（一）客房预订概述

1.客房预订的概念

客房预订，是指客人在抵店前预先要求酒店为其保留客房而达成的订约。预订确认后，酒店与客人之间便形成一种合同关系，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他所需要的客房。

2.客房预订的意义

（1）客人通过预订可以保证自己的住房要求，尤其在旅游旺季，免遭客满的风险。

（2）酒店通过预订可以提前做好人员、物品和卫生等方面的准备工作，更好地迎接客人的到来。

（3）预订可以使酒店提前占有客源市场，争取客源，提高出租率，获得理想房价。

（4）酒店能更好地预测未来的客源情况，及时调整经营策略。

（5）有助于协调各部门业务，提高服务质量与管理水平。

3.客房预订的要求

（1）语言规范。酒店业是直接与客人接触，为客人提供服务的行业，为体现“顾客至上”的理念，应该采用礼貌规范的用语，以展示酒店的文明风貌。回复客人的书面文件也要注意格式及语言的规范性，以示对客人的尊重。

（2）态度热情友好。预订员往往是最先与客人接触的酒店员工，客人则根据预订员留给他的第一印象推断整个酒店服务质量的好坏。这就要求预订员在工作中提供主动热情的服务，尽量满足客人的要求。当无法满足客人要求时，应该给予一些可行性的建议，让客人感到你在设身处地地为客人着想，真正体现“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念。

（3）工作认真细致。预订工作的整个过程十分烦琐，任何一个环节出错都会导致整个预订工作的失败，给酒店造成不良影响，因此要求预订员在工作中一定要细心，准确记录客人的订房要求，注意与其他部门的沟通，加强预订工作的检查，避免出现差错。

（4）敢于承担责任。尽管酒店制定了各种严格的预订程序和政策用于保证预订工作的顺利进行，但在实际操作中仍会出现一些问题。对于这些问题，应该正视客人的权利，立即查找原因，而不是互相推诿。因酒店本身造成的失误应该积极承担后果，给客人一个满意的答复，并做好记录，避免类似事件的再次发生。

（二）客房预订的渠道

1.直接渠道

客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。由酒店直接向客人销售产品，酒店所耗的成本相对较低，并且能对订房直接有效地进行控制与管理。

2.间接渠道

客房预订的间接渠道是指客人经过中间商间接向酒店订房。虽然酒店希望将自己的产品直接销售给消费者，但往往因人力、财力、时间等的限制而无法通过直接渠道销售给消费者，因此酒店常借助中间商，利用他们的专业特长、经营规模等优势，将酒店的产品及时、广泛、通畅地推销给客人，扩大客源，增加销售。间接渠道的订房方式主要包括以下几种。

（1）通过旅行社订房。旅行社业务之一就是为客人安排在旅游过程中所需的住宿、饮食等服务，是客人与酒店之间的桥梁，它具有专业性强、市场接触面广、订房集中等优势。另外，旅行社为客人向酒店订房可以获得佣金，这样就激发了其积极性，并且能为酒店开拓客源市场。

（2）通过专门的酒店订房代理商订房。目前，世界上有许多国际性的酒店订房代理商招揽世界各地的酒店加入其预订系统，并为订房的客人提供满意用房，如国际上著名的尤特国际有限公司，代理遍及180个国家和地区的6 500多家等级各异的酒店，我国也陆续出现了各类旅游网站推出的订房代理业务。

（3）通过航空等交通运输公司订房。一些国家酒店集团与航空公司合作形成了全球配置系统，以一些大的航空公司的中央预订系统为基本框架，由酒店、旅行社及其他旅游企业加入其中而形成的一个世界范围的、多层次配置的网络。在此网络中，航空公司与酒店的中央预订系统连通，当航空公司的预订员接到订房要求后，即可通过网络传达到酒店的预订系统中，酒店根据本酒店的订房情况及时将信息反馈给航空公司的预订员，从而快速准确地处理好订房业务。

（4）通过会议组织和与酒店签订商务合同的单位订房。当前各种国内、国际会议日益增多，专门承办会议的机构需要大量订房，这也是酒店开展订房业务的一个重要渠道。对于这类大客户，酒店往往专门派人负责洽谈业务，并组织到店实地考察满意后，双方签订合同。

（三）客房预订的种类

在受理客人预订时，酒店根据不同情况将预订分为两大类。

1.非保证类预订

非保证类预订（non-guaranteed reservation）通常有以下三种具体方式。

（1）临时类预订。临时类预订是最简单的一种预订方式，是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天订房。此类预订通常由总台接待受理，由于时间紧迫，酒店无法为客人进行书面确认，但可以口头确认，也无法要求客人预付定金。接受此类预订时，预订员应该询问客人的航班、车次和抵店时间，并告诉客人留房截止时间为18：00，超过这个时间客人还未抵店，则该预订被取消，酒店有权将此房间出租给其他客人。

（2）确认类预订。确认类预订是指酒店接受客人的订房要求并承诺将客房保留到某一事先约定的时间，一般不要求客人预付定金，这是常用的一种比较重信誉的预订方式。如果客人未能按时抵店，也未提前与酒店联系，在用房紧张的情况下，酒店有权将客房出租给未经预订而直接抵店的客人。

（3）等待类预订。由于考虑到部分客人会因某些原因变更或取消原有的预订，因此酒店在订房已满的情况下开设等待订房，对于此类客人，酒店不发给预订确认书，而是列入等待名单，当有其他客人取消预订或提前离店的情况下，予以优先安排。

2.保证类预订

保证类预订（on-wait reservation）是指酒店在任何情况下必须保证为客人提供所需的客房，同时客人也要保证按时入住，否则应承担经济责任。如果客人未按时入住，也未取消订房，酒店仍需要将其住房保留至次日中午12：00的退房结账时间为止。房费的损失通过事先预付的定金、签订的合同及信用卡的担保进行弥补，这种形式既保护了酒店和客人的利益，也约束了双方的行为。

（1）预付定金担保。客人或代理人在抵店前必须先交纳预付款，如现金、支票、汇款等酒店认可的票据。用现金交纳预付款时，酒店应该开具现金收据作为凭证，该凭证一联交给客人保管，预订员将凭证的复印件订在预订单上。预订员在接受客人电汇时告知客人酒店的银行账号，并指出电汇凭证必须尽快传真至酒店预订部，否则所汇款有可能不被承认。在接受支票时，应该注意支票的有效期、限额及真伪。

（2）信用卡担保。酒店接受的主要国际信用卡有美国运通卡、万事达卡、维萨卡、大莱卡、JCB卡等，当客人提出使用信用卡担保预订时，预订员应该首先同客人确认其信用卡的种类，在确认可以接受后要求客人发送一张担保证明。预订员必须详细告知客人担保证明的内容，包括信用卡号码、信用卡种类、持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人声明（如此信用卡用于担保本人在××酒店的×年×月×日至×年×月×日的客房预订，如果本人因个人原因未能抵达酒店或未提前×小时通知更改，酒店有权通过本人上述信用卡公司提取一晚房费作为补偿）、持卡人签名、信用卡正反面复印件。

（3）合同担保。合同担保是指酒店与有关公司、旅行社等单位就客房预订事宜签订合同，以此确认双方的权利和责任，合同内容包括签约单位的账号、地址，以及同意为因失约而承担付款责任的说明，同时还规定了取消预订的最后期限，如果签约单位未能在规定的期限内通知取消订房，酒店可以按合同规定收取房费。

总之，保证类预订既维护了客人利益，也维护了酒店的经济利益。在客人未按时入住也未取消预订的情况下，酒店可以通过各种担保方式获得房费收入；而对于客人按时抵店而酒店无法为其提供预先订好的客房时，酒店应该负全部责任，并按相应的规定处理。

（四）客房预订的程序

预订服务的过程是酒店与未来、潜在客人接触和交易的过程，为了确保客房预订工作顺利进行，提高预订的成功率，必须建立完整而详细的预订程序。通常，预订程序可分为以下几个阶段。

（1）通信联系。客人一般通过面谈、电话、传真、信函、互联网等方式向预订处提出订房要求。

（2）明确客源类别和预订要求。预订员首先要准确掌握本酒店产品的特点、价格，以及当前预订状况和相关促销政策。在听取客人预订要求时，要明确客源类型，是散客还是团队（会议）客人。如果是散客，必须清楚客人所需客房的种类、数量、抵店和离店日期等因素；如果是团队（会议）客人，应该查询其公司或旅行社合约，检查订房旅行社是否与酒店签有合约，根据所订房间的种类、数量和所签合约，确定房间价格。

（3）接受预订或婉拒预订。预订员通过查看预订总表或计算机终端，决定是否接受客人预订，如果能够接受客人的订房要求，就要填写“客房预订单”，预订单分为“散客预订单”和“团队预订单”。

有的酒店为保证类预订的客人提供预订编码，预订编码通常由一系列的字母和数字组成，这些字母和数字代表了不同的含义，如预订编码101-ZL-0501-0503-MC-60-ST-753，其中，101代表连锁集团中该酒店的确认代码，ZL代表预订员姓名的两个首位字母，0501-0503代表客人抵离店日期分别为5月1日和5月3日，MC代表客人用万事达卡担保，60代表每晚房租，ST代表标准间，753代表预订的顺序号码。预订编码可以方便预订系统的有效管理。

若酒店因客满等原因无法满足客人的订房要求时，应该婉言拒绝或给客人寄一份“婉拒致歉书”。

婉拒预订并不意味着终止服务，而是替客人着想，尽量帮助客人解决问题。

（1）若客人要求的客房类型已订满但其他类型还有剩余时，可建议客人更改房间类型或更改抵达日期。

（2）若客人不愿更改入住时间和房间类型，在征得客人同意的情况下，可将其列入等待名单，并记录客人联系电话和传真号。一旦预订出现“无到”，有了客房，应立即通知客人。这样不仅可以促进客房销售，还可以在客人心目中树立酒店的良好形象和信誉，如果在客人所预订的日期内仍未能为客人安排房间，预订员应该打电话告知客人，并希望他下次仍能选择本酒店。

（五）订房纠纷的处理

酒店在处理订房纠纷时，既要分清责任，维护自身的合法权益，也要耐心、诚恳，设身处地地为客人着想，帮助客人解决问题，注意“情、理、法”三者兼顾。已预订的客人抵店时，如果酒店无法提供客房，双方就订房问题产生意见分歧，通常可分为两种情况进行处理。

1.属客人责任的处理(www.daowen.com)

客人未能按时抵店，提前或推后抵店，客人应该自己承担责任。酒店在客满无法为其提供客房的情况下，尽量帮助客人，推荐并联系附近同档次的酒店，并为其安排交通工具。若次日有空房，欢迎客人搬回本店，并将客人的姓名与有关资料通知电话总机和问讯处，以便为客人提供邮件、查询服务。

2.属酒店责任的处理

酒店因超额预订而无法为按时抵店的客人提供客房或酒店无法为持确认类或保证类预订证明的客人提供客房时，酒店应该承担责任，按酒店业常规可采用如下处理方法。

（1）升级开房，所谓升级开房即酒店将高于原定客房标准的房间提供给客人，房价按原定客房标准收取，并向客人表示歉意。

（2）如果酒店确无任何空房，在征得客人同意的情况下，将客人安排到其他同等级的酒店，甚至档次稍高的酒店，免费提供交通工具与第一夜房费。

（3）免费提供一两次长短途电话费或传真费，以便客人将改变住处的信息通知有关方面。

（4）将客人的有关信息通知电话总机及问讯处，以便为客人提供邮件、查询服务。

（5）若次日有空房，在征得客人同意后，做好客人搬回本酒店的接待工作。

（6）向提供帮助的酒店表示感谢。

（六）客房网络预订

1.预订系统简介

目前，全球客房预订主要有以下三种网络系统。

（1）专业预订组织系统。该系统是指专门从事全球客房预订的专业公司，这些公司网络覆盖面广，销售网络遍及全球，受到上千家会员酒店的支持，通过该系统预订的客人消费水平高，能为酒店带来较高的利润。另外，该系统借助全球网络分销系统（global distribution system，GDS）扩大市场份额，GDS将服务供应商和客户链接起来，提供汽车租赁、客房预订、观光游览、娱乐健身等全方位的专业预订服务，在全球客房预订网络中发挥着突出作用，虽然加入该系统的酒店将获得更多的全球客源，但该系统初期投入费用较多，专业培训成本高，网络占用费较高。

（2）中央预订系统。该系统即CRS（central reservation system），原是指航空公司计算机预订中心。随着网络经济的发展，CRS已成为国际上很多著名酒店和集团在其成员酒店内运行的专业预订系统，如“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租437 000多间客房；“Choice 2000”预订系统分别为世界3 000多家连锁酒店服务，有的酒店30%的客房出租率是靠预订系统获得的；“Globairi”预订系统为世界各地55个国家的150个连锁酒店提供客房预订服务，占这些酒店预订业务的30%～80%。

（3）专有预订系统。该系统是指酒店企业在互联网上自设网址和主页，进行自主营销。这样能突出企业产品的特色，并根据市场需要改变产品包装和产品组合，一些大型酒店已自设网站，实行全方位的在线订房，这一做法较传统的做法更经济、迅速，但对大多数中小型酒店来说短时间内还难以承受，因此目前尚未得到广泛普及和应用。

2.互联网订房现状

虽然通过互联网订房已在酒店业开始广泛应用，但目前大多数网上订房系统不同程度地存在一些问题，如酒店网站建设不专业，核心页一般只是几幅酒店的外观图片、客房图片，没有给客人比较突出的印象，无法吸引客人；一些专业预订网站由于各种原因知名度不高，网站访问量低，订单少，因此登录该酒店的网站无法达到预期目的，对网上订房失去信心；许多网上在线预订系统与酒店预订系统不能及时沟通，需要网络管理人员通过电话与传真得到酒店最终确认，整个过程并不简单。

在中国，除北京、上海等少数城市外，多数地区网站只能提供酒店的图文信息，客人通过电子邮件订房，而无法直接在网上订房。通过调查发现，国内酒店网络预订服务最完善的是北京和上海，而作为中国旅游热点城市的西安、桂林，只有少数酒店提供网络订房，其他则需要通过网络代理，而在浏览境外网站时发现，绝大多数酒店，尤其是联号酒店，如“希尔顿”等可在网上直接订房。这说明中国酒店的网络预订系统在经济实力和技术方面与国外还存在一定的差距，需要酒店经营者不断学习和探索。

要预知客人的需求，有些需求是有形的，有些需求是无形的。服务于无形，是一种要求较高的艺术。

服务技能

一、旅游团队电话订房的受理

旅游团队电话订房受理的程序与标准见表2-2。

表2-2　旅游团队电话订房受理的程序与标准

续表

二、会议团队电话订房的受理

会议团队电话订房受理的程序与标准见表2-3。

表2-3　会议团队电话订房受理的程序与标准

续表

三、一般散客电话订房的受理

一般散客电话订房受理的程序与标准见表2-4。

表2-4　一般散客电话订房受理的程序与标准

续表

四、重要客人电话订房的受理

重要客人电话订房受理的程序与标准见表2-5。

表2-5　重要客人电话订房受理的程序与标准

五、更改电话订房的受理

更改电话订房受理的程序与标准见表2-6。

表2-6　更改电话订房受理的程序与标准

续表