知识点一 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目如何管理和确认质量提供指南和方向。（《PMBOK®指南》第231页）解读 规划质量管理为项目质量管理的实施质量保证过程和控制质量过程提供指南和方向。

知识点二 规划质量管理过程的输入：项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文件、事业环境因素、组织过程资产。工具与技术：成本效益分析、质量成本、7种基本质量工具、标杆对照、实验设计、统计抽样、其他质量规划工具、会议。输出：质量管理计划、过程改进计划、质量测量指标、质量核对单、项目文件更新。（《PMBOK®指南》第230页，该过程的输入、工具与技术和输出见《PMBOK®指南》第232页图8-3，该过程的数据流向图见《PMBOK®指南》第232页图8-4。）

解读 因为规划质量管理主要是编制计划和确定可交付成果的合格标准，用来指导实施质量保证过程和控制质量过程，因此该过程的主要输出是质量管理计划、质量测量指标和质量核对单。质量管理计划和质量测量指标是实施质量保证过程和控制质量过程的输入，质量核对单是控制质量的输入。

知识点三 质量成本（COQ）包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评估产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求返工，而发生的所有成本。失败成本常分内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。失败成本也称为劣质成本。（《PMBOK®指南》第235页）

解读 根据《PMBOK®指南》第235页图8-5得知，质量成本分为两大类和四小类。两大类：一致性成本和非一致性成本。四小类：预防成本（为了达到无缺陷，使需求得以满足所投入的）、评价成本（评估产品或过程，以确定需求的满足程度所投入的）、内部失败成本（交货前弥补产品生产过程的失误所投入的）和外部失败成本（修复客户所认定的关于产品未满足其需求而发生的缺陷所投入的）。

知识点四 因果图，又称为鱼骨图或石川图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。要在被视为特殊偏差的不良结果与非随机原因之间建立联系，鱼骨图往往是行之有效的。（《PMBOK®指南》第236页）

解读 因果图的作用是组织思维、激发思考，用来分析导致某一结果的一系列原因，是进行根本原因分析的常用方法。

知识点五 流程图，也称为过程图，用来显示一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本。（《PMBOK®指南》第236页）

解读 流程图的作用是用来显示活动、决策点、分支循环、并行路径及整体处理顺序。可用流程图描述一个过程怎样从开始到结束，以及中间各步骤之间的相互关系，从而有助于分析生产过程中的哪个或哪些环节比较容易出现质量问题。

知识点六 核查表，又称为计数表，是用于收集数据的查对清单。（《PMBOK®指南》第237页）

解读 核查表的主要作用是用来收集关于潜在质量问题的有用数据。

知识点七 帕累托图是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因，以便人们集中精力处理最关键的原因。（《PMBOK®指南》第237页）

解读 帕累托图是按照造成问题可能性原因从大到小排列的直方图。(www.daowen.com)

知识点八 直方图是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。（《PMBOK®指南》第238页）

解读 直方图是一种显示各变量（原因）分布情况的柱状图。每根柱子代表一种原因，柱子的高度代表原因出现的次数。

知识点九 控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。根据协议要求而制订的规格上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。上下控制界限不同于规格界限。控制界限通常设在离过程均值±3西格玛的位置。（《PMBOK®指南》第238页）

解读 在控制图中，规格上限和下限是来自合同、客户或项目发起人对项目提出的硬性要求，而控制上限和下限是项目组进行项目管理时所设定的管控标准。因此，一般来说，控制上、下限所夹的区间在规格上、下限所夹的区间之内（自己对自己的要求应该严于别人对自己的要求）。控制图的主要作用是帮助确定项目管理过程是否受控。

知识点十 如果某个数据点超出控制界限，或连续7点落在均值上方，或连续7点落在均值下方，就认为过程已经失控。（《PMBOK®指南》第238页）

解读 以下三种情况表明过程已经失控：①某个数据点超出控制上限或下限；②连线7点在控制图的同一个方向；③连线7点在控制图均值的同一侧（即连续7点落在均值的上方或下方）；这也称为7点法则。过程失控就需要进行调整和改进，否则不必调整过程。过程失控不一定意味着产品质量就出现了问题（即过程失控不一定意味着结果失控）；但结果失控（超过规格上限或下限）往往是过程失控长期得不到解决所导致的。控制图的一个重要意义就是提醒人们在还有时间解决问题时及早发现问题并采取相关措施。

知识点十一 散点图又称为相关图，标有许多坐标点（X，Y），解释因变量Y相对于自变量X的变化。相关性可能成正比例（正相关）、负比例（负相关）和不存在（零相关）。如果存在相关性，就可以画出一条回归线，来估算自变量的变化将如何影响因变量的值。（《PMBOK®指南》第238页）

解读 散点图的主要作用是探寻变量与变量之间的关系，从而可以发现哪些因素是本质原因，哪些是表象（自变量是本质原因，因变量由自变量引起，是表象）。

知识点十二 实验设计（DOE）是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。（《PMBOK®指南》第239页）

解读 实验设计为系统地改变所有重要因素提供了一种统计框架，通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。与敏感性分析^[1]不同，实验设计是每次考察几个变量的不同组合对结果的影响，而不是一次只考察一个变量（保持其他变量的基准值不变）对结果的影响。

知识点十三 统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用来检查。（《PMBOK®指南》第239页）

解读 统计抽样的主要作用是在保证一定置信水平的前提下，节省质量管理成本。