前厅部（front office）是酒店为销售酒店客房，接待住店客人，办理各种服务手续，联络和协调酒店各部门对客服务，以及为客人提供前厅服务而设立的综合性部门。前厅部的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，是酒店经营管理中必不可少的重要环节。

（一）前厅部的地位和作用

1.前厅部是酒店业务活动的中心

任何一家好的酒店都把自己当成客人的家外之家进行运作，竭尽所能为客人提供方便、快捷、舒适、温馨的服务，因此酒店为满足客人的需要设立了多个服务部门和管理机构。这些岗位和部门的正常运转，都是以前厅部的运转为中心的。

客房是酒店最主要的产品，前厅部通过客房销售带动酒店其他各部门的经营活动。因此，前厅部应积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续和安排客房，积极宣传和介绍酒店的相关服务项目。同时，前厅部还应及时将客源、客情、客人需求及投诉等信息传递给各有关部门，联络和协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的质量和效率。

前厅部自始至终都是对客服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。从客人抵达酒店前的预订，到入住和离店后的工作，都离不开前厅部。前厅部与酒店业务关系如图1-1所示。

图1-1　前厅部与酒店业务关系

2.前厅部是酒店管理机构的代表

由于前厅部是酒店对客服务的中心，在客人心目中它就是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅，离店结账在前厅，客人遇到困难需要帮助找前厅，客人感到不满进行投诉也找前厅。

前厅部工作人员的言行举止将会给客人留下深刻的第一印象，因此前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，让客人感到放心和满意。因此，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。

3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

前厅部是酒店业务活动的中心，是对客服务的中心，当然也是酒店的信息中心，能够及时获得市场的变化信息和消费者需求信息。前厅部将收集到的信息进行整理和加工，制定相应的数据表格，定期向酒店的管理者提供酒店经营管理状况的数据和报告。前厅部可以利用自己直接接触和了解客人需求的优势，定期向酒店管理者和机构提供意见，作为制订和调整酒店计划与经营策略的参考依据。

由此可见，前厅部的运行和管理水平能够反映整个酒店的工作效率、服务质量与管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。

（二）前厅部的工作特点

1.工作内容庞杂

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等一系列工作内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守才能使宾客满意。

2.工作涉及面宽，影响全局

前厅在整个酒店管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，这样才能帮助顾客解决问题。

3.专业要求高

随着时代的进步，现代科技不断引入各行各业的管理中，酒店前厅也基本上实行计算机管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作。另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

4.政策性强

无论是关于客房的销售、放假的折扣、特殊接待的全局调动，还是处理客人的问讯、投诉等，都是涉及整个酒店经营的政策性很强的工作，稍有疏漏就可能造成政策性错误。这就要求前厅部工作人员必须熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。

（三）前厅部的主要任务(www.daowen.com)

1.销售客房

前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制订的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

2.提供各类综合服务

前厅是对客服务的集中点，担负为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3.联络和协调对客服务

前厅是酒店与客户沟通的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好的形象。

4.管理客账

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅必须为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，并且进行每日核计、累加，保证账目准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5.处理相关信息资料

前厅是宾客活动的中心，因此是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率或客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，还要对其进行加工、整理，并送传到相关部门。

（四）前厅部的工作要求

前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量具有深远的意义。因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现既可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。

（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往随着顾客的变化而变化。因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，不断完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。

（3）员工必须有良好的语言理解能力、表达能力和交流能力。前厅员工接触宾客的机会较多，既要向顾客解释问题，也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南地北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当好的理解能力。另外，前厅员工最好能掌握一些方言，并且能熟练运用一两门外语。

（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。

（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事。因此，前厅员工需要发挥自己的聪明才智，做到随机应变。

（五）前厅部员工应注意的事项

除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些需要注意的事项，具体包括以下几方面。

（1）注意使用礼貌用语，如“请”“您”“对不起”“先生”“女士”等。

（2）时刻提醒自己要面带微笑。微笑是一种联络情感最自然、最直接的方式，同时是最有效的，它能将一切误会与不快驱散，建立愉快和谐的氛围。

（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵甚至冲突。

（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到很多状况。例如，客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，此时员工应该如何处理呢？违反规定满足客人的要求当然是不应该的，敷衍了事地答应客人而后又无法真正兑现承诺就更不应该。因此，员工既不能轻易地答应客人，也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达理、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免发生误会与冲突。