诺付款人的信用状况与付款能力。

（6）完成入住登记手续。

①填写房卡。接待员在完成以上工作后，一般还要填写房卡，请客人签名并交给客人。房卡（hotel passport），也称欢迎卡、钥匙卡或酒店护照，它起着证实客人身份的作用，同时有促销、向导和说明的作用，一般在客人抵店前填写，或在客人入住填写登记表时，由接待员填写欢迎卡。房卡的设计也因酒店不同而有所不同。这种折页式的房卡除了客人姓名、房号、有效期等内容外，通常还印有酒店服务设施、位置、服务时间、会客须知等相关内容，起服务指南和推销的作用。

②将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、房号、电梯、餐厅等。

③检查钥匙架是否有客人邮件和留言。

④安排行李员引领客人到房间及运送行李。

⑤向客人道别，并致祝愿语。

（7）传递、储存信息，建立相关表格资料。

①客人办理完入住登记手续离开总台后，接待员要把客人的入住信息及时通知客房部，以便客房部服务员做好接待准备工作。

②将住宿登记表中的有关内容输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。

③在“预期抵店客人名单”（expected arrive list，EA List）中注明该订房单的客人已经入住。

④制作客人账单。

a.在印制好的账单上打印客人姓名、抵店日期、结账（离店）日期、房号、房间类型及价格等，然后将账单（一式两联）、住宿登记表（账务联）及信用卡签购单一并交收银处保存。

b.对于转账客人，一般需要制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（已在合同及预订单、登记表中标明范围），是向签约单位收款的证明；另一份（B单）则是记录客人自付的款项。

服务技能

一、团队客人入住的受理

团队客人入住受理的程序与标准见表2-12。

表2-12　团队客人入住受理的程序与标准

二、团队叫早服务

团队叫早服务的程序与标准见表2-13。

表2-13　团队叫早服务的程序与标准

团队叫早服务记录表见表2-14。

表2-14　团队叫早服务记录表

三、散客入住登记的受理

散客入住登记服务程序表见表2-15。

表2-15　散客入住登记服务程序表

续表