学习目标

1.了解前厅部在酒店经营管理和服务运转中的重要地位。

2.了解前厅部的主要任务。

3.了解前厅部的组织机构和岗位职责。

4.了解前厅部风格设计和布局。

情境导入　　史密斯先生的不满(www.daowen.com)

史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动、谈判和时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，因此他只好在凌晨休息，中午起床工作。但遗憾的是，客人这一起居习惯并未得到酒店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取客衣，信使又时而派送留言、传真等，使他不能得到良好的休息。

史密斯先生多次向员工交代，也许是因为语言沟通的障碍，收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰”牌进行提醒，但由于房内行李和资料甚多，他未能找到该牌。尤其在周末，打扰更加频繁，他忍无可忍，甚至认为服务人员要与他作对。他原本打算住宿一个月，但第15天便给酒店总经理写了长达5页的投诉信，随后搬到了另一家酒店。

思考：

客房是酒店的核心产品，客房服务员的服务质量尤为重要，直接影响顾客对酒店的印象。因此，客房部的管理人员应对服务员进行培训，全方位体察客人的服务需求，应备有常客及特殊要求客人的客史档案，同时制订并严格执行有针对性的服务计划。