学习目标

1.熟悉客房的类型、价格，以及客房状态的分类与控制等。

2.理解预订和超额预订的含义与作用。

3.了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程序与控制方法和各类房价。

4.了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要求。

5.熟悉客房预订中失约行为的处理方法。情境导入

4月2日，广州某酒店预订处接到来自山东××进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按酒店的要求，将1 000元定金存入酒店的账户。

4月9日下午，山东××进出口公司又打来电话：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变不再需要。我们打算取消预订。”对方的意图很明显——1 000元定金能退吗？

预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方已办过订房手续且定金已入账。离预订日期还有5天，按酒店规定，这类情况可退定金。(www.daowen.com)

“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上做了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1 000元定金。

酒店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，也能减少因客人预订不到而在经济上遭受损失，这是国际通用的惯例。

思考：

1.客人如果支付定金因故不能履约，酒店在任何情况下都会全部返回定金吗？

2.酒店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？

3.受理预订时应该考虑哪些因素？

4.酒店预订员应如何为客人修改或取消预订？

5.“广交会”期间会有大量客人入住酒店，酒店提供预订服务有意义吗？