知识点一 规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。（《PMBOK®指南》第289页）

解读 规划沟通管理为管理沟通和控制沟通提供指南和方向。

知识点二 规划沟通管理过程的输入：项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产。工具与技术：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、会议。输出：沟通管理计划、项目文件更新。（《PMBOK®指南》第289页，该过程的输入、工具与技术和输出见《PMBOK®指南》第289页图10-2，该过程的数据流向图见《PMBOK®指南》第289页图10-3。）

解读 因为规划沟通管理主要是编制计划来指导管理沟通和控制沟通，因此该过程的主要输出是沟通管理计划，该计划也是管理沟通过程和控制沟通过程的输入。规划项目沟通对项目最终成功非常重要。

知识点三 有效果的沟通是指以正确的形式，在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。而有效率的沟通是指只提供所需要的信息。（《PMBOK®指南》第290页）

解读 项目经理在项目建设过程中，应该做到沟通既有效率又有效果。有效率的沟通，是指只给项目干系人提供他们所需要的信息；有效果的沟通，是指在正确的时间，由正确的人，用正确的方式，把正确的信息发送给正确的人，并让信息产生正确的作用。因此，沟通应该做到六个正确：在正确的时间，由正确的人，把正确的信息，通过正确的渠道，传递给正确的受众并产生正确的作用。

知识点四 项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。（《PMBOK®指南》第291页）

解读 项目经理应该合理利用项目资源用于项目沟通，不必进行无谓（对项目不产生任何作用和好处）的沟通。

知识点五 项目经理应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为n（n-1）/2，其中，n代表干系人的数量。（《PMBOK®指南》第292页）

解读 项目属于全通道沟通模式，即项目干系人互相之间可能都需要进行沟通，根据排列组合公式，一个项目中的沟通渠道数应该是n（n-1）/2（其中n表示项目干系人个数）。因此，一个项目的管理复杂程度，会随着项目干系人的增加成指数倍变化。(www.daowen.com)

知识点六 可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。例如：从简短的谈话到冗长的会议，从简单的书面文件到可在线查询的广泛资料，都是项目团队可以使用的沟通技术。可能影响沟通技术选择的因素包括信息需求的紧迫性、技术的可用性、技术的易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性等。（《PMBOK®指南》第292～293页）

解读 笔者认为，沟通技术是指从操作层面的划分，如面对面沟通、发送电子邮件、传真、简报、便签、电话等都属于沟通技术。一般来说，报告、会议记录、简报属于正式的沟通方式；电子邮件、备忘录、即兴演讲、便签等属于非正式沟通方式。对于敏感信息和保密信息，可能不宜列入沟通管理计划这样的公开文件中，应该采用适当的保护措施，选择最合适的沟通技术。

知识点七 基本沟通模型的步骤：①编码：发送方把思想或观点转化（编码）为语言；②传递信息：发送方通过沟通渠道（媒介）发送信息；③解码：接收方把信息还原成为有意义的思想或观点；④告知知悉：接收到信息后，接收方需告知对方已收到信息（告知收悉），但这并不一定意味着同意或理解信息的内容；⑤反馈/反应：对收到的信息进行解码并理解之后，接收方把还原出来的思想或观点编码成信息，再传递给最初的发送方。（《PMBOK®指南》第293页）

解读 沟通模型的基本要素有发送方（信息的产生者）、接收方（信息接收者，只有信息被接收才会形成沟通）、编码、信息（编码的输出，发送方想传达的东西）、解码、媒介（用来传达信息的工具或方法）、传递信息、告知收悉、反馈信息、噪声（干扰或阻碍信息传递的任何因素）等。

知识点八 发送方负责信息的传递，需确保信息的清晰性和完整性，需要确认信息已被正确理解。接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知收悉或作出适当的回应。（《PMBOK®指南》第294页）

解读 信息发送者必须认真编码，选择合适的沟通媒介和方法，并确认所发出的信息已经被接收者接收并被接收者正确解码；信息接收者必须完整地接收信息，认真进行解码，正确理解信息，并把自己的理解及时反馈给信息发送者。沟通效果的达成，是信息发送者与信息接收者协同努力的结果；沟通中最重要的不是信息发送者发出了什么，而是信息接收者接收和理解了什么。沟通效果的达成，需要双方积极参与和互动，而不是某方搞一言堂。在沟通过程中，信息发送者和信息接收者的角色经常是换位的。关于信息反馈，如果信息发送者和信息接收者之间没有就信息反馈的方式做特别约定，那么信息发送者以什么方式发出信息，信息接收者就以什么方式向信息发送者发送反馈的信息。

知识点九 可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息。交付式沟通：在两方或多方之间进行信息交换，这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法。推式沟通：把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方，这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。应该基于以下因素来选择沟通方法：沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性，以及对相关工具和资源的熟悉程度。（《PMBOK®指南》第294～295页）

解读 笔者认为，沟通方法是指从理论层面的划分，把沟通技术分为三大类：拉式沟通（如企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等属于拉式沟通的范畴），推式沟通（如信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等属于推式沟通的范畴）和互动式沟通（如会议、电话、即时通信、视频会议等属于互动式沟通的范畴）。拉式沟通是受众主动索取信息，因此拉式沟通也称为主动式沟通；推式沟通是受众被动获取信息，因此推式沟通也称为被动式沟通。一般来说，信息有明确的受众且受众较多、信息只需要被知会或不需要立即作出反馈时，采用推式沟通比较合适；要沟通的信息很多、沟通对象不明确时，采用拉式沟通比较合适。拉式沟通和推式沟通都是单向沟通，因此一般来说沟通效果不会太好；在项目建设过程中，在条件许可的情况下，宜多采用互动式沟通。