（一）前厅部组织概述

1.前厅部组织的含义

前厅部组织是静态组织结构和动态组织活动过程的统一。就动态来讲，前厅部组织是指为完成前厅部任务而进行的组织活动和运动过程。就静态来讲，前厅部组织是指具有前厅部职能的组织机构。前厅部组织机构的设置要与酒店自身的情况相吻合，要求既能保证前厅运作的效率和质量，也能满足客人要求。

2.前厅部组织的基本要素

（1）前厅部组织目标。前厅部组织目标是前厅部赖以建立和存在的前提与基础，也是前厅部组织活动的出发点和归宿。因此，前厅部组织必须有明确的目标，并自上而下逐级进行目标分解，依次确定所属的各个子目标，形成一个多层次、多序列的前厅部组织目标体系。

（2）前厅部组织机构设置。组织机构是前厅部组织的实体，也是履行前厅部职能、达成组织目标的载体。设置科学合理、精干高效的前厅部组织机构，是前厅部组织建设的核心内容。

（3）前厅部组织人员构成。前厅部组织目标的实现和任务的完成都离不开前厅部成员的共同努力。因此，前厅员工的素质及其结构是前厅部组织的一个重要因素。

（4）前厅部组织的规章制度。规章制度是前厅部组织依法办事的根本保障，规章制度的完善程度也是衡量前厅部组织健全程度的主要标志。因此，建立健全前厅部组织内部的各项具体规章制度是前厅部组织建设十分重要的内容。

（5）前厅部组织权责体系。权责体系是前厅部组织内部权力分配、权责关系、指挥系统、运行程序、沟通渠道，以及各种机构、各个岗位在组织中的地位、作用、内在联系的具体表现，直接关系到前厅部组织机构的设置及其运转。

（6）前厅部组织的物质因素。前厅部组织的物质因素是指前厅部组织办公场所、办公设备、办公用品、办公经费等，这些是前厅部管理所必需的物质条件。没有这些物质条件，前厅部无法实施管理。

3.前厅部组织的类型

前厅部组织机构的具体设置有以下几种模式。

（1）大型（图1-2）。酒店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个管理层次，一般被大型酒店所采用。

图1-2　大型酒店前厅部组织结构图

（2）中型（图1-3）。前厅部直接受酒店总经理领导，在前厅部内设部门经理、领班、服务员三个管理层次，一般被中型酒店所采用。

图1-3　中型酒店前厅部组织结构图

（3）小型（图1-4）。前厅不单独设立部门，其功能由总服务台承担，总服务台作为一个班组隶属于客房部，只设领班（主管）、服务员两个管理层次，以前小型酒店一般采用这种模式。随着市场竞争的日益激烈，许多小型酒店也增设了前厅部，扩大业务范围，强化前厅营销与“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。

图1-4　小型酒店总服务台组织结构图

4.前厅部组织结构

前厅部组织结构是指前厅部组织各要素的配合和排列组合方式，包括前厅部组织各成员、单位、部门和层级之间的分工协作以及联系、沟通方式。结构合理、运转灵活的前厅部组织是实现前厅部组织目标和提高前厅部组织效率的重要保证。在前厅部的组织结构中，最重要的是纵向、横向结构，它是前厅部组织系统中的基本框架。

（1）前厅部组织的纵向结构。前厅部组织的纵向结构又称为直线式结构，是纵向分工形成的前厅部组织的层级制。其特点是上级直接领导下级，行政指挥和命令按照垂直方向自上而下地传达与贯彻。它具有事权集中、权责明确、指挥统一、便于控制等优点；其缺点是组织内没有专业化的管理分工，各级管理者过多，责重事繁，容易顾此失彼。

研究前厅部组织的纵向结构，应该注意管理层次与管理幅度的关系。管理层次是前厅部组织纵向结构的等级层次，即前厅部组织中设置多少等级的工作部门，这应该由前厅部组织的工作量决定。层次过多，手续繁杂，官僚主义滋生，不但不利于前厅部组织本身的管理和职能的发挥，不利于信息的沟通和传递，而且浪费人力、物力、财力；层次过少，事务集中于几个领导者或部门，也可能使前厅部工作人员疲于应付。因此，前厅部组织的层次必须适当。在前厅部组织中一般具有三个层次，即管理层、执行层、操作层。

管理层是指前厅部经理、副经理或经理助理。他们主要负责制定经营管理决策，具体安排前厅部的日常工作，负责本部门下属员工的分工、领导、指挥、监督。他们在酒店中起着承上启下的作用，完成酒店经营目标，是开展经营管理工作的直接责任人。因此，对酒店的经营成功起着非常重要的作用。

执行层是指前厅部各岗位的主管、领班等。他们是酒店基层的管理人员，主要是执行前厅部下达的经营计划，布置指导操作层员工的工作，监督本班组服务的程序和标准，随时检查是否符合本酒店的服务质量标准。同时，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证前厅部正常运行。

操作层是指前厅部执行某项具体服务工作或专业工作的基层员工，酒店服务质量的优劣、效率的高低都是通过基层员工的服务工作体现出来的。

管理幅度是指一级前厅部组织或一名上级领导者直接领导和指挥的下级单位或工作人员的数目。管理幅度和管理层次在前厅部组织中具有很大的弹性，很难定量规定，受到多种主客观条件的制约。

①在管理单位或人员不变的情况下，管理层次的增加就意味着管理幅度的减小，两者成反比关系；反之亦然。

②管理幅度与管理事务难易程度有关，所管事务属稳定性、例行性和重复性工作，则管理幅度可适当增大；相反，所管事务属变动性、非程序性和创新性工作，则管理幅度应适当减小。因此，不同的管理层次和不同的工作性质，管理幅度应该有所差别。

③管理幅度同管理者的水平和被管理者的素质有关。高明的管理者可以多而不乱，指挥自如，幅度可大些；反之，则小些。

（2）前厅部组织的横向结构。前厅部组织的横向结构又称职能式结构，是横向分工形成的前厅部组织的职能制，即同级前厅部组织和每级前厅部组织内部各组成部门之间的组合方式。前厅部组织的横向结构是各级领导人都设有由其直接管理的职能机构，分工精细，能减轻高层领导的负担，有利于专业化。其缺点是事权分散，容易出现扯皮和推诿现象。

（3）前厅部组织纵向结构与横向结构的统一。单纯的纵向型、横向型结构各有其优缺点，因此前厅部组织一般把二者结合起来，将前厅部组织成网络型的直线职能式结构。其特点是领导者的统一指挥与职能专业部门相结合，吸收了直线式和职能式结构的优点，舍弃了部分缺点，使其互相补充、制约，它是前两种结构的发展。

目前，我国的酒店基本上采用直线职能式结构。从纵向看，我国酒店前厅部组织划分为管理层、执行层、操作层。每一层次内部按业务性质划分为若干职能部门，每个部门所管业务内容不同，但管辖范围大体相同，地位平等。它们主要对同级领导负责，也接受相应的上级职能部门的领导。

（二）前厅部的管理人员

组织进行管理首先是对人进行管理，留住人、用好人、管好人是一个企业成功的法宝。2002年7月，中国平安保险公司品牌宣传部在企业文化与现代企业的竞争中这样写道：“企业有资本没人不行，企业有技术没人不行，企业仅有人才也不行，企业需要一群有凝聚力的人，朝着一个方向，齐心协力，才能获得成功。”前厅部在对人员管理时主要通过明确岗位责任和下达具体任务形成凝聚力，齐心协力实现利润最大化。

1.前厅部经理

前厅部经理的直接上级领导是总经理或主管副总经理、房务总监，直接下级是前厅部副经理、文员、大堂副理、礼宾、预订、接待、总机主管等，主要负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高效、优质的服务，从而使客房销售达到最佳状态。前厅部经理的岗位职责主要包括以下几方面。

（1）制订本部门工作计划。

①制订本部门年度工作计划，并总结、审核各班组工作计划。

②审核本部门及各班组全年和阶段培训计划。

③分析本部门各班组工作状况及人员配备状况，做出全年员工配备计划。

（2）组织与实施工作计划。

①根据岗位特点对各班组主管、领班和员工进行分工。

②及时向班组主管和领班传达上级指示，布置工作任务。

③完成酒店和房务总监分派的各种事务。

④明确各班组岗位责任、职责范围、工作程序、管理细则和各项规章制度。

⑤亲自参与、指导各项培训计划的落实和完成。

（3）检查各项工作。

①每日抽查各班组员工到岗和在岗状况、仪表仪容、服务态度、操作程序和标准是否规范。

②抽查各班组和各班次值班记录。

③检查主管和抽查领班的在岗状况、考核状况及完成任务情况。

④指导、监督助理和主管完成对领班、员工每月一次的业务考试。

⑤加强对部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本。

⑥督促检查安全防火工作，确保客人及各项设施、设备的安全。

⑦对部门领班以上各级管理人员进行定期业务知识和管理知识的培训与考核。

⑧参加部门值班。

（4）组织并参加各项会议。

①参加酒店每日办公晨会。

②参加酒店每周一的例会，汇报工作，听取酒店决策层指示。

③参加房务总监组织召开的协调会。

④组织召开领班以上各级管理人员的每周例会。

⑤不定时参加部门各班组月工作总结会。

⑥必要时组织部门人员进行专题研讨会。

（5）总结、评估与调整。

①每月、季度、年度总结本部门的工作，并向房务总监做出书面汇报。

②每日听取前厅部门主管的工作汇报，布置当日工作。

③负责与其他部门进行沟通、协调。

④签署、审核部门文件和报表。

⑤根据工作需要和人员状况调整部分岗位人员。

⑥尽可能掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量。

⑦每月对主管级管理人员的工作业绩做出评估、调动和提升等事宜。

（6）指导或直接参与对客人意见的处理。

①完全满足客人合理的要求。

②训导处罚违纪员工。

2.客务经理

客务经理直接负责协调各部门有关人员的对客服务，代表酒店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。客务经理的岗位职责主要包括以下几方面。

（1）代表酒店总经理解释和执行有关对客服务政策。

（2）检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量。

（3）督导有关部门落实VIP客人接待准备工作。

（4）参与迎送VIP客人。

（5）代理总经理执行酒店有关折扣政策。

（6）维持大堂秩序，回答客人有关问讯。

（7）处理发生在大堂区域以及其他重大客人投诉。

（8）遇到紧急情况，代表总经理组织调动有关人员进行处理。

3.大堂副理

大堂副理也称大堂值班经理。大堂副理的直接上级领导是前厅部经理或前厅部副经理（有的大型酒店的大堂副理直属驻店总经理领导），直接下级是宾客关系主任。大堂副理主要协助前厅部经理工作，将各方面工作的反馈意见上报前厅部经理，供其决策参考。在不设宾客关系部的酒店，大堂副理负责协调酒店对客服务，保证酒店应有的水准，代表总经理全权处理客人投诉等事项。大堂副理的岗位职责主要包括以下几方面。

（1）协助前厅部经理或前厅部副经理，管理与大堂有关的各项事宜，同时沟通协调与大堂有关的各部门工作。

（2）代表总经理做好团队（会议）客人和VIP客人的接待与送行工作，筹办重要活动与会议。

（3）受理客人投诉，与有关部门沟通解决，对于重大投诉应该及时报告前厅部经理或前厅部副经理和相关部门。

（4）维护前厅秩序与前厅环境。

（5）经常主动拜访常客和VIP客人。

（6）处理各种突发事件。

4.前厅部经理助理

前厅部经理助理直接负责协调前厅服务主管、礼宾服务主管、商务服务主管的对客服务。前厅部经理助理的岗位职责主要包括以下几方面。

（1）协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划，掌握经营情况，具体落实各项销售工作。

（2）巡视本部门各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持大堂的良好秩序。

（3）掌握房况，妥善处理超额预订。

（4）安排当日重要客人、大型团队的房务迎送接待工作。

（5）检查本部门工作，掌握客源信息，进行市场调查，为前厅部经理写出报告，并提出意见。

（6）前厅部经理外出时，全面负责前厅部各方面的工作。

（7）执行前厅部经理或上级领导交办的其他工作。

5.主管

（1）预订组主管，是预订组的负责人，对部门经理负责。预订组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①准确掌握客房状况和客情，受理客人订房业务。

②制定预订组的制度。

③按酒店规定对客房出租实施有效控制，及时准确地向有关部门呈报预订信息。

④处理团队（会议）客人预订和VIP客人的预订。

⑤控制每天的工作进程，以及所要达到的预订工作指标。

⑥协助经理做好客房出租率和客源市场的预测。

⑦对预订业务实施整体控制，建立预订销售网络。

⑧督导工作人员接受客人预订并为其存档。

⑨编排本组员工的班次，负责员工的培训、考核与评估。

⑩完成部门经理临时交办的其他事项。

（2）开房组主管，是开房组的负责人，对部门经理负责。开房组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①督促开房组员工为客人提供迅速、准确、礼貌的服务。

②积极引导员工弘扬酒店的企业文化精神，树立酒店形象，使开房组各项工作达到或超过酒店规定的标准。

③制订并负责实施员工培训计划。

④及时准确地贯彻和落实酒店的有关规定。

⑤提出修改和完善工作程序的合理化建议，并报部门经理。

⑥协助预订组主管控制各类客房，保持订房信誉。

⑦负责员工的考核评估。

⑧协助客房部、工程部控制待修房间。

（3）问讯组主管，是问讯组的负责人，对部门经理负责。问讯组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责问讯组的全面管理。

②健全、更新各种查询资料。

③负责所属员工的业务、考勤、考核与评估。

④受理客人有关投诉事宜。

⑤收集国际上先进的管理信息，及时反馈给部门经理。

⑥制订本组月度工作计划。

⑦负责本组员工的培训工作。

⑧记录主管工作，设立所属员工评估档案。

⑨制订本组物资供应计划。(www.daowen.com)

（4）收银组主管，是收银组的负责人，对计财部经理负责。收银组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责收银组的全面管理。

②健全、更新各种凭证和账目查询资料。

③负责本组员工的培训工作。

④受理客人有关投诉事宜。

⑤收集国际上先进的管理信息，及时反馈给部门经理。

⑥制订本组月度工作计划。

⑦负责所属员工的业务、考勤、考核与评估。

（5）前厅服务组主管，是前厅服务组负责人，对前厅部经理负责。前厅服务组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①阅读有关报表，了解当日房况、当日预订情况、VIP客人情况、店内重大活动等事宜，必要时亲自参与VIP客人等重大活动的预订、排房和接待工作。

②阅读部门昨日值班记录，记载自己所辖班组的情况。

③听取经理指示或部门行政指令。

④组织并督导所辖班组工作，整理“本周工作重点”，报部门经理审批后下发至所辖班组，并督导完成。

⑤检查与评估所辖班组员工工作、服务质量。

⑥制订工作计划，并报部门经理审批后组织实施。

⑦定期总结、汇报，协助部门工作。

⑧负责与其他部门、班组的沟通和协作。

⑨完成上级交办的其他工作。

（6）商务服务主管，是商务中心负责人，对前厅部经理负责。商务服务主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①阅读有关报表，了解当日入住酒店的客人数量和VIP客人情况、酒店内重大活动等。②阅读部门昨日值班记录，记载自己所辖班组情况。

③听取经理和助理指示及部门行政指令。

④组织并督导所辖班组工作，协调所辖班组之间的关系，必要时亲临现场参与VIP客人等大型活动的服务工作。

⑤检查与评估所辖班组员工工作、服务质量。

⑥制订工作计划，报部门审批后组织实施。

⑦总结、汇报，协助部门工作，不定期向经理和助理汇报、请示工作。

（7）礼宾组主管，是礼宾组负责人，对前厅部经理负责。礼宾组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①阅读有关报表，了解当日抵达或离开酒店的客人数量、旅行团队数、VIP客人、酒店内重大活动和接送情况。

②阅读部门昨日值班记录，记载自己所辖各班组情况。

③听取经理和助理指示或部门行政指令。

④组织并督导所辖班组工作，协调所辖班组之间的关系，必要时亲临现场参与VIP客人等大型活动的迎送及相应服务。

⑤检查与评估所辖班组员工工作、服务质量。

⑥制订工作计划，报部门审批后组织实施。

⑦参加部门值班，总结、协助部门工作，并不定期地向经理或助理汇报、请示工作。

⑧审核所辖班组每月一次的业务考核，并提出改进意见。

（8）审计组主管，是审计组负责人，对计财部经理负责。审计组主管的岗位职责主要包括以下几方面。

①全面负责审计有关的组织、协调、管理工作，抽查所属员工的工作质量和服务质量。

②及时、全面、完整地对酒店每天的营业收入进行审计，认真处理审计工作中发现的问题，保证酒店收益不受损失。

③审核早班日审员编制的“综合日报表”，确保数据准确，并按时送交有关部门。

④审查夜审员给客人填写的“超限额催款信”是否准确，并与收银组主管共同审查“客人账务情况表”，督促催账和收账。

⑤检查公关账单的审批手续是否齐全，检查房费折扣是否符合规定和具备批准手续。

⑥检查各种坏账账单、过期账单、差错账单和遗留问题等，写出详细情况报告，提出处理意见报经理审批后再进行处理。

⑦督促信用组领班检查各结算员的账本和欠款明细表，保证与计算机中的数据一致。

⑧与银行及信用卡公司签订信用卡合约，确定酒店内信用卡的使用范围。

⑨负责对领班的工作考核，以及各班员工的综合评估。

⑩每月组织一次班组业务讨论会，并负责对所属员工进行业务培训。

6.领班

（1）预订领班，对预订组主管负责。预订领班的岗位职责主要包括以下几方面。

①安排本组员工的班次。

②负责本组员工的业务培训、考核与评估。

③负责客人的回复工作。

④负责客人预订时特殊服务的回复。

⑤根据预订协议，负责将信息输入计算机。

⑥负责检查次日抵店客人的订房资料，对已输入系统中的信息进行核对。

⑦完成预订组主管交办的其他事务。

（2）开房领班，对开房组主管负责。开房领班的岗位职责主要包括以下几方面。

①安排本组员工的班次。

②负责本组员工的业务培训、考核。

③协助开房员排房。

④协助接待VIP客人和团队（会议）客人。

⑤处理开房工作出现的疑难问题，必要时向主管报告。

⑥完成主管交办的其他事情。

（3）总台领班，对总台主管负责。总台领班的岗位职责主要包括以下几方面。

①完成总台的各项服务。

②了解、掌握市场，根据部门决策把握酒店的市场定位，同时把握客房销售，并执行房价政策。

③执行部门指令，按部门要求进行业务组织。

④组织总台业务。

7.服务员

（1）迎宾员，对礼宾领班负责。迎宾员的岗位职责主要包括以下几方面。

①疏导大厅门前的车辆，保持车道畅通，维持门前秩序。

②了解VIP客人抵达或离开酒店的时间、接待规格与特殊要求。

③为前来下榻的客人指明前厅接待处位置。

④为客人提供拉、关车门和大厅门服务。

⑤向每一位抵达或离开酒店的客人致意、问候、道别。

⑥为客人取下车上的行李，交与行李员。

⑦雨天为上下车客人撑伞。

⑧检查门厅环境卫生。

（2）预订员，对客房预订领班负责。预订员的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责与酒店所在地各外商办事处、外贸机构、旅行社建立业务网络，尽量推销客房。

②办理各类预订业务，将所有客人预订资料输入计算机系统中，若有变更及时更新。

③及时向部门经理和有关单位传递VIP客人抵店信息。

④每日核对离店客人登记表与其计算机系统中储存资料是否一致，避免重复建档。

⑤制作客房营业分析图表，将其他部门转交预订组的客人档案资料输入计算机系统。

⑥协助预订领班、主管对团队（会议）客人预订进行分类及排房。

⑦负责向部门经理呈报VIP客人、团队（会议）客人接待通知单，提前发出团队（会议）客人接待通知单，以便做好接待准备工作。

⑧定时同旅行社等中介单位核对团队（会议）客人最终预订情况。

⑨完成预订主管、领班布置的其他工作。

（3）开房员，对开房领班负责。开房员的岗位职责主要包括以下几方面。

①根据客人的订房要求安排客房。

②为客人办理下榻酒店的登记手续。

③利用工作之便，主动向客人推销酒店的系列服务。

④为客人提供准确、快捷的开房服务。

⑤完成领班交办的其他任务。

（4）问讯员，对问讯领班负责。问讯员的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责解答客人提出的各种询问。

②了解近日酒店内的各项活动。

③掌握抵达或离开酒店客人的名单。

④负责客人房间钥匙的存取与保管工作。

⑤向客人提供留言服务。

⑥完成客人交办的各种代办事项。

（5）总机接线员，对总机领班负责。总机接线员的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责接转外部电话。

②负责接转酒店内部电话。

③为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。

④及时、准确、礼貌地回答客人提出的各类询问。

⑤负责传递客人的投诉，以及紧急电话的呼叫。

⑥保证通信设备整洁、畅通。

⑦认真执行交接班制度，保证工作的准确性与连续性。

⑧完成领班交办的其他任务。

（6）行李保管员，对礼宾领班负责。行李保管员的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责行李房的安全，禁止非工作人员入内。

②保管好客人存入的行李及其他物品。

③保管好行李车等用具与设备。

④完成领班交办的其他任务。

（7）收银员，对收银处领班负责。收银员的岗位职责主要包括以下几方面。

①负责整个前厅服务的账目往来。

②严格遵守各项财务制度和操作程序。

③对客账或房账进行处理，以及单项账单的查询、结账。

④准确收点客人的现金、支票及填写发票。

⑤做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。

⑤按规定及时结清客人或团体的各种费用。

⑦灵活处理单项结算、退房离店结算、团体结算、挂账、账号冻结等业务事项。

⑧对已审过的账务进行更改，并注明原因。

⑨完成主管（领班）交办的其他任务。

（8）办公室文员，直属前厅部经理助理领导，协助经理和助理处理部门内部日常办公事务及后勤工作。办公室文员的岗位职责主要包括以下几方面。

①收取与传递有关报表、资料及信息记录。

②负责部门会议的安排、通知及会议记录。

③负责本部门财产物品的购置、领取、发放和保管工作。

④协助前厅部经理做好日常来访接待工作。

⑤按标准接听电话，做好记录，及时妥善地处理一般性行政事务，并传达上级指示。

⑥对本部门工作提出改进意见。

⑦完成上级交办的其他工作。

（三）前厅部的物资管理

（1）前厅部组织对经费与办公场所的管理。前厅部加强内部费用开支的管理和控制，减少费用支出、降低成本、实现目标利润是前厅部经理的主要工作任务，也是前厅部全体员工的工作目标。因此，前厅部经费管理就显得尤为重要，前厅部经费管理与办公场所管理都是为了提高其使用效率。前厅部组织在经费管理上要遵循酒店经费管理的办法，做到各部门反应迅速、配合默契，协助财务部门做到账证相符、账账相符、账表相符、账钱相符，同时要求办公场所整洁、卫生。

（2）办公设备与物资用品的管理。要求正确使用办公设备与用品，提高办公设备与用品的使用效率，厉行节约，防止浪费。