酒店前厅是指包括正门、大堂和总服务台等在内的接待服务场所。前厅地处酒店服务和管理的前沿，具有综合性和全局性等工作特点。因此，前厅设计布局、功能、环境将对客人产生直接影响。

（一）酒店大堂设计

1.酒店大堂设计的理念

酒店良好的效益来源于好的管理，好的管理必须从好的设计开始。所谓好的设计，简单地说，酒店的功能设计必须既方便客人使用，也方便酒店管理。一个酒店的功能布局如果给客人使用带来不便，给管理增加成本，不能产生良好的经济效益，那么即使设计再先进，也不能算作好的设计。酒店大堂设计的理念，应该遵循酒店的经营理念。在以客人为中心的经营理念下，酒店大堂设计应注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。而在力求体现“在酒店的每寸土地上都要挖金”的经营理念下，酒店开始注意充分利用大堂宽敞的空间，开展各种经营活动。例如，曾作为酒店业典范的北京建国酒店，就充分利用大堂空间开展餐饮经营活动，并取得了良好的经济效益。因此，酒店大堂设计的理念应由酒店的经营理念而定，它将决定大堂的整体风格和效果。好的设计必须充分体现五个理念，即人性化、实用性、超前性、经济性和艺术性。

（1）设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，以及适度张扬个性，通过多种形式创造出使客人赏心悦目、独具艺术魅力和技术强度的“作品”。通过细小环节向客人传递感情，努力实现酒店与客人的情感沟通，体现酒店对客人的关怀，增加客人的亲近感，无形中提升酒店的人气和知名度。在设计中把个性化服务理念充分渗透到每个细节，让客人真正感受到以人为本的品牌服务。例如，大堂采取坐式服务，大堂的整体设计从灯光、色调、服务员的服饰到家具的布置，都体现出一种亲和力，让客人在等候办理入住手续时感到很亲切而不会觉得乏味，并通过装饰营造出“家”的氛围，让客人有“宾至如归”之感。

（2）设计必须充分体现实用性理念。酒店市场定位的不同，服务的客人群体就会不同，对功能设计要求的适用性也就不同。设计的适用性就是要求设计的功能必须考虑不同客人的需求特点，适合不同客人的使用，同时要方便酒店的经营管理。如果不适合客人使用，那么酒店就无法吸引更多的回头客；如果不便于酒店自身管理，不但会增加经营成本，而且无法获得良好的经济效益。

（3）设计必须充分体现超前性理念。所谓超前性，就是设计要统筹考虑，既要考虑绿色、环保，也要时尚且不留遗憾。一方面要提倡“绿色、健康、环保”，考虑原材料的绿色环保性，同时尽可能减少投入和能源消耗。保护环境、减少污染，是人类生存之道，酒店在为客人提供舒适的食宿条件的同时，不能以牺牲环境为代价，这是社会对酒店的要求。从酒店本身讲，要提高效益，也要节约能耗，减少投入。另一方面要体现时尚，有超前意识，引领新潮，充分考虑酒店今后的发展趋势，根据预测做出超前的设计，避免今后的重复投入。

（4）设计要充分体现经济性理念。酒店是企业，要以尽可能少的投入产生最大的产出，这是市场经济的规律。因此，酒店在设计上也要充分体现这一理念，重装饰、轻装修，既要考虑合理性，也要体现经济性，争取以较少的投入达到最佳效果。

（5）设计要充分体现艺术性理念。所谓艺术性，就是要使广大宾客从视觉上、心理上产生赏心悦目的感觉。客人入住酒店，印象最深的往往是酒店设计的艺术性。如果设计独特、创意新颖、造型别具一格，还可以成为酒店的标志，无形中强化酒店在客人心目中的形象，增加酒店的品牌价值，为酒店带来不可估量的经济效益。

2.酒店大堂设计的依据

（1）酒店的形象定位。酒店大堂设计越来越注重突出酒店的整体形象，而酒店的形象定位本身已随着市场竞争出现巨大变化。从20世纪70年代开始，以塑造和传播酒店形象为宗旨的CI（corporate identity）定位盛行于全球酒店业，90年代以后，以客人满意度为宗旨的CS（consumer satisfaction）定位更是名震海内外。但仅靠塑造酒店形象以及仅让客人满意，还远远不能确保酒店在竞争中立于不败之地，酒店必须培养一批忠诚不渝的客人，并以此作为酒店的基本消费群体，以维系和保持酒店基本营业销售额，进而通过建立起的基本消费群影响带动更多的潜在客人光顾酒店。于是最新的以建立客人忠诚为战略的CL（customer Loyalty）定位便应运而生，并且日益受到各酒店的青睐。例如，香港半岛酒店的开放式大堂服务设计，使酒店的大堂从酒店开业起就成为许多航空公司和旅行社的服务基地，也曾作为机场出港登记处。目前，香港半岛酒店的大堂已经成为商人洽谈生意、新闻界收集信息，以及社会名流聚会、闲坐聊天、消磨时光的大好场所。酒店大堂就如同一块磁铁，将天涯海角的客人源源不断地吸引进来，该酒店一年的总收入中25%左右来自经常惠顾的忠实客人。由此可知，香港半岛酒店大堂设计的独特品位与其特有的经营理念，以及精美的饮食、细致高雅的服务、为客人带来实际利益等是赢得大批海内外忠诚客人的秘诀所在。

（2）酒店的投资规模。酒店的投资规模一般用所拥有的标准客房的总间数进行衡量，在确定酒店大堂设计方案时应考虑大堂的面积和空间。而大堂的建筑面积又与酒店客房数量之间有一定的比例关系，为0.4～0.8平方米/间，即每间客房应占有0.4～0.8平方米的大堂面积。酒店每间标准客房的平均建筑面积应由其所属星级而定，并根据酒店的形象定位、经营特色、规模标准等加以调整。酒店各功能用房的面积比例见表1-1，可作为设计时的参考依据。

表1-1　酒店各功能用房的面积比例　%

从表1-1可以看出，与国外同类酒店相比，我国酒店行政后勤和机房维修所占比重较大，这是因为我国社会化服务比重较小，酒店用人比例高于国外同行酒店；因为社会半成品不多，酒店库房面积较大。随着市场经济的发展和酒店内部改革步伐的加快，这类情况目前已有所改善。

酒店能否正常经营，在很大程度上取决于酒店内部管理功能区（即酒店行政管理与后场区域）的设计是否合理。酒店管理层为员工提供各种服务和指导，员工则分为两类：一类员工面对客人提供直接服务，如前厅部、管家部、餐饮部；另一类员工间接为客人提供服务，他们保证酒店的各种设备正常运行，很少与客人见面，如工程部等。酒店设计也要为这几部分员工安排好工作环境，通常称为酒店后场设计，酒店内部管理功能区一般占酒店总面积的10%～15%。

（3）酒店的建筑结构。酒店的建筑结构是酒店大堂设计时依据的主要因素，它不仅关系到大堂空间的舒适度、各功能设施的布局、内外景观的再现等，还关系到酒店大堂的能源消耗、消防安全、人流路线的顺畅和大堂特色氛围的营造等。通常其最基本的设计模式是大楼内装有观光电梯，当电梯向上移动时，客人便可将大堂的一切景观尽收眼底。随着环境科学和行为科学的发展，酒店大堂设计在解决使用功能的同时，还应注意突出精神功能，以满足客人的精神需要。

（4）酒店的经营特色。酒店的大堂设计也应以酒店的经营特色为依据，设计效果应能够充分显示和烘托酒店的特色。只有突出特色，才能充分展示本酒店的竞争优势。千万不可盲目效仿其他酒店，似曾相识的设计效果应加以避免。

3.酒店大堂设计的原则

（1）满足功能要求。功能是大堂设计中最基本的层次。大堂设计的目的是便于各项对客服务的开展，满足其实用功能的同时，又可以使客人得到心理上的满足，继而获得精神上的愉悦。大堂无论其实用功能，还是精神功能，只要有一方面失之偏颇，就会降低其功效。尤其设计时若忽视客人的精神因素，则极易导致空泛、缺乏特色和个性魅力。大堂的功能中心是接待及休息区，虽然大堂还有咖啡室、商务中心、商场购物中心等功能，但要把最有利的地区让给“功能中心”。因此，功能是第一位的。通常情况下，在大堂设计时应考虑的功能性内容主要包括以下几方面。

①大堂空间关系的布局。

②大堂环境的比例尺度。

③大堂内所设服务场所（如总台、行李房、大堂吧等）的家具及陈设布置和设备安排。

④大堂采光。

⑤大堂照明。

⑥大堂绿化。

⑦大堂通风、通信、消防。

⑧大堂色彩。

⑨大堂安全。

⑩大堂材质效果（注重环保因素）。

除上述相关内容外，大堂空间的防尘、防震、吸音、隔声和湿度的控制等方面，均应在设计时加以关注。因此，在设计大堂时，应将满足其各种功能要求放在首位。(www.daowen.com)

（2）充分利用空间。酒店大堂的空间就其功能来说，既可作为酒店前厅部各主要机构（如礼宾、行李、接待、问讯、收银、商务中心等）的工作场所，也可以作为过厅、餐饮、会议等使用。这些功能不同的场所往往为大堂空间的充分利用及其氛围的营造提供良好的客观条件。但有些酒店的大堂空间本身因先天不足，要么使人感觉呆板、平庸，要么未能较好地实现使用功能，既浪费了空间，也未形成较好的大堂效果。因此，在设计大堂时应充分利用空间。

（3）注重整体感的形成。酒店大堂被分隔的各个空间应满足各自不同的使用功能。但设计时，若只求多样而不求统一，或只注重局部装饰而不注重整体要求，势必会破坏大堂空间的整体效果而显得松散、零乱。因此，大堂设计应遵循“多样而有机统一”的要求，注重整体感的形成。

（4）力求形成自己的风格与特色。大堂作为客人和酒店活动的主要场所，无论功能要求还是空间关系，相比其他场所，设计时都要细致得多、复杂得多，因为涉及的各种要素五花八门。若设计欠妥，则会失去本意。如何在大堂设计中做到统一而非单调，丰富而非散乱，应遵循的另一原则就是力求形成自己的风格与特色。当今世界是一个时尚的世界，而在不同的地区也有不同的时尚。时尚引导了风格和档次，从酒店的角度而言大体可分为两大类：第一类是大型的豪华酒店，如君悦（Grand Hyatt）大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。第二类则趋于传统，如里兹·卡尔顿（Ritz Carlton）更多采用木制品座椅、沙发和老式花纹地毯，尽可能给人以舒适典雅的感觉。而万豪与以上风格的定位都有所不同，万豪在不同国家、不同区域会采用不同的设计。即使在美国，北方和南方的万豪风格也是不一样的；在中国的上海和其他地方，万豪也有所不同，这都是为了更好地体现地域文化。但是，万豪对设计的要求也有共同之处：第一，在客人的舒适度方面下功夫，以人为本；第二，使万豪的功能布局最大合理化，包括客房数量和公共区域的比例，以及酒店的合理化流程等；第三，不做过多装饰，因为这样会使客人产生一种强迫感。这是因为万豪的客人大部分是商务客人，而商务客人的心理期待由于其自身的阅历，往往既高又挑剔。当然，其他酒店也有自己不同的市场定位，根据不同的定位，可采用不同的设计手段。

4.大堂的设计

通常情况下，大堂是客人进入酒店开始消费行为的第一途径，客人要由此通往全部或绝大部分酒店公共设施和客房。大堂的集散会合区、休息区和每一张桌子、服务用台都要精确设定位置。总台的接待、问讯和收银处的位置要十分明显，最好从主入口处就可以看到。大堂的总面积取决于酒店的规模和级别，以及酒店的客源市场定位。

酒店为吸引公众兴趣，创造独特豪华的氛围，常常会扩大设计空间。在这种情况下，大堂通常会设立餐厅、酒廊、咖啡厅、书报亭、饼店、商务中心，以及通向店外商业区、地铁、车站的出口。大堂侧面还可以设立沿街开门的店面，用于出租或自营，以确立酒店首层周围商业环境的配套性和形象的一致。值得注意的是，大堂也具有商业销售功能，在标准面积中随机设置，不必另外占用面积，如酒店的形象宣传、标识系统和美术创意，酒店推出的特色活动宣传，当地艺术活动、历史文化景点、著名会议展览的信息，以及其他有文化、艺术价值的广告等。另外，大堂或接待前区面积中还要另外考虑工程设备用房、消防安全用房、办公用房（如前台办公室和销售办公室）、员工出入口、货物、垃圾出入口和垂直交通面积等。这些面积被称为“内部面积”，内部面积常常不小于“大堂服务面积”的20%～25%，主要取决于酒店的规模和设备选择等因素。

（1）大门、边门功能有别。酒店通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富有装饰风格，所用材料档次较高，配件华丽。正门有感应门、旋转门，有的还设置双道门，防尘、保温、隔音效果好。正门夜间一般关闭，只开边门。边门可供团队出入和运送行李物品等。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。有的酒店在门前台阶旁专门设有残疾客人轮椅坡道。酒店正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。门厅作为人流往来聚散之处，是酒店的形象标志，这一标志会对远道而来的客人产生重要影响。因此，门厅是酒店风格的展示。

（2）厅堂宽敞舒适。按星级评定标准，厅堂面积与酒店客房间数要符合一定的比例标准，一般至少应为0.4∶1。若酒店拥有500间客房，则厅堂面积不应小于200（500×0.4）平方米，按照这样的比例建成的厅堂可使客人没有压抑、拥挤感。

（3）人员流向设计规范合理。前厅作为酒店客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉穿行，妨碍客人活动。

（4）公用设施设备齐全。大厅内应设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味，并设有残疾客人厕位。档次高的酒店还专门设有为宴会、展览会等集会服务的衣帽间。大厅内还应配置多部内线和公用电话、酒店设施布局示意图，有的酒店还在厅堂安装免费使用的触摸式多媒体查询计算机等。一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人休息、会客使用。

（5）总服务台设置醒目。总服务台（也称为总台、前台）是为客人提供入住接待、问讯查询、兑换结账、联系协调等前厅服务的接待机构。不同等级、规模和类型的酒店，应根据其大厅的具体情况，设计不同位置、不同形状、不同规格的总台。由于总台是酒店接待客人的第一窗口，因此其设计和位置都应方便工作、美观大方、吸引人，以充分发挥其最大的功能和效率。

总台的设计是酒店吸引客人的重要物质因素，为了方便客人和便于服务工作，理想的总台应该设置在一个醒目的位置。通常情况下，总台的中轴线一般与客人进出酒店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易地找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅、出入口、电梯、商场等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，以便服务员提前做好接待客人的准备工作，便于接待和业务协调。因为总台员工的工作位置一般是固定在柜台内的，员工不能随意离开总台到别的工作岗位，所以总台的位置必须设在能够对大厅各通道一览无余的地方，以使员工能观察到整个大厅的情况。这样做，无论从安全方面还是从为客服务方面，都是十分必要的。综上所述，总台的位置，不仅应便于服务，还应便于管理和控制，通常设在大门正对的位置或侧面。总服务台的某一部分应低一些，以方便残疾客人登记。

（6）公共信息图形标志规范醒目。酒店各种设施应有中英文文字及图形标志（图1-7），这些标志必须设置在醒目的位置，并符合相关标准及旅游酒店服务指示图形符号表的要求。

图1-7　部分旅游酒店用公共信息图形符号

图1-7　部分旅游酒店用公共信息图形符号（续）

（二）前厅的环境布置

前厅的环境条件要使人感到舒适，应达到温湿度控制适宜、通风良好、空气清新、光线明亮柔和、布置高雅等要求。

（1）光线。前厅有适宜的光线，能使客人在良好的光线下活动，使员工在适当的光照下工作。同时，前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，配备层次、类型各不相同的灯光，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果，使进出酒店的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，进而影响前厅员工的工作效率。白天，客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入光线昏暗处，如果这个转折过程过快，客人会特别不适应。因此，在设计光照时，灯光的强弱应逐步变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗变化的要求。总台区域的灯光照明应有足够的亮度，但又不产生妨碍视觉的阴影。通常高星级酒店大厅内自然采光照度应不低于100勒克斯，灯光照度不低于50勒克斯。

为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成安静和优雅的格调。而对总服务台则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种光色都应和谐、柔和而没有炫目的感觉。灯具除用于照明外，其本身就是一种装饰品，因此大厅内的各种灯具必须配套，其造型应与大厅内的建筑风格互相呼应。

与许多工作相同，前厅照明设计也要依照一定的程序（图1-8）。

图1-8　酒店前厅照明设计程序

灯光效果与内部布置的关系是相辅相成的，不可分割，缺一不可。只有把灯光的效果运用到极致，才能为酒店前厅创造良好的意境和气氛，使客人对酒店产生依恋，为下次光顾奠定基础。酒店是集客人休息及餐饮、娱乐、休闲等多种功能于一身的公共场所，而灯光则相伴于酒店的每一个角落，为客人默默地提供最基本的服务。巧妙合理地运用灯光，可以为客人带来精神与心理上的愉悦，消除紧张、恐惧、压抑等多种不适的感觉。虽然有人对灯光的作用不太注意，但它自身的作用却带给人们很多享受。合理地运用灯光，与内部空间的布置合理搭配，不但可以为客人在酒店内的生活提供帮助，而且可以体现星级酒店的装饰魅力。

（2）色彩。前厅环境的质量，还受到色彩搭配的影响，不同色调产生的效果会给人不同的感觉。前厅内部客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华、热烈的气氛；而前厅的服务环境及客人休息区附近，色彩应稍冷一些，使人能有一种宁静、平和的心境。总之，前厅内部的色彩搭配应能适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出特有的安静、轻松的气氛。色彩是美化环境的最基本构成要素之一，色彩经过人的心理和生理反应会产生不同的感觉，具有感情象征。例如，红色有迫近感、扩张感，使人兴奋，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛；黄色给人以明朗、欢乐、华贵的感觉；绿色则意味着自然和生长，使人平静而稳定；等等。

酒店前厅装饰美化中色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定；二是色彩的搭配。客人进入酒店，第一印象是大厅的色调、气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为环境色彩的主旋律，它决定大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种欢乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅工作人员的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时可大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

（3）温度、湿度及通风。前厅要有适当的温度和湿度。酒店通过中央空调可以将大厅温度维持在使人体感觉最舒适的状态。通常高星级酒店大厅内的温度，冬季应保持在20℃～24℃，夏季应保持在22℃～24℃（具体情况参照我国南北方气候差异及本地区适用标准）；如果再配以适当的湿度（通常高星级酒店大厅内相对湿度应保持在40%～60%），整体环境就比较适宜。前厅人员集中、密度大、耗氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定、与厅堂面积匹配的通风和空调设备，以改善大厅内的空气质量，保持厅堂空气清新，使之适合人体需要。通常高星级酒店大厅内风速应保持0.1～0.3米/秒，大厅内新风量一般不低于160立方米/（人·小时），大厅内空气中的废气和污染物的控制标准如下：一氧化碳含量不超过5毫克/立方米；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸入颗粒物不超过0.1毫克/立方米；细菌总数不超过3 000个/立方米。

（4）噪声。前厅通常距酒店大门外的闹市区或停车场较近，人员活动频繁，车辆噪声不断，加之大厅内的说话声、电话铃声等，声源杂、音量大。若噪声超过人体感觉舒适的限度，会使人烦躁不安，易于激动、争吵、出错，导致员工工作效率降低。因此，在前厅装修时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪声。酒店员工在工作交谈时，声音应尽量轻些，有时可以使用一些体态语言进行沟通（如用手势招呼远处的同事）；要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不至于长时间滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛；对来店参观、开会、用餐的客人必要时也应劝说其说话低声些；酒店应尽可能播放轻松、动听的背景音乐，以减少噪声对人体的危害，通常背景音乐的音量应在6分贝左右，高星级酒店大厅内噪声应不超过45分贝。

另外，配合前厅的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候的变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。